Denken Sie an irgendeine Ihrer Beziehungen – sei es mit einem Familienmitglied, Freund, Liebespartner, Kollegen oder irgendjemand anderem in Ihrem Leben.
Was stärkt diese Verbindung? Konstante und regelmäßige Bemühungen spielen dabei eine große Rolle.
Eine einmalige Begegnung führt nicht automatisch zu einer langfristigen Beziehung (denn Sie sind wahrscheinlich nicht mit jeder fremden Person in Kontakt geblieben, die Ihnen im Lebensmittelgeschäft begegnet ist oder in einem Flugzeug neben Ihnen saß).
Beziehungen jeder Art erfordern eine Investition. Sie erfordern Nachdenken, Empathie, individuelle Zuwendung und ständige Kommunikation – und das gilt ganz besonders für die Geschäftsbeziehung eines Unternehmens zu seinen Kunden.
Die erfolgreichsten Unternehmen wissen, dass sie ihre Kunden nicht einfach etwas kaufen und dann in den Sonnenuntergang davonreiten lassen können. Stattdessen investieren sie alles in eine CRM-Strategie, um die Kundenbeziehung aufrechtzuerhalten – und als Ergebnis davon wird ihr Umsatz angekurbelt.
Was ist Customer Relationship Management?
Beim Customer Relationship Management (CRM) geht es darum, die Beziehungen zu Ihren Kunden zu pflegen und aufrechtzuerhalten, mit dem letztendlichen Ziel, den Gewinn des Unternehmens zu steigern.
Ihre CRM-Methode umfasst absolut alles, was Sie tun, um die Verbindung zu Ihren Kunden langfristig zu sichern und zu stabilisieren – jeden einzelnen Schritt und Berührungspunkt.
Der Begriff „CRM“ wird inzwischen jedoch auch für die Technologie verwendet, die Unternehmen nutzen, um ihre Kundenkontakte und -beziehungen zu managen. Wenn Sie Ausdrücke wie „CRM-System“, CRM-Software, „CRM-Plattform“ oder „CRM-Lösung“ lesen, beziehen sich diese auf ein digitales Tool, das dabei hilft, die Einzelheiten der Kundenpflege zu managen.
Warum ist eine gute CRM-Strategie wichtig?
Ihre CRM-Strategie ist die treibende Kraft hinter Ihren Bemühungen, die Verbindung zu Ihren Kunden aufrechtzuerhalten. Diese Art von dokumentierter Planung erfordert zwar etwas Zeit und Aufwand, aber es ist die Mühe definitiv wert. Eine CRM-Strategie hat viele Vorteile. Dazu zählen u. a.:
- Sie können besseren und individuelleren Service bieten: Eine CRM-Strategie verschafft Ihnen eine ganzheitlichere Sicht des Gesamtverlaufs Ihrer Kundenbeziehungen sowie des Verlaufs jeder einzelnen Beziehung mit Leads oder bestehenden Kunden. Durch diesen Kontext können Sie ein individuelleres Kundenerlebnis und besseren Service bieten, statt sich auf Standard-Antworten und unspezifische Interaktionen zu verlassen. Da 71 % der Kunden von Unternehmen erwarten, dass diese ihre Interaktionen individuell anpassen, ist die Fähigkeit, über die allgemein übliche und scheinbar nichtssagende Kommunikation hinauszugehen, sehr wichtig.
- Ihre Entscheidungen basieren auf erfassten Daten: Der Blick aus der Vogelperspektive auf den Verlauf Ihrer Kundenbeziehungen, darauf, mit welchen Leads Sie aktuell in Kontakt stehen, und auf weitere Daten verschafft Ihnen Erkenntnisse, die Sie nutzen können, um bei Ihrem weiteren Vorgehen Ihre Strategie zu verbessern. Vielleicht sehen Sie zum Beispiel, dass Kunden zu einem bestimmten Zeitpunkt abspringen, oder dass eine bestimmte Reaktionszeit die besten Ergebnisse erbringt.
- Sie verbessern Ihren Ruf: Wenn Sie individuellen Support bieten und sich aufrichtig für Ihre Kundenbeziehungen interessieren und einsetzen, verbessern Sie den Ruf Ihres Unternehmens. Sie wirken hilfsbereiter, zugewandter und vertrauenswürdig – und Kunden werden Sie als Folge daraus wesentlich wahrscheinlicher anderen weiterempfehlen.
- Die Loyalität Ihrer Kunden nimmt zu und sie bleiben eher bei Ihrem Unternehmen: Können Sie es Ihren Kunden wirklich übelnehmen, dass sie das Weite suchen, wenn sie nur sporadisch mal von Ihnen hören? Die CRM-Strategien halten Sie dazu an, Ihren Kunden dauerhaft und regelmäßig Mehrwert und Support zu bieten. Das steigert deren Loyalitätsempfinden und sorgt dafür, dass sie Ihnen erhalten bleiben – auch zwischen und nach Kaufaktionen.
All das zusammengenommen ergibt den allergrößten Vorteil einer CRM-Strategie: gesteigerten Umsatz und Gewinn.
Kunden zu gewinnen ist schwer (tatsächlich heißt es in einer HubSpot-Umfrage, dass Marketing-Fachleute sich 2023 vorwiegend auf die Herausforderung konzentrieren werden, Kundenverkehr und Leads zu generieren. Wenn Sie also einen interessierten und engagierten Kunden an der Hand haben, sehen Sie zu, dass Sie diese Chance bestmöglich nutzen. Eine durchdachte CRM-Strategie hilft Ihnen dabei, diese Kundenbeziehung auf jede nur erdenkliche Weise zu optimieren.
7 Schritte zur Entwicklung einer CRM-Strategie
Effektive Kundenpflege ist mit vielen Vorteilen verbunden, aber für ihre Umsetzung braucht es ein wenig mehr, als nur zu sagen: „Wir müssen mehr mit unseren Kunden in Kontakt bleiben!“
Wie bei jeder anderen Art von geschäftlicher Unternehmung brauchen Sie einen Plan – eine einzige Informationsquelle, die Sie und Ihr Team nutzen können, um die Art und Weise auszuarbeiten und zu verbessern, in der Sie mit Ihren Kunden umgehen und die Beziehungen mit ihnen pflegen.
An dieser Stelle kommt Ihre CRM-Strategie ins Spiel. Sie stellt Ihren Fahrplan zur Verbesserung des Kundenerlebnisses und zum Offenhalten der Kommunikationskanäle dar – ohne dabei zu aufdringlich oder nervig zu wirken.
Im Folgenden zeigen wir Ihnen sieben Schritte, um Ihre eigene CRM-Strategie zu entwickeln und bald darauf deren Früchte zu ernten.
1. Definieren Sie Ihre CRM-Ziele
Das grundlegende Ziel jeder Art von CRM-Strategie ist ziemlich einfach: die Beziehungen mit Ihren Kunden zu verbessern.
Aber wenn Sie eine echte Strategie aufbauen wollen, brauchen Sie etwas Konkreteres als das. Wie gestaltet sich dieser Prozess in der Praxis? Woran erkennen Sie, ob die Strategie Erfolg hat?
Ihr erster Schritt – noch bevor Sie irgendetwas zu Ihrer Strategie oder etwaigen Verbesserungen zu Papier bringen – ist die Definition Ihres Zieles (oder Ihrer Ziele, falls Sie mehrere haben). Vielleicht möchten Sie zum Beispiel:
- Die Kundenbindung verbessern
- Die Zahl der Upgrade-Käufe durch Kunden erhöhen
- Die Punktzahl für Kundenzufriedenheit erhöhen
Nutzen Sie die SMART-Goal-Methode, um ein CRM-Ziel zu definieren, das Ihnen und Ihrem ganzen Team hilft, sich darüber abzustimmen, was genau Sie erreichen wollen – und wie Erfolg für Sie letztlich aussieht.
2. Finden Sie Ihre Kundenzielgruppe
Wenn Sie gefestigtere und vorteilhaftere Beziehungen zu Ihren Kunden wünschen, müssen Sie zuerst genau verstehen, wer die Kunden sind.
Nein, das bedeutet nicht, dass Sie sich bei jedem Kunden dessen Namen oder Wohnort merken müssen. Sondern Sie müssen verstehen, zu welcher Kategorie Ihre typischen Kunden gehören. Welche Ziele haben sie? Und welche Probleme? Wie kann Ihr Unternehmen ihnen helfen?
Viele Unternehmen finden es hilfreich, eine Käufer-Persona oder Marketing-Persona zu erschaffen, die den Zielkunden repräsentiert und auf realen Daten und Erfahrungen basiert. Zum Beispiel haben Sie vielleicht eine Persona, die solche Kunden repräsentiert, die leidenschaftlich gerne in der Natur unterwegs sind, und eine andere, die Eltern repräsentiert, die versuchen, ihre Familien für den Aufenthalt in der Natur zu begeistern.
Der Trick dabei ist, sich damit auseinanderzusetzen und zu begreifen, wer Ihre typischen Kunden sind und wie sie ticken. Das hilft Ihnen dabei, Ihre Marketingmaßnahmen und CRM-Strategien gezielt auf diese speziellen Kundengruppen auszurichten, statt eine breite, nicht näher definierte Gruppe von Menschen anzusprechen. Hier bietet es sich an eine Software zur Erstellung einer Persona zu nutzen, da somit der Zeitaufwand nur minimal höher ist.
3. Den typischen Verlauf einer Kundenbeziehung verstehen
Eine der besten Methoden, um eine Beziehung zu stärken, ist, sich in die andere Person hineinzuversetzen – um genau verstehen zu können, was diese erlebt und empfindet.
Genau das tun Sie, wenn Sie den Verlauf Ihrer Kundenbeziehungen ausarbeiten. Sie nehmen die Rolle des Kunden ein und stellen sich vor, wie derjenige Ihr Unternehmen erlebt und wie sich die Beziehung aus dessen Sicht entwickelt.
Die einfachste Methode, um dies buchstäblich aufzuzeichnen, ist, den Verlauf der Kundenbeziehung in Form eines Ablaufschemas oder ähnlichem darzustellen. Ihr Ausgangspunkt sollte sein, wie potenzielle Kunden den Weg zu Ihrem Unternehmen finden – das heißt, Sie müssen verschiedene Abläufe für jeden möglichen Eintrittspunkt aufzeichnen.
Zeichnen Sie zum Beispiel den Ablauf für Kunden auf, die Ihre Marke erstmals entdecken, wenn sie auf einen Blog-Beitrag klicken, der in ihren Suchergebnissen auftaucht. Dann geben sie ihre E-Mail-Adresse ein, um zusätzliche Informationen zu erhalten. Dann bekommen sie Ihre Marketing-E-Mails … usw.
Das hört sich vielleicht nach sehr viel Aufwand an, aber das ist es wert, um die verschiedenen Wege zu verstehen, wie Kunden Ihren Verkaufstrichter durchlaufen können. Wenn Sie zuerst dieses Verständnis entwickeln, hilft Ihnen das später dabei, gezieltere und wirkungsvollere CRM-Strategien umzusetzen.
4. Verbesserungsbereiche ermitteln
Sie haben die Verläufe Ihrer Kundenbeziehungen aufgezeichnet. Jetzt gilt es, diese genauer unter die Lupe zu nehmen. Wo läuft etwas schief? Was müssen Sie verbessern?
Vielleicht erkennen Sie, dass Sie keine Methode haben, Personen, die Ihre Website zum ersten Mal besuchen, zu halten und proaktiv mit einem Angebot Kontakt zu ihnen aufzunehmen. Oder vielleicht bemerken Sie, dass Personen nach der Anmeldung schnell wieder weg sind, weil sie nicht die Unterstützung beim Onboarding erhalten, die sie sich erhofft hatten.
Im Zuge dessen, dass Sie die Erlebnisse Ihrer Kunden und die Beziehungen zu ihnen mit diesem (notwendigerweise) kritischen Blick betrachten, kann es auch klug sein, sich früheres Kundenfeedback anzusehen. Egal ob sich jemand über lange Reaktionszeiten oder nicht ausreichend individuelle Zuwendung beschwert, diese unangenehmen Einblicke werden Ihnen helfen, Ihre CRM-Strategien künftig noch weiter zu verbessern.
5. Strategische Veränderungen einführen
Sie wissen, was es zu verbessern gilt – wie gehen Sie jetzt bei der Umsetzung vor? Bei diesem Schritt geht es darum, die Veränderungen festzulegen, die Sie umsetzen wollen, um Ihre Kundenpflege zu verbessern.
Egal ob Sie einen automatisierten Arbeitsablauf erstellen, bei dem neue Kunden eine „Willkommens“-E-Mail erhalten, eine Wissensdatenbank für die eigenständige Informationssuche aufbauen, einen Zeitplan für die Kontaktaufnahme zu Kunden erstellen oder eine exklusive Community ins Leben rufen, in der Ihre Kunden in Kontakt miteinander kommen können – jetzt ist die Zeit, mit Ihrem Team ein Brainstorming zu machen und über all die Methoden nachzudenken, wie Sie während der Gesamtdauer der Beziehung zu all ihren Kunden besser mit diesen in Kontakt treten können.
6. Unterstützen Sie die Veränderungen durch Prozesse
Die Investition in die Kundenpflege darf nicht etwas sein, um das Sie sich nur dann kümmern, wenn Sie gerade mal daran denken oder die Zeit dafür haben. Um die Früchte zu ernten, müssen diese Bemühungen kontinuierlich Ihrerseits und seitens Ihres Teams erfolgen.
Darum ist es wichtig, Prozesse zu entwickeln, um die zu erzielenden Verbesserungen zu unterstützen. Wenn Sie das tun, können Sie und Ihr Team diese Praktiken zu einem Teil Ihres Arbeitsalltags machen und sicher sein, dass sie auch tatsächlich erledigt werden.
Führen Sie Arbeitsabläufe und einheitliche Verfahren ein, von Zeitleisten über die Zuweisung von Aufgaben zu bestimmten Personen bis hin zur Erstellung von Vorlagen und dem Einsatz von Automatisierung, sodass Ihre CRM-Strategien zuverlässig und reibungslos umgesetzt werden.
Es lohnt sich auch, sich eine CRM-Plattform näher anzuschauen (dafür eignet sich Wrike hervorragend!). Software erleichtert die Organisation und Nachverfolgung all Ihrer Prozesse und CRM-Strategien enorm.
7. Messen Sie Ihre Leistung
Ihre Kundenpflege zu verbessern ist ein fortlaufender Prozess – und nicht etwas, was Sie einmal ausarbeiten und dann nur noch bei seiner magischen Entfaltung beobachten.
Es muss zu Ihrer CRM-Strategie dazugehören, regelmäßige Gelegenheiten einzubauen, Ihren Fortschritt zu beurteilen. Besinnen Sie sich nochmal auf die CRM-Ziele, die Sie im ersten Schritt festlegten, und überprüfen Sie Ihre Leistung im Hinblick auf das Erreichen dieser Ziele (auch bei diesem Schritt ist eine CRM-Lösung sehr nützlich).
Dadurch können Sie weitere notwendige Veränderungen oder Verbesserungen proaktiver angehen. Wie bei jeder anderen Art von Strategie sollten Sie auch hier flexibel und anpassungsfähig bleiben.
Bringen Sie mit Wrike so richtig Schwung in Ihre CRM-Strategie
Es gehört sehr viel zu einer erfolgreichen CRM-Strategie dazu – besonders im Zuge des Wachstums Ihres Unternehmens, was auch eine größere Kundenbasis mit sich bringt. Was Sie bisher vielleicht in ein paar unterschiedlichen Tabellen unterbringen konnten, kann sich schnell in ein chaotisches und verwirrendes Durcheinander verwandeln.
Sie ersparen sich eine Menge Ärger und Kopfschmerzen, wenn Sie von Anfang an eine CRM-Lösung einsetzen. Von der Organisation Ihrer Kundenkontaktdaten bis hin zur Kategorisierung anhand der verschiedenen Phasen des Verlaufs Ihrer Kundenbeziehungen oder Ihres Verkaufstrichters bietet Wrike Ihnen jede Menge Funktionen, die Ihnen helfen, Ihre Kundenpflege organisiert und effizient anzugehen.
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Der Einsatz von Wrike bedeutet für Sie und Ihr Team, dass Sie weniger Zeit damit verbringen, sich über die Logistik Gedanken zu machen, und mehr Zeit mit dem, was am wichtigsten ist, nämlich mit der Pflege der Beziehungen zu Ihren Kunden.
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