Sie haben gerade eine erfolgreiche Konferenz hinter sich gebracht. Ihr Vertriebsteam haben viele Leads gesammelt – von zufälligen Ausweisscans bis hin zu qualifizierten potenziellen Kunden. Die Leads werden automatisch an Ihr Marketing-Automatisierungstool weitergeleitet, wo sie in eine generische Nurture-Sequenz geleitet werden. Aber bis die Account-Manager darauf aufmerksam gemacht werden, dass die Leads im CRM sind und kontaktiert werden sollen, wurden die Leads bereits mit Informationen überschwemmt.
Wenn wir dieses Szenario genauer betrachten, stellen wir fest, dass es sich nicht nur um ein Versagen bei der Zusammenarbeit handelt, sondern um einen Mangel an Konfigurierbarkeit.
Hinter jeder erfolgreichen funktionsübergreifenden Beziehung steht eine Reihe von Tools zur Förderung von Kommunikation und Produktivität. Viele glauben, dass man nur eine Möglichkeit finden muss, dass Informationen zwischen diesen Tools ausgetauscht werden können, und dass dann der Weg für grenzenlose Zusammenarbeit und maximale Transparenz bereitet ist.
Das ist jedoch nicht immer der Fall. Bei den meisten Integrationen können Daten problemlos plattformübergreifend übertragen werden. Probleme entstehen, weil jedes Team einen eigenen unabhängigen Arbeitsablauf mit null Transparenz darüber hat, was andere Teams mit diesen Informationen machen. Und dadurch bleibt dann das Kundenerlebnis auf der Strecke.
Da der Markt für Collaboration-Tools immer größer wird, suchen führende Unternehmen nach Möglichkeiten, über die bloße Verknüpfung von Tools hinauszugehen. „Wenn man nicht disruptiert, wird ein bestehender Wettbewerber die Gelegenheit nutzen, Cloud- und KI-Funktionen zu nutzen, um die digitale Transformation zu ermöglichen“, sagt Art Schoeller, VP und Principal Analyst bei Forrester. „Wer das beherrscht und skalieren kann, wird gewinnen.“
Führende Tools für kollaboratives Arbeitsmanagement haben die Fähigkeit, mehr zu machen, als nur Informationen auszutauschen. Sie können, auch und gerade teamübergreifend, Arbeitsabläufe verbinden, wobei sie Automatisierung und KI effektiv nutzen, um bestimmte Aktionen und eine Reihe von Ereignissen auszulösen, die die Teamleistung steigern und ein besseres Kundenerlebnis schaffen.
Hier sind 3 Beispiele, wie Sie Arbeitsabläufe verbinden können, um das Kundenerlebnis zu optimieren:
1. Vertrieb- und Customer-Success-Arbeitsabläufe verbinden
Es ist nicht ungewöhnlich, dass das Vertriebsteam und Customer Success in Konflikt geraten. Kommunikationslücken und mangelnde Transparenz aufgrund von isolierten Beziehungen erschweren es, den Kunden problemlos voranzubringen. Misstrauen und ein Tauziehen darüber, wem ein Account gehört, verursachen nicht nur Reibungen zwischen den beiden Teams, sondern strapazieren auch die Kunden.
Viele Probleme treten auf, wenn es keine klare Möglichkeit gibt, den „Stab vom Vertrieb zum Customer Success weiterzureichen“. Durch den Aufbau eines Prozesses, der das historische Wissen des Account Managers über den Kunden nutzt, kann der Customer Success Manager sein Follow Up so anpassen, dass das Kundenerlebnis stark personalisiert ist.
Sobald ein Lead konvertiert wurde, sollte das Customer Success Team sofort benachrichtigt werden, damit es mit der Übernahme des Kunden beginnen kann. Über einen integrierten Arbeitsablauf können Verkaufsaktivitäten in einem CRM automatisch eine Aktion des Customer Success Managers auslösen — wodurch beide Teams Einblick in ihre Interaktionen mit dem Kunden erhalten.
Hier haben wir ein Beispiel für ein Wrike Integrate-Rezept, bei dem ein abgeschlossener Deal eine Aktion des Customer Success auslöst:
Durch die Automatisierung dieses Übergangsprozesses mithilfe eines Arbeitsmanagement-Tools lässt sich klar definieren, wo der Verkaufsprozess endet und die Arbeit des Customer Success Teams beginnt. Sobald ein Lead konvertiert wurde, wird ein Projekt erstellt, automatisch mit Daten aus dem CRM gefüllt und automatisch einem Customer Success Manager zugewiesen, womit dieser dann über den neuen Kunden informiert wird.
Klicken Sie hier, um eine Liste aller Apps zu erhalten, die in Wrike integriert sind --->
Von dort aus kann der Customer Success Manager seine Kontaktaufnahme beginnen - und zwar basierend auf den Details über die Vorgeschichte des neuen Kunden mit dem Account Manager. Durch Optimierung und Dokumentation dieses Übergangsprozesses wird sichergestellt, dass das Kundenerlebnis nahtlos ist und beide Teams über die nächsten Schritte im Klaren sind.
2. Content- und Grafik-Arbeitsabläufe verbinden
Marketing ist eine weitere Abteilung, die Arbeitsabläufe verbinden und automatisieren kann, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Content- und Grafikteams müssen insbesondere in Bezug auf die allgemeine Ausrichtung sowie über das Messaging und Branding von öffentlich zugänglichen Assets konsequent auf dem gleichen Stand bleiben. Wenn Teams getrennt an Textinhalten und visuellen Komponenten arbeiten, kann es schwierig sein, eine gemeinsame Vision zu teilen und Erwartungen effektiv zu kommunizieren.
Von den visuellen Komponenten bis hin zum Ton ist die Interaktion Ihres Kunden mit Ihrer Marke der Schlüssel zum Aufbau von Vertrauen und Loyalität. Während ein gelegentlicher Tippfehler oft entschuldbar (und einfach menschlich) ist, können häufige Rechtschreibfehler, markenabweichende Bilder und schlecht ausgelegte E-Mails Umsatzeinbußen zur Folge haben.
Die Verwendung einer Arbeitsmanagement-Plattform zur Überbrückung von Lücken zwischen Content- und Grafik-Arbeitsabläufen kann die Kommunikation zwischen den Teams verbessern und auch das Feedback an einem einzigen Ort sammeln. Wrike Integrate ermöglicht es Benutzern nicht nur, Regeln zu erstellen, die Aktionen über verschiedene Anwendungen hinweg auslösen, sondern ermöglicht die Automatisierung innerhalb von Wrike selbst.
Angenommen, Ihre Content- und Grafikteams arbeiten an einem Werbebanner für die anstehende Einführung eines E-Books. Mit Wrike Integrate können Sie einen automatisierten Arbeitsablauf erstellen, der das Grafikteam benachrichtigt, sobald die Textinhalt-Aufgabe als abgeschlossen gekennzeichnet wurde, sodass der zuständige Grafiker beginnen kann.
Wenn die Grafikaufgabe abgeschlossen ist, würde eine andere Aufgabe automatisch einen/mehrere Freigebende/n zuweisen, um den Bannertext und das Design gemeinsam zu begutachten. Die Zuweisung von benannten Freigabeverantwortlichen, die prüfen und Feedback geben, kann markenabeweichende Botschaften verhindern und deutlich machen, wer die Befugnis hat, Änderungen vorzunehmen.
Nachdem die Assets und der Textinhalt als genehmigt gekennzeichnet wurden, kann diese Aktion eine Aufgabe für das Marketing-Operations-Team auslösen und ihnen mitteilen, dass das Banner bereit ist, live geschaltet zu werden. Dieser neue Prozess vermeidet nicht nur lange E-Mail-Ketten und verlorene IM-Chats, sondern reduziert auch Iterationen und standardisiert einen Prozess, um Assets live zu schalten – damit Ihre Kunden Ihre Marke immer von der besten Seite sehen.
3. Support- und Customer-Success-Arbeitsabläufe verbinden
Jeder Kunde stößt mit einer neuen Lösung auf gewisse technische Schwierigkeiten. Die Loyalität des Kunden hängt davon ab, wie Ihr Kundenservice-Team diese Supportanfragen bearbeitet.
Wenn ein Kunde darauf wartet, Lösungen für ein Problem mit Ihrem Produkt zu hören, wie frustrierend wäre es wohl, stattdessen vom Customer Success Manager (der keine Kenntnis von dem Problem hat) eine Nachricht über die Teilnahme an einem Webinar zu erhalten? Oder noch schlimmer, eine E-Mail von einem Vertriebsmitarbeiter mit einem Upsell-Werbespruch?
Vermeiden Sie diese kostspieligen Fehler, indem Sie Ihre Support- und Customer-Success-Arbeitsabläufe verbinden, damit alle Teams wissen, dass der Kunde eine Supportanfrage gestellt hat. Stellen Sie sich vor, eine Supportanfrage in Ihrer Support-Plattform würde eine neue Aufgabe in Ihrem Arbeitsmanagement-System auslösen. Die Aufgabe würde automatisch dem Customer Success Manager zugewiesen, um ihn zu benachrichtigen, dass sein Kunde mit einem Problem zu tun hat und den Support kontaktiert hat. Es würde auch alle Supportanfrage-Details und ein Fälligkeitsdatum enthalten, das angibt, wann der Customer Success Manager nachfragen sollte, um zu sehen, ob das Problem zufriedenstellend behoben wurde.
Cool, oder? Aber ein Tool wie Wrike Integrate steigert die Sache um noch eine weitere Ebene und verbindet mehr als 2 Team-Arbeitsabläufe.
Was wäre, wenn die ausgelöste Follow-up-Aufgabe auch eine Benachrichtigung über den Kunden im CRM generieren könnte, um sicherzustellen, dass der Vertriebsmitarbeiter während des Supportprozesses nicht versucht, ein Verkaufsgespräch zu führen? Sobald der Customer Success Manager diese Follow-up-Aufgabe als abgeschlossen gekennzeichnet hat, könnte dies eine weitere Aufgabe generieren, die den Kollegen von Marketing Operations zugewiesen wird, um diesen Kunden zu einer speziellen Nurture-Kampagne hinzuzufügen.
Dieses Maß an Werkzeugkonfigurierbarkeit, Arbeitsablauf-Konnektivität und Teamzusammenarbeit stellt sicher, dass der Kunde immer zur richtigen Zeit die richtige Nachricht erhält!
Konfiguration geht über Produktivität hinaus
Ihre Kunden sollten nicht wie eine weitere E-Mail in Ihrer Lead-Generierungs-Maschine behandelt werden. Wenn Sie wie in den oben genannten Beispielen Arbeitsabläufe verbinden und die Arbeit Ihrer kundenorientierten Teams transparent machen, fühlen sich Ihre Kunden priorisiert und von Ihrer Marke wirklich geschätzt.
Die Automatisierung sich wiederholender Arbeitsabläufe und die Synchronisierung teamübergreifender Prozesse sorgt für Kontext und Transparenz, um das Kundenerlebnis besser zu individualisieren. Während höhere Produktivität und bessere Kommunikation gewöhnliche Ergebnisse der Konfigurierbarkeit sind, liegt der wahre Vorteil darin, einen Kundenstamm zu fördern, der mit Ihrer Marke weiter wächst.
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