Nic Bryson ist Senior Director des Kunden-Supports bei Wrike. Seit er 2009 im Kunden-Support bei uns anfing, hat er es geschafft, das ursprüngliche Ein-Mann-Team in ein Remote-Team von über 50 Mitarbeitern zu verwandeln, dessen Teammitglieder von allen Ecken der Welt aus arbeiten.
In den letzten 10 Jahren hat sich Remote-Arbeit allein in den Staaten um 103 % erhöht. Die Gründe sind höhere Mitarbeiterzufriedenheit, höhere Leistung und eine durchschnittliche Kosteneinsparung von über 11,000 US$ pro Mitarbeiter, pro Jahr. Es gibt keinerlei Anzeichen dafür, dass der Anstieg von Remote-Arbeit in nächster Zeit zurückgehen könnte. Die Fähigkeit, in einem Remote-Team zu arbeiten, ist inzwischen eine Must-Have-Kompetenz, besonders für kleine Unternehmen und Startup-Teams, die auf den globalen Talent-Pool und Freiberufler angewiesen sind, um Mitarbeiter mit den entsprechenden Qualifikationen zu finden, zu Bedingungen, die sie sich leisten können.
Auch wenn die Vorteile von Remote-Teamwork groß sind, stellen sie trotzdem gleichzeitig eine Herausforderung dar — besonders für Manager und Projektleiter. Kommunikation, Fortschritts- und Prioritätenverfolgung sowie Ressourcen-Management werden durch die Distanz erschwert. Außerdem muss man Faktoren wie Zeitzonen, Sprachen und kulturelle Barrieren beachten. Selbst mit den richtigen Tools und Prozessen, die die tägliche Arbeit mit Remote-Teams einfacher gestalten, gibt es trotzdem eine große Herausforderung: Die Größe Ihres Teams an die zunehmende Größe des Unternehmens anzupassen. Wie arbeitet man am besten neue Teammitglieder ein und wie vermittelt man ihnen eine lebendige Teamkultur? Wie kann man berufliche Weiterentwicklung und Karriere-Chancen fördern, wenn man sich nur einmal im Jahr persönlich trifft?
Hier bei Wrike wurden wir mit all diesen Fragen konfrontiert: bei unserem Kunden-Support Team, geleitet von Nic Bryson. In den letzten 8 Jahren hat er das Ein-Mann-Team (er selber) auf ein Team mit über 50 Teammitgliedern erweitert, die von den verschiedensten Orten in Nord- und Süd-Amerika und von Europa aus arbeiten. Von der Einarbeitung neuer Teammitglieder bis hin zur Beförderung von neuen Teamleitern hat Bryson am eigenen Leib gespürt, wie schwierig es ist, ein Remote-Team zu erweitern. Hier teilt er mit uns einige wichtige Lektionen, die er in den letzten Jahren gelernt hat:
Wichtige Tipps für die Einstellung von Remote-Arbeitern
Nicht alle Menschen sind für Remote-Arbeit geeignet. Viele Heimarbeiter kämpfen gegen Einsamkeit, leiden unter dem Druck, immer verfügbar sein zu müssen, und haben große Schwierigkeiten, ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Berufs- und Privatleben aufzubauen. Deswegen reicht es nicht aus, im Bewerbungsprozess nur die technischen Fähigkeiten und das Wissen zu beurteilen, man muss auch auswerten, ob die Persönlichkeit des Kandidaten mit Remote-Arbeit kompatibel ist. Wenn Sie einen neuen Kandidaten in Betracht ziehen, auf was sollten Sie achten?
Laut Nic Bryson, Senior Director des Kunden-Supports bei Wrike, besteht der Schlüssel darin, jemanden zu finden, der proaktiv ist: jemand der nach eigenen Lösungen sucht und sich gleichzeitig anstrengt, in Verbindung mit seinen Teamkollegen zu bleiben.
Im Bereich Kunden-Support bedeutet das, jemand der nicht nur herumsitzt und auf das nächste Support-Ticket wartet, sondern jemand, der sich aktiv daran beteiligt, Prozesse und Projekte zu verbessern. Als Manager kann man dementsprechend einen solchen Mitarbeiter nicht nach der Anzahl von bearbeiteten Tickets oder erledigten Aufgaben bewerten, sondern man muss sich eher an der Qualität der Arbeit und der Einsatzbereitschaft orientieren. Jemand, der nicht nur die Fragen der Kunden beantwortet, sondern ihnen auch gerne weitere Materialien zum Thema empfehlt oder sich die Zeit nimmt, ein paar Tage später noch einmal nachzuhaken. Jemand, der darüber nachdenkt, wie man die Arbeit am besten erledigen kann und wie man sie effizienter oder effektiver gestalten könnte.
Ein weiterer wichtiger Schwerpunkt, den man bedenken sollte: Ist der Kandidat ein geselliger Mensch? Auf den ersten Blick scheint es widersprüchlich, dass extrovertierte Menschen sich mit Remote-Arbeit, ohne persönlichen Kontakt mit anderen Menschen, anfreunden können. Bryson aber vertritt die Meinung, dass besonders das Bedürfnis, Verbindungen mit anderen aufzubauen, essentiell ist. Gerade diese Art von Mitarbeitern wird sich bemühen, mit den anderen Teammitgliedern zu kommunizieren, egal ob über Chat, Apps oder Videoanrufe, was einen sehr positiven Einfluss auf die Teamkultur hat
Strategien zur Einarbeitung, um Remote-Mitarbeiter von Anfang an einzubinden
Da Remote-Teammitglieder nicht mal eben in Ihrem Büro vorbei schauen oder kurz dem Schreibtischnachbar eine Frage stellen können, ist die Möglichkeit, anderen Menschen bei der Arbeit zuzusehen und davon zu lernen, sehr begrenzt. Lockere Gespräche mit Kollegen von anderen Abteilungen im Büro oder beim Mittagessen sind bei Remote-Teammitgliedern nicht selbstverständlich, was besonders bei neuen Teammitgliedern dazu führen kann, dass sie kein klares Bild davon haben, wie das Unternehmen als Ganzes funktioniert.
Deswegen ist eine umfangreiche Einarbeitung ausschlaggebend, wenn man neue Remote-Mitarbeiter an Bord willkommen heißt. Remote-Manager müssen sich daher besonders anstrengen, um für ihr Team erreichbar zu sein, Fragen zu beantworten, regelmäßig Support zu bieten und Trainings-Materialien und Hintergründe zur Verfügung zu stellen, die die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit erleichtern.
Bryson sagt: „Es ist auch sehr wichtig, dass Mitarbeiter wissen, was sie nicht wissen — und sich darüber im Klaren sind, dass von ihnen nicht erwartet wird, allwissend zu sein. Es gibt keine blöden Fragen. Teammitgliedern sollte es leicht fallen, um Hilfe zu bitten. Remote-Mitarbeiter müssen die Möglichkeit haben, sich eigenständig zu informieren oder wissen, wer genau am besten ihre Frage beantworten kann.“ Stellen Sie sicher, dass Ihre Remote-Teamglieder Zugriff auf laufende Fortbildungen haben und zum Fragen ermutigt werden, egal wie lange sie schon für das Unternehmen arbeiten.
Eine starke Teamkultur und „Servant Leadership“ (Dienende Führung, Führungsansatz von Robert Greenleaf)
Eine dynamische Teamkultur aufzubauen ist schon schwer genug, wenn die Teammitglieder zusammen in einem Büro arbeiten. Wenn man allerdings von einem Laptop aus kommunizieren muss, ist es eine wahre Herausforderung, enge Beziehungen zu Kollegen und eine Atmosphäre der konstruktiven Zusammenarbeit aufzubauen. Je größer das Team, umso größer die Herausforderung.
Als das Kunden-Support-Team von Wrike nur aus einer Handvoll Mitarbeitern bestand, erhielten neue Teammitglieder ausreichend Einzel-Training von allen Kollegen, durch das die Beziehungen im Team automatisch entstanden. Als das Team allerdings allmählich einen größeren Umfang annahm, legte Bryson viel Wert auf eine Mentalität der "dienenden Führung". Mitarbeiter wurden nicht nur wegen ihrer guten Leistung bei der Arbeit zu Führungskräften befördert, sondern auch aufgrund der Bereitschaft, ihren Teamkollegen zu helfen. Dank dieser Maßnahme besteht das Führungsteam heute aus Personen, die ständig darum bemüht sind, ihren Teammitgliedern zu helfen und ihnen Materialien, Betreuung und Beratung zur Verfügung zu stellen, damit alle erfolgreich ihre Arbeit erledigen und Karriere machen können.
Tools wie Slack fördern die Kommunikation den ganzen Tag über. Es kann alles besprochen werden: Von arbeitsbezogenen Themen über persönliche Neuigkeiten bis hin zur Popkultur. Mitarbeiter werden dadurch ermutigt, offen über Herausforderungen, mit denen sie konfrontiert sind, zu sprechen und Fragen zu stellen. Bryson vertritt die Meinung, dass diese Art von offener und zwangloser Kommunikation hilft, Probleme bei Prozessen zu lösen, die bei Remote-Teams oft gar nicht erst ans Licht kommen, da der direkte Kontakt fehlt und Mitarbeiter sich eventuell scheuen zuzugeben, dass sie Schwierigkeiten in bestimmten Bereichen ihrer Arbeit haben.
Zusätzlich verwendet das Team Zoom für Meetings. Dieses Tool unterstützt bis zu 25 Webcams. Bryson sagt, dass es einen großen Unterschied in einer Besprechung macht, wenn sich alle Teammitglieder per Webcam sehen können. Das ermöglicht ihnen, mehr Zeit von Angesicht zu Angesicht zu verbringen. „Wenn jemand seine Webcam nicht angeschaltet hat, wird einer der Teamkollegen sagen: Hey, wir wollen dich sehen, wir möchten nicht mit einem schwarzen Bildschirm reden!“
Man sollte niemals vergessen, dass es nicht nur um die Häufigkeit der Kommunikation geht, sondern auch um die Qualität. Wenn Ihr Team Ihre Nachrichten per E-Mail, Chat oder im Kommentarbereich der Management-Software erhält, fehlen wichtige Hinweise, wie der Tonfall und die Körpersprache. Wenn noch verschiedene Sprachen und Kulturen dazukommen, können diese Nuancen noch schwieriger zu übersetzen sein.
Selbst allgemein bekannte Redensarten können aus der Sicht einer anderen Kultur falsch verstanden werden. Bryson erinnert sich: „Vor Längerem unterhielt sich ein Kunde mit jemanden aus unserem Support-Team und mitten im Gespräch sagte der Kunde „You guys are killing it!“ (Ihr leistet super gute Arbeit!) und unser Teammitglied antwortete darauf so etwas Ähnliches wie „Oh, das tut mir aber wirklich leid!" — er hatte den Ausdruck wörtlich interpretiert und dachte, dass der Kunde die Arbeit des Support-Teams kritisiert hätte — und das ist nur eines der vielen Beispiele, bei denen man deutlich merkt, welchen großen Einfluss Sprachen und Kulturen auf die Kommunikation haben. Dementsprechend muss ein Teamleiter sicherstellen, dass sein Team weiß, was mit den umgangssprachlichen Ausdrücken gemeint ist, mit denen die Teammitglieder aus den verschiedensten Ecken der Welt eventuell noch nicht vertraut sind."
Da die Atmosphäre am Arbeitsplatz in vielen Unternehmen immer informeller wird, kann man Emojis und Gifs verwenden, um Hinweise wie Tonfall und Körpersprache wenigstens teilweise zu ersetzen, was die Kommunikation innerhalb des Remote-Teams wesentlich erleichtert (und auch lustiger macht!).
Sich der Herausforderung von Führung und beruflicher Entwicklung bei einem Remote-Team stellen
Es ist an sich schon schwierig, Remote-Teammitglieder aus der Ferne zu betreuen und zu beraten. Darüber hinaus müssen Sie Ihrem Team aber auch Karrieremöglichkeiten bieten: Das ist ausschlaggebend, damit gute Mitarbeiter langfristig am Ball bleiben. Wenn Sie möchten, dass Ihre Mitarbeiter mit dem Unternehmen mitwachsen, müssen Sie die berufliche Entwicklung Ihrer Teammitglieder fördern. Das ist der Hauptgrund, warum für Bryson wöchentliche Ono-to-one-Besprechungen so wichtig sind.
In der heutigen Kultur der ständigen Kommunikation können Einzelbesprechungen überflüssig erscheinen: Den Support-Team-Manager kann man über Slack erreichen, Fragen werden sofort beantwortet und pausenlos werden Gespräche geführt. Bryson erklärt: „Manchmal kommt Zweifel auf: Wenn man eh schon die ganze Zeit in Kontakt ist, wofür sollte man sich dann auch noch zu einer Einzelbesprechung treffen? Hier kommt der Unterschied zwischen Training und Entwicklung ins Spiel.“
Die wöchentlichen Einzelbesprechungen stellen die Karriereentwicklung in den Vordergrund und geben Teammitgliedern die nötige Zeit, um über ihre eigenen Ziele und berufliche Weiterentwicklung zu sprechen. Außerdem ermöglicht es den Managern, Verantwortungen zu delegieren, und bietet den Teammitgliedern Chancen, neue Fähigkeiten zu erwerben.
Wie die erfolgreichsten Remote-Teams zusammenarbeiten
Da immer mehr Unternehmen neue Arbeitsmethoden anwenden, müssen Manager sich von dem Klischee befreien, dass Remote-Teams nur funktionieren, wenn es kleine Teams sind. Teams, die strukturiert und transparent sind und außerdem gerne Wissen untereinander austauschen, können auch größer werden — und das tun sie — genauso effizient wie Teams, die am selben Ort arbeiten.
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