Wenn es bei der Arbeit technische Probleme gibt, tritt in der Regel ein Team in Aktion, das viele Namen hat – Helpdesk, Support-Team, IT-Service-Desk, User-Support usw.
Ganz gleich, wie wir es nennen: Ein IT-Team ist an jedem Arbeitsplatz wichtig, aber ganz besonders im IT-Projektmanagement. Es kümmert sich zügig um alle technischen oder IT-bezogenen Angelegenheiten und steigert so die Effizienz der Mitarbeiter, des Teams und der Organisation insgesamt.
Ticketsysteme sind hier eine große Hilfe. In diesem Leitfaden sehen wir uns an, was ein Support-Ticketsystem ist, welche Vorteile es bietet und wie Sie die besten Programme für Ihr Unternehmen finden.
Was ist ein IT-Ticketsystem?
Ob zwei Beschäftigte oder 200.000 – jedes Unternehmen braucht robuste Ticketsysteme, um seinen internen und externen Kunden das bestmögliche Erlebnis zu bieten.
Mit IT-Ticketsystemen werden Kundenanliegen, Nutzeranfragen oder technische Probleme erfasst, verwaltet und gelöst.
Wie funktionieren IT-Tickets?
Ein IT-Ticketsystem erfasst alle Support-Tickets mit den dazugehörigen Informationen an einem einzigen, zentralen Ort, wodurch sich das gesamte Verfahren leichter verwalten lässt. Dies ist der typische Prozess für eine Service-Anfrage oder ein Support-Ticket:
- Tickets werden durch Nutzerfragen generiert, automatisch von Computersystemen erstellt oder manuell von Support-Mitarbeitern eingegeben.
- Alle Tickets werden in eine einzige, konsolidierte Warteschlange eingereiht und dort nach Dringlichkeit sowie nach den unternehmenseigenen Regeln für Ticket-Bearbeitung priorisiert.
- Tickets werden verschiedenen IT-Support-Mitarbeitern zur Bearbeitung zugewiesen.
- Sobald ein IT-Support-Mitarbeiter das Ticket erhält, wird eine automatische Empfangsbestätigung an den Nutzer geschickt. Der Support-Mitarbeiter ergreift die nötigen Maßnahmen zur Lösung des Problems oder fordert zusätzliche Informationen an. Falls das Problem auf dieser Ebene nicht lösbar ist, kann es eskaliert werden.
- Alle Daten und Informationen zu dem Ticket werden im Ticketsystem gespeichert und stehen für zukünftige Prozessverbesserungen, Datenanalysen oder Leistungsbeurteilungen des Support-Teams zur Verfügung.
Braucht Ihr Unternehmen ein IT-Ticketsystem?
Wenn Ihr Kunden-Support die Anzahl und den Umfang der Anfragen nicht mehr bewältigen kann, ist es eindeutig Zeit für ein Ticketsystem.
Ihr Team kümmert sich wahrscheinlich um viele verschiedene externe oder interne Support-Anfragen. Die Einführung eines leistungsstarken IT-Ticketsystems kann dazu beitragen, die Arbeitsauslastung zu reduzieren, die interne Effizienz zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Best Practices für Ticketsysteme
Neue Software bringt wenig, wenn es keine Möglichkeit gibt, ihren Nutzen zu messen und zu belegen. Durch die Einrichtung von Parametern und Leistungskennzahlen (KPIs) kann Ihr IT-Service-Desk Kundenprobleme lösen, durchgehend hohe Zufriedenheitswerte erzielen und Service-Level-Agreements erfüllen.
Dies sind die wichtigsten Best Practices für Ticketsysteme, die Sie kennen sollten, bevor Sie das perfekte System für Ihre Zwecke auswählen:
Bieten Sie Self-Service-Optionen
Die meisten Kunden nutzen lieber eine Wissensdatenbank als jede andere Kundenservice-Option. Es lohnt sich also, Nutzer bei einfach zu lösenden Problemen zur Selbsthilfe anzuregen, indem Sie eine Palette an Informationsquellen bereitstellen, wie z. B. Community-Foren, Video-Tutorials, Blog-Posts und mehr.
Das ist nicht nur kostensparend, sondern hilft zugleich Ihrem Team, die Anzahl an Support-Tickets zu reduzieren und Kunden schneller zu helfen.
Richten Sie Support-Portale ein
Wussten Sie, dass mehr als 71 % der Kunden ihre Probleme am liebsten selbst lösen würden? Mit einem einfachen Support-Portal können Sie Ihren Kunden die Mittel in die Hand geben, um schnell Probleme zu lösen und den Ticket-Bearbeitungsprozess zu verfolgen.
Ihr gewähltes IT-Ticketsystem sollte ein benutzerdefinierbares Support-Portal bieten, das diverse Anfragen handhabt und Kunden erlaubt, problemlos zusätzliche Informationen hochzuladen.
Sorgen Sie für eine erstklassige Kundenerfahrung
Laut einer Gartner-Studie von 2015 ist die Qualität der Kundenerfahrung für 89 % von Unternehmen ein Wettbewerbsfaktor. Dies macht Kundenanfragen zu einem geschäftskritischen Prozess, dem maximale Aufmerksamkeit gebührt.
Mit einem Ticketsystem kann Ihr Team eine kanalübergreifende Erfahrung bieten, die einheitliche Kommunikation sicherstellen und Kundenprobleme an allen Touch-Points lösen – eine lohnenswerte Investition für Ihr Unternehmen.
Robuste Analysen und Berichte
Führende Ticketsysteme unterstützen Echtzeit-Analytik und -Berichte, die Einblick in den Helpdesk-Betrieb geben und dadurch Möglichkeiten zur Verbesserung von Serviceleistungen und KPIs aufzeigen.
Mit der Ticket- und Helpdesk-Vorlage von Wrike beispielsweise kann Ihre IT-Organisation Best Practices für die Ticket-Bearbeitung umsetzen und gleichzeitig verhindern, dass Service-Anfragen versehentlich durch das Netz fallen.
Sicherheit
Sicherheit ist bei jedem Ticketsystem ein Muss. Selbst wenn Tickets keine vertraulichen oder sensiblen Informationen enthalten, müssen Sie mittels Secure Sockets Layer (SSL) sichere Netzwerke zwischen Webbrowsern und dem Server einrichten. HIPAA-Konformität gibt Ihnen und Ihren Kunden die Sicherheit, dass der gesamte Ticket-Bearbeitungsprozess lückenlos geschützt ist.
Integrationen und Anpassungsoptionen
Wenn Kunden Daten aus anderen Anwendungen oder Programmen bereitstellen müssen, kann ein Tool, das sich mit den Arbeitsabläufen Ihres IT-Heldesk integrieren lässt, die Nutzererfahrung sehr viel angenehmer machen.
Prüfen Sie also, ob sich die Software den Bedürfnissen Ihrer Organisation anpassen lässt – dies kann die Bearbeitungszeiten Ihres Support-Teams verkürzen.
So wäre z. B. mehrsprachiger Support oder eine Übersetzungsoption ein wertvolles Extra für Kunden in vielfältigen Ländern wie Kanada oder den USA.
Welche Vorteile bietet ein IT-Ticketsystem?
Sind Sie immer noch unsicher, ob Ihre Organisation ein IT-Ticketprogramm braucht? Sehen wir uns nun an, ob die Vorteile von Ticketsystemen die Kosten rechtfertigen.
Verbesserte Teamproduktivität dank Automatisierung
Wir alle wissen, dass Mitarbeiter durch die Automatisierung bestimmter Aufgaben oder Tätigkeiten produktiver werden können. Die Zentralisierung aller Tickets bedeutet, dass zusätzliche Informationen (wie Screenshots, Bilder, Dokumente usw.) am gleichen Ort erfasst sind.
Automatisierte Routineaufgaben und ein Ticket-Trail steigern die Produktivität Ihres IT-Teams und straffen die Kundenprozesse.
Eine erstklassige Kundenerfahrung
US-Unternehmen verzeichnen jedes Jahr Verluste von schätzungsweise 62 Mrd. US-Dollar durch mangelhaften Kundenservice. Niemand möchte in dieser Statistik erscheinen! Viele Kunden haben nicht nur ein Anliegen, sondern mehrere, und ein gut organisiertes, zentralisiertes IT-Support-System unterstützt die schnelle Lösung selbst komplexer Probleme.
Zentralisierte Lösung aller Probleme
Alle Organisationen haben verschiedenste interne und externe Stakeholder, darunter Investoren, Kunden, Anbieter und andere Dritte. Service-Level-Agreements (SLAs) stellen sicher, dass das Unternehmen seine Verpflichtungen gegenüber diesen Stakeholdern erfüllt.
Wie können also IT-Ticketsysteme die Einhaltung von SLAs unterstützen? Die Einrichtung von SLAs ist oft eine gute Methode, um Ihr Team für seine Ergebnisse und die Erfüllung der definierten Erwartungen verantwortlich zu machen. Eine einfache Helpdesk-Software kann helfen, vielfältige SLAs zu verwalten, benutzerdefinierte Berichte für Compliance-Zwecke zu generieren und langfristig positive Stakeholder-Beziehungen sicherzustellen.
Liste von IT-Ticketsystemen
Leistungskennzahlen (KPIs) wie z. B. Reaktions- und Bearbeitungszeiten können Ihnen helfen, die Kundenerfahrung zu optimieren. Sehen wir uns nun an, welche IT-Ticketsysteme gut zu Ihrem Team passen könnten.
Servicenow
Reduzieren Sie Software-, Hardware- und Cloud-Kosten mit Servicenow, einer spezialisierten Plattform zur Verwaltung digitaler Workflows, die Arbeitsabläufe im IT-Support unterstützt und Ihr Unternehmen transformiert.
Schaffen Sie eine moderne, ansprechende IT‑Service‑Experience und bieten Sie Ihren Kunden einen sicheren, automatisierten und zuverlässigen digitalen Betrieb.
Connectwise
Connectwise unterstützt die Einrichtung und Verwaltung eines effizienten Helpdesk-Teams, damit verpasste Tickets der Vergangenheit angehören. Intelligente Funktionen wie Multi-Channel-Ticketing, mobiler Zugriff, automatisierte Eskalationen, Zeiteingabe-Verwaltung und intelligentes Dispatching werden Ihre Tech-Mitarbeiter überzeugen.
Jira Service Desk
Jira Service Desk wurde 2013 von Atlassian eingeführt und hilft IT-Support-Teams, den manuellen Aufwand zu verringern, Wartezeiten von Kunden zu senken und insgesamt produktiver zu arbeiten.
Das System bietet diverse branchenführende Funktionen wie ein intuitives Self-Service-Portal, dialoggeführte Tickets sowie Integrationen mit Slack und Microsoft Teams.
SolarWinds Web Help Desk
Die erschwingliche Web-Helpdesk-Lösung SolarWinds ist zugleich eine Asset-Management-Software, die es IT-Teams ermöglicht, das Ticketing zu automatisieren, eine zentralisierte Wissensdatenbank einzurichten, das System mit LDAP und Active Directory zu integrieren und benutzerdefinierte Berichte zur Messung von SLAs zu erstellen.
Happy Fox
Reduzieren Sie das Chaos mit dem umfassenden Helpdesk-Ticketsystem Happy Fox, das Ihrem Team hilft, Anfragen schneller zu bearbeiten. Verbessern Sie Ihre SLA-Ziele und steigern Sie Ihren ROI mit der Erstellung einer praktischen Self-Service-Wissensdatenbank, einem effizienten Support-Ticketsystem sowie informativen Community-Foren.
Funktionen, die ein IT-Ticketsystem bieten sollte
Nicht alle IT-Teams sind gleich. Jedes Unternehmen hat unterschiedliche Anforderungen an ein Ticketsystem und wird daher unterschiedliche Lösungen wählen. Auch wenn Anzahl und Dringlichkeit der eingehenden Tickets variieren, bleibt jedoch das grundlegende Ziel einer IT-Ticketlösung das gleiche: die zügige und effiziente Bearbeitung von Kundenanfragen. Dies sind einige der Funktionen, die Ihnen dabei helfen können.
Incident-Management
Das Incident- oder Störfallmanagement ist ein Prozess zur möglichst schnellen Wiederherstellung des Betriebs durch die zügige Handhabung existenzgefährdender Probleme (also wie die Feuerwehr bei einem Brand). Dies umfasst die Identifizierung, Diagnose und umgehende Behebung des Problems.
Kanalübergreifender Support
Mehr als 80 % aller Unternehmen verfolgen eine kanalübergreifende Customer Experience Strategie – und niemand will abgehängt werden. Aktuelle Trends im IT-Projektmanagement bestätigen, dass Unternehmen dort präsent sein wollen, wo sich ihre Kunden aufhalten.
Ihr Ticketsystem sollte Helpdesk-Tickets über Anrufe, E-Mails, Live-Chat und soziale Medien annehmen können. Und es sollte Ihnen ermöglichen, all dies auf einem einzigen, intuitiven Dashboard zu verwalten.
Benutzerfreundlichkeit und Self-Service
Ticketsysteme sollten Funktionen zur Verbesserung der Effizienz bieten, wie Automatisierung, strukturiertes Ticket-Routing und einfache Arbeitsabläufe.
Für Nutzer – sowohl Helpdesk-Mitarbeiter als auch Kunden – sollte das System einfach und intuitiv zu verwenden sein. Die Einbeziehung von Self-Service-Komponenten kann die Anzahl von Tickets drastisch reduzieren und zugleich eine schnellere Bearbeitung ermöglichen.
Mehrsprachiger Support
Betreut Ihre Organisation Kunden in verschiedenen Ländern? In diesem Fall könnte sich ein Ticketsystem mit integrierter Übersetzungsfunktion lohnen.
Einzigartige, wirklich kundenorientierte Funktionen wie diese werden die Bearbeitungszeiten Ihrer Support-Teams verbessern und Ihre Kunden beeindrucken.
Wissensdatenbank
In einer leistungsstarken Wissensdatenbank mit Self-Service-Funktion können Kunden auf einfachere Fragen selbst Antworten finden und das Problem lösen, ohne überhaupt ein Ticket zu erstellen.
Beziehen Sie Kunden-FAQs, Service- und Produkt-Updates, Video-Tutorials und Blog-Guides ein, um die Ticketzahlen und Support-Kosten Ihrer Organisation zu reduzieren.
Skalierbarkeit
Jede Organisation entwickelt und verändert sich. Bei Ihrer Suche nach einem geeigneten Ticketsystem sollten Sie also eine skalierbare Lösung wählen, mit der Ihr Geschäft schneller und effektiver wachsen kann.
Datenspeicherkapazität, Nutzerkonten, Anzahl der zulässigen Teams und Anzahl der verwalteten Kunden – dies sind nur einige der vielen Funktionen, die bei der Wahl der richtigen Software eine Rolle spielen.
Berichte und Analysen
Eine leistungsstarke Berichts- und Analysefunktion sollte auf der Anforderungsliste für Ihr IT-Ticketsystem ganz oben stehen.
Echtzeitdaten zu Mitarbeiterleistung, Anzahl bearbeiteter Tickets und durchschnittlicher Bearbeitungszeit helfen Ihnen, die tatsächliche Leistung mit vordefinierten SLAs zu vergleichen.
Integrationen
Moderne Helpdesk-Lösungen bieten Ihnen zahlreiche Optionen für die Integration mit existierenden Unternehmensanwendungen.
Durch Integrationen erhält Ihr Team leistungsstarke Data-Sharing- und Automatisierungsfunktionen, um die Produktivität des Systems insgesamt zu stärken.
So implementieren Sie ein IT-Ticketsystem mit Erfolg
Ein System ist immer nur so gut wie seine Implementierung. Sichern Sie Ihren Erfolg, indem Sie diese sieben Schritte befolgen.
Ihre Endziele definieren
Bevor Sie Ihr Ticketsystem implementieren, sollten Sie dafür sorgen, dass Ihr Team die Gründe versteht.
Klare, umsetzbare Ziele helfen Ihren Mitarbeitern, die Richtung ihres Teams und ihrer Arbeit zu verstehen. Zudem bewahren sie dadurch ihren Fokus auf spezifische Ziele, wie zuverlässige Kundenbetreuung, Reduzierung der Support-Kosten oder eine verbesserte Erfüllung von Service-Level-Agreements.
Die Nutzererwartungen klären
Stellen Sie die richtigen Fragen, um die Bedürfnisse, Erwartungen oder Pain-Points Ihrer Kunden genauer zu verstehen. Würden sie lieber direkt mit einem Helpdesk-Mitarbeiter interagieren oder den Self-Service nutzen? Wie einfach war es für sie, ein Ticket zu erstellen?
Ihr Support-Team aufbauen
Im Grunde ist es nicht schwer, Ihre Kunden zu begeistern. Sie müssen lediglich sicherstellen, dass Ihr Support-Team die richtigen Fachkenntnisse besitzt, umfassend in der Verwendung Ihrer Dienste/Produkte geschult ist und Kundenanfragen sicher handhaben kann.
Schätzen Sie die ideale Größe Ihres Support-Teams für IT-Projekte, indem Sie sich die durchschnittliche Anzahl von Service-Anfragen pro Woche und die durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Ticket ansehen.
Einen automatisierten Arbeitsablauf einrichten
Es lohnt sich, so viele Tätigkeiten wie möglich zu automatisieren, um die Produktivität des Teams zu steigern und Zeit zu sparen, die von Ihren IT-Mitarbeitern dann in kritische Aufgaben investiert werden kann.
Funktionen wie automatische Ticket-Zuweisung nach dem Rundlauf-Verfahren, das Versenden automatisierter Feedback-E-Mails oder vordefinierte SLA-Regeln sind hier nützlich.
Eine praktische Wissensdatenbank schaffen
Mehr als 60 % der Kunden bevorzugen ein einfach zugängliches Self-Service-System, mit dem sie ihre Probleme selbständig lösen können. Wissensdatenbanken sind dabei das meistverwendete Tool.
Eine praktische Wissensdatenbank sollte für die mobile Nutzung optimiert sein, regelmäßig aktualisiert werden und die populärsten Inhalte leicht zugänglich präsentieren.
Vordefinierte KPIs einsetzen
Wenn Ihre Organisation einen IT-Helpdesk betreibt, sollten Sie spezifische Kennzahlen heranziehen, um für eine reibungslose Arbeitsweise zu sorgen.
Wählen Sie zentrale Parameter, die sich einfach verfolgen lassen – darunter z. B. Nutzerzufriedenheit, Ticket-Bearbeitungszeit und das Ausmaß der Eskalation komplexerer Tickets.
Das IT-Ticketsystem testen und einführen
Jedes IT-System braucht vor dem Start mehrere Testrunden, um die Gefahr von Problemen zu minimieren und das Team angemessen vorzubereiten.
Bevor Sie Ihr System in Betrieb nehmen, sollten Sie Ihrem Team Zeit geben, alle Funktionen kennenzulernen und sich mit der Verwendung bei der tagtäglichen Arbeit vertraut zu machen.
Was bietet Wrike als IT-Ticketsystem?
Helfen Sie Ihren Mitarbeitern, sich auf die Veränderungen im IT-Projektmanagement und bei Kundenbedürfnissen einzustellen, und geben Sie ihnen ein bedarfsgerechtes, flexibles Ticketsystem.
Mit der vordefinierten Vorlage von Wrike können Ihre Teams eingehende IT-Tickets von internen Nutzern oder externen Kunden mühelos organisieren, verwalten und verfolgen.
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