Wenn Sie für ein Dienstleistungsunternehmen arbeiten, wissen Sie wahrscheinlich aus Erfahrung, dass der Umgang mit schwierigen Kunden für alle Beteiligten ein Albtraum sein kann. Es gibt viele verschiedene Arten schwieriger Kunden, die aber alle Ihre kostbare Zeit beanspruchen, Ihre Geduld auf die Probe stellen und für den großen Aufwand nur wenig bringen.
Anstrengende Kunden gehören leider zum Geschäftsalltag und lassen sich nicht vermeiden.
Wie man schwierige Kunden erkennt
Manchmal wird Ihnen schon im allerersten Gespräch klar, dass dieser Kunde ein Problemfall sein dürfte. Andere machen einen guten ersten Eindruck, der sich im weiteren Verlauf als trügerisch herausstellt.
Problemkunden erfordern oft sehr viel Zeit, die sich für das Unternehmen kaum oder gar nicht rentiert. Wenn Sie dies von Anfang an wissen, haben Sie zumindest die Wahl, die Beziehung zu beenden und den Schaden zu begrenzen
Diese vier Tipps werden Ihnen helfen, schwierige Kunden früh zu erkennen:
- Machen Sie sich mit den Personas schwieriger Kunden vertraut. Wissen Sie, welchen Arten von schwierigen Kunden Ihr Team regelmäßig begegnet? Beginnen Sie mit einer allgemeinen Liste von Beschreibungen und passen Sie sie an Ihr Unternehmen an. Ordnen Sie ihnen Personas zu – genauso, wie Sie es im Marketing für Zielkunden tun würden.
- Beachten Sie die ersten Interaktionen mit Ihrer Website und anderen Marketingkanälen. Bevor jemand ein Kunde wird, hatte er im Durchschnitt bereits sechs bis acht Kontakte mit Ihrem Unternehmen. Diese Begegnungen liefern wichtige Erkenntnisse darüber, mit welcher Art von Kunde Sie es zu tun haben.
- Teilen Sie Kundendaten über Kanäle und Teams hinweg. Es ist kaum möglich, sich ein umfassendes Bild von einem Kunden zu machen, wenn jeder Einzelne in Ihrem Unternehmen jeweils nur einen Bruchteil seines Verhaltens erlebt.
- Ermitteln Sie die Rentabilität. Ihre Definition von „unbequem“ dürfte letztendlich davon abhängen, wie viel der Kunde Ihnen wert ist. Wenn er eine Million Euro für ein Projekt ausgibt, lohnen sich vermutlich tägliche Anrufe und Updates. Ein Kunde mit einem Budget von 1000 Euro, der die gleiche Aufmerksamkeit verlangt, gehört dagegen definitiv in die Kategorie „schwierig“. Wichtig ist also, den Zeitaufwand gegen den potenziellen Gewinn aufzurechnen und auf dieser Grundlage zu entscheiden, ob ein Kunde angemessen involviert ist oder wirklich zu viel verlangt.
Kommunikation mit schwierigen Kunden bei der Remote-Arbeit
Um effektiv mit Kunden zu kommunizieren, müssen Sie klären, mit welcher Art von Kunde Sie es zu tun haben und was seine Erwartungen sind.
Die Remote-Arbeit unter Lockdown-Bedingungen bedeutet, dass Ihre wöchentlichen Kundenbesprechungen oder Fortschritts-Updates jetzt eine andere Form annehmen müssen. Verständlicherweise sind diese Gespräche oft auch mit mehr Stress verbunden. Sie sollten also versuchen, so kommunikativ und verständnisvoll wie möglich zu sein.
Stellen Sie Fragen: „Wie können wir Ihr Unternehmen in dieser Zeit unterstützen?“ oder „Vor welchen neuen Herausforderungen stehen Sie und wie können wir gemeinsam Ihre Geschäftskontinuität sicherstellen?“
Auch die folgenden Methoden könnten Ihnen und Ihrem Team helfen, im Lockdown mit schwierigen Kunden umzugehen:
- Bleiben Sie ruhig. Wenn Sie auf Emotionen mit Emotionen reagieren, heizen Sie die Atmosphäre nur noch weiter auf.
- Nehmen Sie ihre Anliegen ernst. Ein Kunde verhält sich vielleicht schwierig, weil er negative Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen gemacht hat. Denken Sie daran, seinen Anliegen unvoreingenommen zuzuhören.
- Reagieren Sie zügig. Es ist verständlich, dass man sich vor Kontakten mit einem schwierigen Kunden scheut. Doch je länger Sie ein Gespräch aufschieben, desto mehr fühlt er sich ignoriert und desto schwieriger wird er.
- Seien Sie einfühlsam. Empathie gibt Ihrem Kunden das Gefühl, gehört zu werden, und ist ein wichtiger Schritt zur Lösung von Konflikten.
- Legen Sie für die Kommunikation klare Erwartungen fest. Ein typisches Problem bei schwierigen Kunden ist, dass sie entweder viel zu viel kommunizieren oder praktisch gar nicht. Indem Sie von Anfang an einen klaren Rahmen abstecken, helfen Sie ihnen, das richtige Maß zu finden.
- Halten Sie alles fest. Es ist bei jedem Kunden wichtig, alle diskutierten Projektergebnisse, Anforderungen und Richtlinien zu protokollieren – und bei Problemkunden erst recht.
Man muss sich im Klaren darüber sein, dass ein schwieriger Kunde nicht unbedingt ein schlechter Kunde sein muss.
Ein schlechter Kunde dagegen wird wahrscheinlich immer schlecht bleiben – ganz gleich, wie sehr Sie sich um die Beziehung bemühen. Wenn ein Kunde lügt, Mitarbeiter anschreit oder sich auf andere Art inakzeptabel verhält, sind die obigen Strategien verlorene Liebesmüh.
Je benutzerfreundlicher und unkomplizierter Sie die Kommunikation gestalten, desto wahrscheinlicher werden Ihre Kunden wie gewünscht mit Ihnen kommunizieren. Der Einsatz von Lösungen mit Live-Messaging-Funktionen kann den offenen Informationsaustausch sehr unterstützen.
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Weniger als 4 % unzufriedener Kunden (1 von 26) beschweren sich.
Auch unter ungewöhnlichen Umständen sollten Sie Ihre Kunden ermutigen, mit Ihrem Dienstleistungsunternehmen zu kommunizieren, wenn sie ein Problem, ein Anliegen oder einfach nur eine Frage haben.
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