Bis zum Jahr 2020 wird das Element Kundenerlebnis die Elemente Preis und Produkt als wesentliche Unterscheidungsmerkmale einer Marke überholen. Und das aus gutem Grund. Kundenerlebnis verbessert langfristige Beziehungen, definiert Ihre Marke, festigt Ihren Ruf als Branchenführer und schafft mehr Möglichkeiten für neue Geschäfte.
Bisher wurde leider das Kundenerlebnis als förderndes Element oft übersehen. Dabei ist es eine der einfachsten, kostengünstigsten und erfolgreichsten Methoden, um ein Unternehmen auszubauen. Hier finden Sie alles, was Sie über das Kundenerlebnis wissen müssen, um diese (und andere) Vorteile zu erzielen.
Was erwarten Neu- und Bestandskunden von einem Unternehmen?
Die offensichtlichste Antwort darauf ist großartige Produkte und Dienstleistungen. Es hat sich aber herausgestellt, dass das einfach falsch ist. Die eigentliche Frage ist nicht, was die Kunden kaufen, sondern wie sie es kaufen. Hier einige Faktoren, die beeinflussen, wie Kunden diese Entscheidungen treffen.
- Unterbewusste Entscheidungsfindung. Es ist kein Geheimnis, dass der erste Eindruck wichtig ist. Wussten Sie aber auch, dass ein Großteil des Kundenerlebnisses mit einem Bauchgefühl beginnt? Kunden treffen beim Kauf von Produkten instinktive Entscheidungen (eine Funktion des Unterbewusstseins oder des irrationalen Gehirns), aber wenn man sie fragt, wie sie ihre Entscheidung getroffen haben (über ihr bewusstes oder rationales Gehirn), dann geht viel bei der Interpretation dieser Antworten verloren. Was uns zu unserem nächsten Punkt bringt…
- Eine Kombination aus großartigen Online-Bewertungen, Mundpropaganda-Empfehlungen und einem markengerechten digitalen Marketingpaket. Es ist wichtig, unbewusste Eindrücke durch großartiges Branding, Mundpropaganda und glühende Rezensionen anzusprechen. Diese üben alle einen Einfluss auf Kaufentscheidungen und können über das Kundenerlebnis erreicht werden.
- Ein herausragendes Kundenerlebnis. Hochwertige Kundeninteraktionen schaffen eine nachgelagerte Wertquelle, die von Unternehmen oft übersehen wird und bald der Hauptgrund sein wird, warum Ihre Kunden bei Ihnen kaufen.
Jetzt, da Sie die Kraft großartiger Kundenerlebnisse kennen, wollen wir mal einen genaueren Blick darauf werfen, was sie sind und was nicht.
Was ist Kundenerlebnis?
Kurz gesagt, Kundenerlebnis ist das, was Kunden (neu und wiederkehrend) über Ihre Marke denken. Und Unternehmen sind oft anderer Meinung, wenn sie gefragt werden, wie gut das Gesamterlebnis verlaufen ist. Das kann daran liegen, dass die meisten Manager Erlebnis mit Service verwechseln.
Der Unterschied zwischen Kundenerlebnis und Kundenservice
Diese Begriffe scheinen ähnlich zu sein, sie unterscheiden sich jedoch sehr. Kundenservice bezieht sich auf einen einzelnen Aspekt des Kundenerlebnisses, in der Regel in Form eines Kaufs oder der Bitte um Unterstützung durch einen Mitarbeiter. Kundenerlebnis hingegen beinhaltet auch Markeninteraktionen, die über den Austausch von Mensch zu Mensch hinausgehen.
Beispiele dafür sind Dinge wie die Vorhersage zukünftiger Einkaufsbedürfnisse und das Versenden von zeitlich gut abgestimmten Upgrade-Angeboten oder Branding, das die gleichen persönlichen Werte oder Überzeugungen widerspiegelt, die der Kunde hat. Während also Ihre Kundenservicestrategie eine einzige Facette Ihrer Kundenerlebnisstrategie sein könnte, erfordert letztere einen größeren, detaillierteren Vorgehensplan.
In diesem tollen Video über Kundenservice im Gegensatz zu Kundenerlebnis erklärt Patrick Bet-David, dass es um die Details geht. Er gibt Beispiele von bekannten Marken, die Sie als Basis dafür nehmen können, Ihre eigene Strategie für die Zukunft zu modellieren. Diese Rahmen skizzieren das, was möglich ist, aber da jedes Geschäft, jedes Produkt und jede Kundenkombination so unterschiedlich ist, gibt es viel Raum für Kreativität (mehr dazu etwas später).
War das Kundenerlebnis in der Vergangenheit auch schon so wichtig?
Technisch gesehen gibt es das Konzept Kundenerlebnis bereits, seitdem man ein Produkt gegen eine Währung umtauschen konnte. Aber erst in den letzten Jahren haben wir damit begonnen, uns ernsthaft damit zu beschäftigen, wie Unternehmen mit Kunden interagieren und wie die Gefühle der Kunden durch diese Interaktionen auf emotionaler, intellektueller, körperlicher und spiritueller Ebene beeinflusst werden. Und während es in den letzten zweieinhalb Jahrzehnten fast ausschließlich um Marken ging, scheint es in der Gegenwart und Zukunft des Handels um das Erlebnis zu gehen.
Das ist eine subtile, aber signifikante Verschiebung. Branding basiert auf das Erstellen von Logos, Messaging und Inhalten, die der Zielgruppe sagen, was es über Ihr Unternehmen denken soll. Das Kundenerlebnis hingegen basiert darauf, zu erfahren, was die Zielgruppe über Ihr Unternehmen denkt, und neue Wege zu finden, um die Beziehung, die Sie teilen, zu verbessern. Während das Branding also eine autoritäre Haltung einnimmt, bietet sich das Kundenerlebnis auf natürliche Weise für eine professionelle Zusammenarbeit an.
Warum liegt Kundenerlebnis jetzt im Trend?
Seit dem Jahr 2010 ist die Zahl der US-Unternehmen, die Kundenerlebnis zur Priorität machen, auf 53 % gestiegen (die Gesamtzahl übersteigt nun 86 % der kundenorientierten Geschäftsstrukturen). Die Kundenerlebnisstrategie ist von Natur aus eine Taktik, die die Macht in die Hände der Zielgruppe legt. Oder besser gesagt, es ist eine, die anerkennt, dass die Macht von Anfang an schon immer dort war. Und durch die sozialen Medien, Verbraucher-Websites und neue Tools für Unternehmen, um Feedback zu sammeln, hat der Durchschnittsverbraucher mehr Möglichkeiten als je zuvor. Daher ist es sinnvoll, dass das Kundenerlebnis jetzt im Trend liegt; fortschrittliche Technologien haben es den Verbrauchern ermöglicht, jeden Tag eine aktive Rolle in ihren Geschäftsbeziehungen zu spielen.
Einen eigenen Kundenerlebnis-Rahmen einrichten
Ein Kundenerlebnis-Rahmen besteht aus all den Dingen, die Kunden- und Geschäftsbeziehungen antreiben. Man kann sich diesen Rahmen so vorstellen, dass er in einige große Kategorien unterteilt ist, die jeweils kleinere Komponenten beinhalten. Auch wenn die Kategorien jedes Unternehmens einzigartig sind, können sich die meisten Unternehmen auf die folgenden Abschnitte verlassen:
- Mitarbeiter. Dazu gehört jeder, vom Manager bis zum Kundenbetreuer. Unternehmen, die das Kundenerlebnis zur obersten Priorität machen, haben Mitarbeiter, die mehr als engagiert sind. Mitarbeiter, die ihre Arbeit – sowie die Marke – wirklich schätzen und über starke Kommunikationsfähigkeiten verfügen, tragen dazu bei, das Kundenerlebnis insgesamt zu verbessern.
- Strategie. Es ist sehr vorteilhaft, mit neuen Techniken, Systemen und Tools zu experimentieren, bis eine spürbare Verbesserung des Kundenerlebnisses zu verzeichnen ist – diese Investition lohnt sich. Ihre Vision ist jedoch das, was Ihre Fähigkeit, in dieser Arena erfolgreich zu sein, wirklich bestimmen wird. Untersuchen Sie bestehende Kundenreisen sowie alle von Ihnen gesammelten Daten, die helfen können, auf Muster (gut oder schlecht) hinzuweisen.
- Tools. Wenn es zur Kommunikation mit Ihrer Zielgruppe (online oder offline) verwendet werden kann, gehört es in diese Kategorie. Eine mobile-zuerst Kundenservice-Plattform in Kombination mit leistungsstarker CRM- und Projektmanagement-Software ist ein guter Ausgangspunkt.
- Leistung. Und schließlich der letzte Schritt in einem großartigen Kundenerlebnis-Rahmen – die Ausführung aller oben genannten Elemente. Sie arbeiten zusammen, um Ihren Plan in die Tat umzusetzen. Im Laufe der Zeit müssen Mitarbeiter-, Strategie- und Werkzeug-Leistung bewertet, beurteilt und möglicherweise geändert werden. Der wichtigste Schritt ist jedoch, erst einmal zu beginnen.
Das Wichtigste, woran man bei all diesem denken sollte, ist natürlich der Kunde. Die individuelle Beziehung des Kunden zu Ihrem Unternehmen ist voreingenommen und wird von Person zu Person völlig unterschiedlich sein. Man kann ihre Gefühle, kulturellen Perspektiven oder persönlichen Vorlieben nicht kontrollieren. Sie haben es jedoch in Ihrer Macht, zu wählen, wie Sie mit ihnen eine Beziehung aufbauen wollen, und das ist schließlich das ultimative Ziel.
Was beinhaltet eine gute Kundenbeziehung?
Hier einige Grundlagen, die Sie vielleicht bereits umsetzen, sowie andere, die Sie vielleicht verdoppeln müssen.
Kommunikation
Es ist das Rückgrat aller großartigen Kundenerlebnisse. Ihr Team sollte gut kommunizieren sowohl untereinander als auch mit Ihren Kunden. Es gibt viele Möglichkeiten, um sicherzustellen, dass Ihr Kundenerlebnis-Spiel auf den Punkt kommt, einschließlich sicherzustellen, dass Ihre Mannschaft komplett ist, Sie eine vollständig aktualisierten Kundenkontaktliste haben, bereit sind, sich mit E-Mail- und SMS-Textwerkzeugen zu verbinden, und Ihrem Kundenservice-Team erlauben, mit der Marketing-Abteilung über tägliche Social Media Funktionen zusammenzuarbeiten.
Gutes Kundenerlebnis – ein Beispiel: Ihr Kunde möchte wissen, wann er mit einer bevorstehenden Projektphase rechnen kann. Die E-Mail des Kunden geht ein und wird an den bestmöglichen Empfänger weitergeleitet, der dann innerhalb von 24 Stunden mit einer aktualisierten Grafik antwortet, die zusammenfasst, was bisher erreicht wurde und was der Kunde in naher Zukunft erwarten kann.
Persönliche Unterstützung
Dank neuer Technologien – wie Daten von unseren internetfähigen Geräten und Telematik, die unsere Smartphones, Uhren usw. in jeder Minute des Tages mit der Cloud verbinden – befinden wir uns in einer neuen Ära des hyperverbundenen0> Kundenerlebnisses. Sind die Daten einmal dort, kann die KI unsere Informationen anhand von Millionen ähnlicher Eingaben sortieren, verarbeiten und analysieren, um eine intelligente Antwort für unsere Kunden zu bilden. Obwohl technisch orientiert, führt die KI zu profitablere und persönlichere Interaktionen.
Gutes Kundenerlebnis – ein Beispiel: Sie haben ein kleines Team, das Kunden in verschiedenen Zeitzonen betreut. Um die Beantwortung häufig gestellter Fragen zu erleichtern, die auf das jeweilige Kunden-Account zugeschnitten sind, verwenden Sie ein Chatbot-Tool, das Kundeneinreichungen erfasst und vielleicht sogar eine auf dieses Account basierte Lösung formulieren kann. So oder so, die Kunden erhalten einen sofortigen Service, egal wer verfügbar ist und zu welcher Zeit.
Abgestimmte Erwartungen
Es kann schwierig sein, daraus schlau zu werden, was ein Kunde sagt, was er will und was sein Ziel ist. Aber Gespräche, die auf Transparenz, Zusammenarbeit und Ehrlichkeit fokussieren, sind die erfolgreichsten, um zu helfen, Marken neu an die Kundenerwartungen auszurichten. Regelmäßige persönliche Gespräche, die ergänzende Materialien und Ressourcen anbieten, können ebenfalls helfen, den Fortschritt in jedem Schritt zu artikulieren.
Gutes Kundenerlebnis – ein Beispiel: Ihr Kunde ist mit einem knappen Budget ausgestattet und hat noch nie zuvor ein solches Projekt durchgeführt. Sie beruhigen den Kunden, indem Sie einen völlig transparenten Einblick in den Fortschritt geben, komplett mit relevanten Berichten und Analysen, die helfen, Vertrauen aufzubauen.
Komfort
Es ist ein wichtiger Trend beim Kundenerlebnis – und zwar aus gutem Grund. Zeit ist die wertvollste Ressource, die man hat. Das bedeutet, dass wenn Sie sich stark dafür einsetzen, Ihren Kunden durch praktische Funktionen, Tools oder Dienstleistungen etwas Zeit zu sparen, man Ihre Bemühungen sehr schätzen wird.
Gutes Kundenerlebnis – ein Beispiel: Experimentelle Einzelhandel-Filialen haben die Kassenschlangen, Kassierer und Schalter abgeschafft. Bequem ein Produkt auswählen und beim Ausgang sich scannen lassen.
Individualität
Wenn sie die Wahl haben, möchten Kunden es lieber mit Menschen, als mit Bots zu tun haben. In den meisten entwickelten Ländern genießen mehr als die Hälfte aller Verbraucher das Erlebnis, mit einem anderen Menschen zu sprechen und nicht mit einem Unternehmen, das vorgibt, menschenähnlich zu sein. Auch wenn Sie in der regelmäßigen Kommunikation die Markenpersönlichkeit nutzen, verleihen lockere Gespräche dem Austausch eine willkommene Note.
Gutes Kundenerlebnis – ein Beispiel: Neben dem Versand von E-Mail-Newslettern mit Firmen-Aktualisierungen teilt Ihre Marke auch Spendenlinks zu Wohltätigkeitsorganisationen, die Sie unterstützen, und präsentiert allen Empfängern Ihre grundlegenden Werte und Interessen.
Echte Dankbarkeit
Einfach ausgedrückt, jeder genießt es, anerkannt und geschätzt zu werden. Ob es sich nun um ein kürzlich erfolgtes Mitgliedschafts-Upgrade, ein Kundenjubiläum oder einen einfachen Akt der Freundlichkeit handelt, authentisch dankbar zu sein in Wort und Tat ist ein wichtiges grundlegendes Element, an das sich Ihr Team halten muss, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
Gutes Kundenerlebnis – ein Beispiel: Ein Kunde teilt einen Beitrag auf Social Media über seine großartige Erfahrung mit Ihrem Team. Als Antwort darauf teilen Sie die Post erneut, danken dem Kunden für seine freundlichen Worte und bieten ihm privat einen kostenlosen Vorteil oder einen vergünstigten Service.
Empathie
Empathie spielt eine wichtige Rolle beim Kundenerlebnis – und dabei geht es um mehr als eine einfache Entschuldigung für geschäftliche Fehler. Um bessere Praktiken der emotionalen Intelligenz in Ihre täglichen Prozesse zu integrieren, notieren und überprüfen Sie verschiedene Situationen, die Kunden erleben könnten. Überlegen Sie sich dann, was die Motivation des Kunden sein könnte und wie er sich dabei fühlen würde. Verwenden Sie diese Antworten als Leitlinie für Reaktionen auf reale Szenarien.
Gutes Kundenerlebnis – ein Beispiel: Ein frustrierter Kunde schickt eine emotionale E-Mail, in der er mitteilt, dass er nicht mehr mit Ihrem Unternehmen zusammenarbeiten möchte. Sie sehen diese Mitteilung als eine Gelegenheit, den Konflikt zu lösen, einen Dialog zu beginnen und eine Lösung anzubieten, durch die der Kunde sich dann besser fühlt, auch wenn er am Ende dann doch nicht als Kunde bleibt. Ihre Freundlichkeit und aufrichtige Sorge um die Gefühle des Kunden hilft ihm, die mangelnde Kommunikation besser zu verstehen (und zu vergeben).
Feedback-Implementierung
Erstens müssen Sie dafür sorgen, dass die Kunden verschiedene Möglichkeiten haben, Feedback zu geben. Mindestens sollte Ihr Unternehmen Kundenumfragen durchführen und über Social Media verfügbar sein. Sobald die Kunden ihre Gedanken und Vorschläge eingereicht haben, müssen Sie diese Ideen dann aber auch tatsächlich nutzen.
Gutes Kundenerlebnis – Ein Beispiel: Nachdem Sie hilfreiches Feedback erhalten haben, fügt Ihr Team den Vorschlag in ein neu veröffentlichtes Produkt-Update ein. Sie machen eine entsprechende Bekanntmachung auf Social Media, taggen den Kommentator und bedanken sich bei ihm, dass er/sie diese Veränderung inspiriert hat. Sie können die Sache dann privat weiterverfolgen, um dem jeweiligen Kunden exklusiven Zugriff auf das Ergebnis ihres Feedbacks zu geben.
Jetzt, da Sie diese Kernwerte erfasst haben, ist es an der Zeit, einen Blick auf spezifische und umsetzbare Wege zu werfen, um schnellstmöglich mit der Verbesserung Ihrer Kundenbeziehungen beginnen können!
Wie man das Kundenerlebnis durch ein besseres Projektmanagement verbessert
Nachfolgend einige Tools, Taktiken und Ideen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses, mit denen Sie experimentieren können.
1. Ressourcen effektiver verwalten.
Um das Kundenerlebnis zu verbessern, genügt es manchmal schon, dass man das bereits Vorhandene überarbeitet. Werfen Sie noch mal einen Blick auf Ihre Ressourcen und wie Sie sie verwalten. Obwohl es jetzt möglicherweise einige Herausforderungen mit sich bringt, wenn man diesen Bereich unter Kontrolle bekommt, würde das vermeiden, dass die Mitarbeiter zu verzettelt werden. Ihr oberstes Ziel sollte es sein, sicherzustellen, dass die richtigen Personen den richtigen Projekten zugeordnet sind.
Ferner können Sie Ihre Teams dadurch unterstützen, dass Sie eine (oder idealerweise alle) der folgenden Maßnahmen ergreifen:
- Die Verwendung eines intelligenten Systems mit echten Daten zur Verteilung der Arbeitsbelastung, sodass keine Informationen durchs Netz rutschen und die Mitarbeiter einen maximalen Einblick in ihre (und die der Teammitglieder) Verantwortlichkeiten haben.
- Berücksichtigen Sie bei der Zuweisung von Arbeitszeiten die Verfügbarkeit der Mitarbeiter und ihre entsprechenden Fähigkeiten. (Eventuell hat Ihre Projektmanagement-Plattform bereits hierfür eine Zusatzfunktion, prüfen Sie das also nach.)
2. Realistischere Zeitleisten erstellen.
Neben einer robusten Projektmanagement-Software die Ihnen hilft, den Prozess zu visualisieren und sich gegen zu erwartende Hindernisse zu schützen, können Sie mit bestimmten grundlegenden Maßnahmen dafür sorgen, dass Enttäuschungen bei Kunden reduziert werden. Zu diesen Best Practices für die Projektzeitleisten gehören:
Berücksichtigung von Aufgabenabhängigkeiten. Welche Schritte sitzen huckepack auf anderen und wie kann ein Team mit Verspätungen so umgehen, dass sie sich nicht lawinenartig ausdehnen?
Größere Verantwortlichkeit geben. Die Transparenz der Projektzeitleiste ist bei diesem Schritt wirklich hilfreich. Die Fast Company sagt sogar, dass die Zukunft Ihres Unternehmens davon abhängt.
Implizite Aufgaben identifizieren und entsprechend priorisieren. Gesunder Menschenverstand oder offensichtliche Schritte, die helfen, wichtige Ziele zu erreichen, werden nicht immer berücksichtigt. Aber sie eignen sich sehr gut, um eine fette Zeitleiste zu trimmen. Legen Sie sie also frei und untersuchen Sie, was darf bleiben, was kann automatisiert und was kann dauerhaft entfernt werden.
3. Kunden als Designelemente und nicht als Datengeneratoren betrachten.
Die erfolgreichsten kundenorientierten Projektmanagement-Strategien bauen auf dieser Philosophie auf. Im Grunde genommen bedeutet es, dass Kunden keine separaten Einheiten sind, die von außen nach innen schauen und Daten senden, die dazu bestimmt sind, von Ihrer To-do-Liste gestrichen zu werden. Stattdessen sollten sie als primäre Komponenten des Projekts betrachtet werden, die tief in die Gestaltung des Projekts integriert sind.
Aber das ist noch nicht alles. Während Sie das Produkt entwerfen, sollten Sie zusätzlich auch den Kunden „entwerfen“. Weiß der Kunde alles darüber, was das Produkt kann, wie man das gewünschte Ergebnis erzielt und was zu tun ist, wenn bei der Anwendung ein Fehler gemacht wird? Wenn nicht, liegt es an Ihnen und Ihrem Team, nicht nur ein für den Kunden konzipiertes Produkt zu entwickeln, sondern auch sicherzustellen, dass der Kunde das Produkt gründlich versteht.
Die Einbindung des Kunden in den Prozess hilft genau das zu tun und schafft ein verbessertes (und effizienteres) Kundenerlebnis rundum. Und wenn Sie Ihre Zusammenarbeit wirklich steigern möchten, sorgen Sie dafür, dass Sie eine Cloud-basierte Plattform einführen, sodass jeder einen einfachen Zugriff auf Statusaktualisierungen, neue Projektnotizen und Echtzeitberichte hat.
4. Vor dem Kick-off die Projekterwartungen richtig abstimmen.
Wie wird das Projekt gemessen und mit welchen Parametern werden Sie den Erfolg beurteilen? Diese Fragen zur Projektplanung werden höchstwahrscheinlich anhand der Ziele Ihrer Kunden beantwortet. Bevor Sie überhaupt einen Termin für das Kick-off-Meeting festlegen, führen Sie ein Gespräch mit dem Kunden, um kristallklar zu erfahren, welches Ergebnis gewünscht wird und welche Benchmarks auf dem Weg dorthin erreicht werden sollen.
Dies verbessert nicht nur das Kundenerlebnis, indem es dem Kunden zeigt, wie sehr Sie sich dafür einsetzen, ihre Vision zum Leben zu erwecken, sondern Sie können auch abtasten, wie realisierbar die Wünsche des Kunden wirklich sind. Sie können sogar verschiedene oder realistischere Methoden zur Erfolgsmessung vorschlagen, zusammen mit Beispielen für dokumentierte Nachweise, die Sie auf dem Weg dorthin liefern können, wenn sie in jedem Schritt stärker einbezogen werden wollen. Was uns zu unserem nächsten Punkt bringt…
5. Darauf achten, den Prozess für Ihre Kunden transparent zu halten.
Für den Kunden bedeutet ein großartiges Kundenerlebnis, das Gefühl der Kontrolle zu haben. Oder zumindest, dass man weiß, wie das Projekt vorankommt. Nachdem der Kunde so viel in das Projekt investiert hat, ist es nur natürlich, dass er einen einfachen Zugang zu Echtzeit-Aktualisierungen und Informationen haben möchte, die er für seine Entscheidungen benötigt.
Das hilft auch in Bezug auf Kunden-Engagement. Ein transparenter Prozess hilft dem Kunden, sich mit dem Projekt auf greifbare Weise verbunden zu fühlen. Er vermittelt auch ein größeres Vertrauen in Ihr Team, da der Kunde jederzeit selbstständig einchecken kann, um den Fortschritt zu verfolgen, nach Hemmnissen zu suchen und verfolgen kann, wie mit verschiedenen Situationen umgegangen wird.
Und wenn es Ihr Ziel ist, einen erstklassigen Service zu liefern, ist Transparenz eine Möglichkeit, dieses Gefühl der besonderen Sorgfalt und Aufmerksamkeit zu automatisieren, ohne tatsächlich mehr Arbeit für Ihr Team zu schaffen – ein totaler Gewinn für alle Beteiligten.
6. Kundenfeedback zentralisieren.
Die meisten Unternehmen sehen Kundenfeedback nicht als Verpflichtung – das müssen sie aber wirklich. Es ist nicht nur die beste Ressource für neue Leads und Empfehlungen, sondern es eignet sich auch hervorragend, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Um das Meiste aus Kundenbefragungen, Anfragen und Tickets herauszuholen, müssen Unternehmen diesen Prozess rationalisieren.
Dazu müssen Sie nur Ihre Kundendaten in einer zentralen Drehscheibe speichern. Sie haben dann nicht nur einen besseren Überblick über die Antworten, sondern können auch andere Dinge besser machen, etwa jedem Feedback einen klaren Stakeholder zuweisen und alle Beteiligten über die daraus resultierenden Aufgaben benachrichtigen, die sofortige Aufmerksamkeit erfordern. Darüber hinaus können Sie auch visuelle Markup-Tools innerhalb der Drehscheibe selbst verwenden, um mehrdeutiges Feedback zu minimieren, ohne zusätzliches Hin und Her oder unnötige Meetings. Einfach jede Benachrichtigung mit Anmerkungen versehen, kommentieren oder bearbeiten, bevor Sie sie an die Verantwortlichen weiterleiten.
Wie Sie sehen, wirkt sich das Sammeln von Kundenfeedback an einem einzigen Ort wie eine Triebfeder für Zusammenarbeit aus. Anstatt die Antworten mit konkurrierenden Standpunkten zu verzögern, können Unternehmen in Rekordzeit effizienter empfangen, überprüfen und auf Kunden reagieren.
7. Eine zentrale Kommunikationsdrehscheibe für Kunden und Teams bereitstellen.
Je effizienter Ihr Team ist, desto besser das Erlebnis für den Kunden. Erstens, wird sich jeder bei Ihnen dafür bedanken, dass die Posteingänge weniger überfüllt sind als sonst. Und zweitens ist die Effizienz, die eine zentralisierte Kommunikationsdrehscheibe bietet, beispiellos. Sie können Mitarbeiter ganz einfach in einem einzigen Schub zu einem neuen Projekt einladen, E-Mails innerhalb der Drehscheibe an externe Adressen senden, Elemente innerhalb der Nachrichten kommentieren und genehmigen sowie einzelne Aufgabenanforderungen aktualisieren (die dann automatisch in Ihrem Projekt-Dashboard aktualisiert werden).
8. Mitarbeitern helfen, flexibel zu sein, wenn sich die Ziele ändern.
Wie wir bereits angedeutet haben, ist hervorragendes Projektmanagement eine wesentliche Komponente für ein tolles Kundenerlebnis. Und ein gutes Projektmanagement erfordert, dass man den Mitarbeitern die Tools in die Hand gibt, die sie benötigen, um mit einer Vielzahl von Herausforderungen fertig zu werden, einschließlich solcher, die durch die sich weiterentwickelnden Ziele oder Änderungen an den Hauptzielen verursacht werden. Die beste Verteidigung für dieses Problem ist eine große Offensive – Probleme zu vermeiden, die zu Verzögerungen führen könnten oder Kunden anderweitig zwingen, ihre Ziele unfreiwillig neu zu bewerten. Dazu benötigen Sie ein hervorragendes Projektmanagement-Tool, das Ihnen hilft, Herausforderungen zu antizipieren und während des Ablaufs Fortschritte zu verfolgen.
Aber Veränderungen sind unvermeidlich, sodass Sie, obwohl Sie sich gut vorbereitet haben, möglicherweise dennoch schon weit innerhalb des Projektes eine Kurskorrektur vornehmen müssen. Um ein großartiges Kundenerlebnis zu gewährleisten, sollten Sie datengestützte Entscheidungen treffen, schnelle Maßnahmen ergreifen und einen detaillierten Plan für die weitere Vorgehensweise erstellen, alles Dinge, die Kundeninformationen erfordern. Aber ein System, das Ihnen und Ihrem Team hilft, alles zu steuern, wird den Kunden zeigen, dass Sie flexibel sein und dennoch einen erstklassigen Service bieten können, egal was passiert.
9. Die Bedürfnisse des Kunden haben Vorrang vor der strikten Einhaltung des Prozesses.
Wie bereits erwähnt, ist Flexibilität wichtig, um ein gutes Kundenerlebnis zu gewährleisten. Flexibles Projektmanagement erfordert schnelle Reaktionszeiten, die Fähigkeit, Ressourcen neu zuzuweisen, und die Weitsicht, Aufgaben so neu auszurichten, dass weitere Verzögerungen vermieden werden. Manchmal bedeutet das, dass man sich außerhalb des üblichen Prozesses begibt. Mit Projektmanagement kreativ zu werden ist eine echte Möglichkeit und kann sogar das Kundenerlebnis verbessern. Hier einige Möglichkeiten, das zu tun, ohne dabei die Zeit oder das Budget zu überschreiten:
- Testen Sie neue Projektmanagement-Tools oder -Techniken. Bewährte Methoden, die für Sie oder Ihr Team neu sind, können zu fantastischen Ergebnissen führen.
- Laden Sie Kunden in den Kreativ-Prozess hinter den Kulissen ein. Auch hier ist Transparenz der Schlüssel zu großartigen Kundenerlebnissen, um sicherzustellen, dass Sie Ihren Kunden diese Freiheit geben.
- Fördern Sie kreative Zusammenarbeit, wo immer möglich. Wenn es Spielraum für Vorschläge oder Brainstorming gibt, lassen Sie Ihr Team an diesen Themen zusammenarbeiten. Solange man über eine Plattform verfügt, die dies ermöglicht, wird das Team immer effektive Lösungen schaffen.
10. In regelmäßigen oder wöchentlichen Kunden-Aktualisierungen ein Projekt-Dashboard schicken.
Dem Kunden per E-Mail mitteilen, dass das Projekt gut läuft – das kann jedes Unternehmen. Aber das Unternehmen, das dem Kunden eine positive Aktualisierung per E-Mail sendet, zusammen mit einem Projekt-Dashboard, das ihm zeigt, welche Aufgaben erledigt wurden, welche Aufgaben gerade ausgeführt werden und was übrig bleibt, das wird im Spiel um das Kundenerlebnis die Nase vorn haben. Das Kundenerlebnis steigern – so einfach kann das sein.
Sie sind bereit, das Kundenerlebnis in allen Bereichen Ihres Unternehmens zu verbessern!
Jetzt, da Sie die volle Bedeutung von Kundenerlebnis verstehen, können Sie sich darauf konzentrieren, großartige Beziehungen durch ein besseres Projektmanagement aufzubauen. Verwenden Sie diese und andere Expertentipps, um Ihren Kundenerlebnis-Rahmen auszufüllen, und denken Sie daran, Ihre Interaktionen immer auf den Grundlagen von Beziehungen zu steuern.
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