Kundenbindung ist die wichtigste und zugleich am wenigsten beachtete Erfolgsstrategie der Unternehmenswelt. Treue Bestandskunden verbessern nicht nur Ihren Gewinn... sie bringen viele weitere Vorteile und Chancen mit sich, die neue Leads einfach nicht bieten. Erfahren Sie, was diese Strategie auszeichnet und wie Sie sie schnellstmöglich in Ihrem Unternehmen umsetzen können!
So bleiben Kunden bei Ihnen
Wenn alles „Business as usual“ ist, lässt sich nicht so einfach erklären, warum immer mehr Ihrer Kunden abwandern. Eine niedrigere Abwanderungsrate entspricht bekanntlich einer höheren Kundenbindungsrate. Und je höher Ihre Bindungsrate, desto erfolgreicher Ihr Unternehmen.
Die gute Nachricht: Der größte Anteil der Kundenabwanderung (bis zu 85 Prozent) liegt absolut in Ihrer Hand. Erforderlich ist allerdings eine gezielte Verbesserung Ihrer tagtäglichen Praktiken im Kundenservice und Projektmanagement.
Kunden verlassen Sie aus vielen verschiedenen Gründen, von persönlichen Umständen bis hin zu vermeidbaren Faktoren. Laut Experten ist der häufigste Grund jedoch, dass Ihre Kunden einfach nicht mehr das Gefühl haben, Ihnen wichtig zu sein. Das ist laut Umfragedaten zu 68 Prozent der Grund für Kundenabwanderung, in weitem Abstand gefolgt von Unzufriedenheit mit Dienstleistung oder Produkt (nur 14 Prozent) und Abwerbung durch einen Konkurrenten (lediglich 9 Prozent).
Es ist also statistisch belegt: Der beste Ausweg aus der Endlosschleife der Kundenabwanderung liegt darin, Ihren Kunden ein Gefühl der Wertschätzung zu geben. Eine gute Kundenbindungsrate bringt aber noch viele weitere Vorteile mit sich.
Weitere wertvolle Vorteile der Kundenbindung
Einnahmen sind natürlich wichtig. Aber es überrascht Sie vielleicht, dass eine hohe Kundenbindungsrate viele weitere Leistungskennzahlen verbessern kann – die sich wiederum direkt oder indirekt auf Ihren Gewinn auswirken. Selbst wenn Sie also mit Ihren gegenwärtigen Gewinnzahlen zufrieden sind, kann eine optimierte Kundenbindungsstrategie beständigen, langfristigen Mehrwert bieten. Dies sind die Fakten:
- Die Steigerung der Einnahmen durch Kundenbindung ist einfacher und effektiver. Ein Verkauf an einen bestehenden Kunden ist 3,5 Mal wahrscheinlicher als an einen neuen. Anders ausgedrückt: Eine hohe Kundenbindungsrate sollte für den Großteil Ihrer Gewinne aufkommen. Ohne treue Kunden arbeiten Sie härter statt intelligenter.
- Zusätzliche Kundenbindungsmaßnahmen senken Ihre Geschäftskosten insgesamt. Hacks aus dem digitalen Marketing zeigen: Wenn Sie die Ausgaben für Kundenbindung um nur 2 Prozent steigern, bringt Ihnen dies Einsparungen von bis zu 10 Prozent – eine kleine Investition kann also viel bewirken.
- Sie gewinnen mehr Millennials für sich. Wenn es um Kaufentscheidungen geht, legt diese Generation viel Wert auf hervorragenden Kundenservice und eine Übereinstimmung mit gesellschaftlichen/politischen Anschauungen. Und wenn Millennials erst einmal eine Marke mit hochwertigen Kundenbindungsstrategien gefunden haben, die ihre Anforderungen erfüllt, werden 80 Prozent von ihnen zu langfristigen Markenkunden.
- Kundenbindung spart Geld für Marketing- und Vertriebsmaßnahmen. Die meisten Experten wissen, dass Empfehlungen und positive Mundpropaganda (ein Resultat guter Kundenbindungsmethoden) für einen starken Kundenstrom sorgen – und Sie müssen weniger für Werbemaßnahmen z. B. in den sozialen Medien ausgeben, weil Ihre Kunden von sich aus schon Werbung für Sie treiben. Außerdem geben Kunden, die durch direkte Empfehlungen zu Ihnen kommen, im Schnitt 200 Prozent mehr aus als Kunden, die Sie auf anderem Wege gewinnen.
- Sie erhalten mehr und besseres Kundenfeedback als je zuvor. Kunden, die von Ihrem Angebot überzeugt sind, möchten zu Ihrer Marke beitragen, ihre Meinung ausdrücken und Vorschläge machen, wenn sie die Möglichkeit dazu haben. Viele dieser Ideen könnten Ihnen neue, gewinnträchtige Einblicke in Ihren Kundenstamm geben. Zudem stärkt dies Ihre Kundenbindung noch weiter – 97 Prozent der befragten Konsumenten sind Unternehmen treuer, die ihr Feedback umsetzen.
Unter dem Strich geht es bei der Kundenbindung nicht nur um Ihren Gewinn (auch wenn sie diesen eindeutig stärkt). Eine gute Strategie kann erhebliche Verbesserungen in allen Bereichen des Unternehmens bewirken. Vom Marketing über den Vertrieb bis zum Kundendienst – eine klare Ausrichtung auf die Kundenbindung hilft den Teams, auf ein gemeinsames Ziel hinzuarbeiten und effektiver zu werden als je zuvor.
Bessere Kundenbindung durch höhere Kundenzufriedenheit
Zufriedene Kunden sind treue Kunden. Im Einzelhandel besuchen 84 Prozent der Erwachsenen in Amerika durchweg die gleichen Geschäfte. Selbst bei Anbietern ohne Ladenlokale sind 82 Prozent der Verbraucher ihren bevorzugten Produktmarken gegenüber treu.
Kundenbindung ist eindeutig ein Ziel, von dem sowohl Marken als auch Konsumenten profitieren. Die meisten Unternehmen betrachten die Kundenzufriedenheit als eine wechselhafte, schwer messbare Größe. Fakt ist jedoch, dass Sie in diesem Bereich stark werden müssen, wenn Sie einen treuen Kundenstamm gewinnen und Ihr Geschäft verbessern möchten.
Fangen wir am besten mit den Grundlagen an. Reale Fakten und Zahlen zeigen Ihnen, wo Sie mit Ihrem Hauptkundenkreis stehen.
Kundenbindung – so rechnen Sie richtig
Sollen wir Ihnen ein kleines Geheimnis über Kundendaten verraten? Nicht alle Kennzahlen zur Kundenbindung sind wirklich wichtig. Es hängt ganz davon ab, welches Ziel Sie verfolgen und welche Bereiche am stärksten davon betroffen sind. Doch was wichtig ist und was nicht, könnte Sie überraschen!
Kundenbindungs-Analytik
Kennzahlen zur Kundenbindung sollten mit Umsicht verwendet werden. Ihnen stehen viele verschiedene Analysen zur Auswahl: präskriptiv, prädiktiv, deskriptiv, diagnostisch, ergebnisbasiert usw.
Außerdem müssen Sie klären, welche Kennzahlen für Ihre Zwecke am wirkungsvollsten sind. Auch hier sind nicht alle Zahlen gleichermaßen nützlich. Es braucht also eventuell einige Anläufe, bis Sie Ihr perfektes Analytik-Rezept gefunden haben (worauf wir unten noch näher eingehen werden). Bevor Sie in eine neue Richtung losstürmen, sollten Sie sich aber auf jeden Fall einen Überblick über den Ist-Zustand verschaffen.
So berechnen Sie Ihre Bindungsrate
Die Berechnung selbst ist kein Kunststück und sollte Sie nicht weiter sorgen. Was jedoch wirklich Aufmerksamkeit verdient, sind die Menge und Qualität der Daten, die Ihr Unternehmen im Laufe der Zeit angesammelt hat. Zur Ermittlung Ihrer Kundenbindungsrate brauchen Sie grundlegende Verkaufsdaten, die einheitlich und zuverlässig festgehalten wurden.
Wenn Sie dann tiefer in Ihre Untersuchung eintauchen, werden Sie sich auch Account-Details von abgewanderten Kunden ansehen und erweiterte Reporting-Funktionen einsetzen wollen, um Einzelheiten zu ihren Projekten und den verwendeten Arbeitsabläufen zu prüfen. Ein ganzheitlicher Ansatz liefert Ihnen die richtigen Informationen, um Ihre Kundenbindungsrate nachhaltig zu verbessern.
Also gut, los geht's:
- Wählen Sie einen Zeitraum für Ihre Analyse. Für die meisten Unternehmen sagen die Daten aus dem letzten Quartal viel aus. Sie können aber auch die Entwicklung von Monat zu Monat oder sogar das gesamte letzte Jahr betrachten.
- Finden Sie heraus, mit wie vielen Kunden Sie den Betrachtungszeitraum beginnen und beenden. Ermitteln Sie dann, wie viele Kunden Sie in dieser Zeit neu dazugewonnen haben. Weil wir uns auf Kundenbindung statt Akquise konzentrieren möchten, zeigen Ihnen die Daten zu den Neukunden, wie viele Kunden Ihnen während der gesamten Zeit treu geblieben sind.
- Setzen Sie Ihre Zahlen in die Formel ein. (Kundenzahl am Ende des Zeitraums) - (gewonnene Neukunden während des Zeitraums) / (Kundenzahl zu Beginn des Zeitraums) = Ihre Kundenbindungszahl. Rechnen Sie dann die Kundenbindungsrate aus, indem Sie das Ergebnis mit 100 multiplizieren.
- Messen Sie Ihren Erfolg im Branchenvergleich. Die durchschnittliche Kundenbindungsrate ist je nach Branche unterschiedlich. Sie sollten also herausfinden, wie Sie im Vergleich mit Ihren Wettbewerbern abschneiden, aber gleichzeitig realistische Erwartungen haben. Auch Ihr gewählter Zeitraum spielt eine Rolle. Eine jährliche Bindungsrate von 35 Prozent (und aufwärts) ist für SaaS-Marken normal.
- Suchen Sie nach umsetzbaren Erkenntnissen. Je nach Größe Ihres Kundenstamms sollten Sie vielleicht ermitteln, welche Kunden oder Accounts im Betrachtungszeitraum Ihr Unternehmen verlassen haben. Wenn Sie dann eine Liste von Namen haben, bitten Sie diese Kunden um Feedback in Form von Fragebögen, Umfragen oder auch nur kurzen Telefongesprächen.
Solche Informationen aus erster Hand helfen Ihnen herauszufinden, was in der Beziehung schiefgelaufen ist und wie Ihr Team die gleichen Fehler im nächsten Projekt vermeiden kann. Sie könnten vielleicht sogar einige Kunden zurückgewinnen, wenn sie sehen, wie sehr Sie sich bemühen, Ihr Projektmanagement und Ihre Geschäftsführung zu verbessern!
Achtung: unregelmäßige Geschäftsentwicklung
Anbieter auf Abo-Basis haben es leicht – wenn Kunden gehen, ist dies offensichtlich, weil sie entweder ausdrücklich kündigen oder ihren Vertrag nicht verlängern. Doch was ist mit Unternehmen, deren wiederkehrende Kunden keinem regelmäßigen Muster folgen? Dazu gehören beispielsweise Supermärkte, Online-Händler für Kosmetikprodukte und sogar B2B-Vermieter von Veranstaltungstechnik.
Wie können solche Firmen ihre Kundenbindungsrate erfassen, berechnen und managen?
Das ist bei Unternehmen mit unregelmäßigen Absatzmustern etwas aufwändiger, aber durchaus machbar. Und hier beweisen zuverlässige, akkurate Daten ihren wahren Wert.
Zuerst müssen Sie Ihre Daten durchgehen und nach Mustern suchen. Tätigt Ihr durchschnittlicher Kunde einen Kauf etwa alle zwei Wochen, alle paar Monate oder auch nur ein bis zwei Mal pro Jahr?
Auf dieser Basis können Sie Ihre Kundenbindungsrate genauer bewerten. Wenden Sie die obige Formel auf einen Zeitraum an, der mindestens drei Ihrer Kaufzyklen abdeckt. Bei weniger Zyklen könnte eine Anomalie das Ergebnis zu stark verzerren. Sie können natürlich gerne mehr hinzufügen!
Nun haben Sie also Ihre Zahlen, Erwartungen und Datenbewertung im Griff – Zeit, um das Gelernte in die Praxis umzusetzen.
Optimierung Ihrer Kundenbindungsrate
Wie lange es dauert, Ihre Kundenbindungsrate zu verbessern, ist so individuell verschieden wie Ihre Kunden selbst. Einige Unternehmen, die eine neue Kundenbindungsstrategie anwenden, sehen vielleicht sofort erste Ergebnisse, während andere erst nach einem Jahr oder mehr wirkliche Fortschritte verzeichnen. Dies ist keine garantierte Sofortlösung, doch konsequente Bemühungen werden sich – über kurz oder lang – fast immer bezahlt machen. Nicht sicher, wie Sie Ihre Kundenbindungsziele hochrechnen? Verwenden Sie als Grundlage den gleichen Zeitraum wie bei der Berechnung der Bindungsrate. Anhand dieses Zeitraums können Sie einige bescheidene Ziele für die Zukunft festlegen. Sobald dann alles läuft, sollten sich die Zahlen stetig und langfristig nach oben bewegen.
Fachexperte, Autor und Redner Brian Tracy sprach in diesem fantastischen Video kürzlich über einige seiner eigenen Kundenbindungsstrategien:
Mit diesen Grundlagen und ein paar weiteren Tipps können auch Sie Ihr Erfolgsrezept für gute Kundenbindungsraten entwickeln.
Die perfekte Kundenbindungsformel
Ihre Kundenbindungslösung wird ganz individuell auf Sie und Ihr Team zugeschnitten sein. Sie wird jeden Teil Ihrer Unternehmensstruktur berühren. Vom Kundenservice über den Vertrieb bis zum Projektmanagement – eine gute Kundenbindungsstrategie bringt am meisten, wenn die grundlegenden Prinzipien fest in die Struktur des gesamten Unternehmens eingebunden sind. Dazu müssen Sie sich ansehen, welche Methoden Sie bereits einsetzen, welche Sie gern ausprobieren möchten und welche letztendlich maximale Wirkung auf Ihre Zielgruppe haben.
22 Tipps für eine bessere Kundenbindung, die Sie definitiv ausprobieren sollten
Die besten Kundenbindungsmethoden sind solche, die Sie selbst in der Praxis erprobt und mithilfe von reichlich Kundenfeedback bewertet haben. Doch bis Sie soweit sind, können Sie mit diesen Tipps anfangen, die bereits von anderen für Sie getestet wurden. Gern geschehen!
- Sorgen Sie für eine sinnvolle Einteilung Ihrer Mitarbeiter. Eine einzige verpasste Projektfrist bedroht die Zeit und Energie, die eigentlich einem anderen Kunden zustehen. Nicht alle Probleme lassen sich verhindern; es empfiehlt sich also, verrechenbare Stunden zu erfassen und zu belegen, damit Ihre Kunden sich gut betreut fühlen – ganz gleich, was passiert.
- Schulen Sie Ihre Mitarbeiter, mehrere Kundenprozesse und -anforderungen gleichzeitig zu bewältigen. Der richtige Umgang mit begrenzter Zeit und konkurrierenden Prioritäten ist eine Kompetenz, die jeder lernen kann. Organisieren Sie Workshops, versenden Sie Tipps per E-Mail und stellen Sie zusätzliche Bildungsressourcen bereit, je nach Bedarf. Sie können Ihren Mitarbeitern auch helfen, indem Sie ihnen bessere Software für ein effizienteres Projektmanagement geben.
- Geben Sie Ihrem Team umfassenden Einblick in die Kundenbeziehung. In einer aktuellen Umfrage war mangelnde Transparenz des Projektfortschritts für 18 Prozent der Teilnehmer eine der drei größten Herausforderungen bei der Arbeit. Diese mangelnde Transparenz führt zu Fehlkommunikation, verpassten Deadlines und überzogenen Budgets – kein Wunder also, dass dieser Aspekt für die Kundenzufriedenheit so wichtig ist.
- Verwandeln Sie verrechenbare Stunden in messbaren, transparenten Mehrwert für Kunden. Für Mitarbeiter ist es oft nicht leicht, ihre Zeit mit manuellen Verfahren konsequent zu erfassen. Dokumentation und Aktenführung sind ohnehin schon zeitraubend genug. Wenn Sie jedoch einen automatisierten Prozess bereitstellen, mit dem Ihr Team den erzeugten Mehrwert für Kunden erfassen, teilen und belegen kann, haben Ihre Kunden die Sicherheit, dass ihre Zeit gut genutzt wird.
- Entwickeln Sie ein System zur Skalierung Ihres Geschäfts. Mehr Geschäfte sind immer eine gute Sache. Es sei denn, Ihre Systeme werden nicht damit fertig. Hat Ihr Team schon jetzt Probleme, mit der Nachfrage von Ihren Bestandskunden Schritt zu halten? Dann sollten Sie sich ansehen, wie Sie Ihre aktuellen Projekte mit besserer Kommunikation, visuellen Tools und automatisierten Aufgaben straffen könnten.
- Stellen Sie sicher, dass jeder seinen Beitrag zum großen Ganzen versteht. Wie die Harvard Business Review festgestellt hat, sind Mitarbeiter engagierter und leisten bessere Arbeit, wenn ihnen erklärt wird, warum betriebliche Veränderungen notwendig sind und wie jeder Einzelne zum gemeinsamen Ziel beiträgt. Höhere Arbeitsleistung bedeutet höhere Kundenbindung, denn wer erhält nicht gern einen besseren Service von einem Unternehmen, das man bereits kennt und schätzt?
- Schaffen Sie ein einfaches System zur Konsolidierung von Kundenfeedback. Unter Projektmanagern sehen 21 Prozent diesen Aspekt als eine große Herausforderung für sich und ihr Team, vor allem, wenn Sie Feedback aus mehreren Quellen erhalten. Die Zusammenführung aller Feedback-Daten durch einen Trichter (mit Tabellen, Umfragen und Formularen) macht es sehr viel einfacher, diese Daten auszuwerten und vorgeschlagene Änderungen zu implementieren.
- Halten Sie Ihre Termine zuverlässiger ein. Mindestens 27 Prozent von Umfrageteilnehmern finden es mühsam, ihre Projekt auf Kurs zu halten. Es überrascht also nicht, dass dies auch für ihre Kunden eine Besorgnis ist. Mehr halten, als man verspricht – das sollte die Grundlage jeder Interaktion mit einem Kunden sein, ganz gleich, ob dieser seit 10 Monaten oder 10 Jahren bei Ihrem Unternehmen ist. Zuverlässiger, hochwertiger Service macht sich immer bezahlt.
- Bieten Sie Ihren Kunden visuelle, aussagekräftige Fortschrittsberichte. Ein gelegentlicher Satz in einer E-Mail, das alles fantastisch läuft, ist nicht genug. Mithilfe von Tools wie z. B. einer Projektmanagement-Anwendung können Sie ganz einfach Updates teilen, die genau zeigen, welche Aufgaben bereits erledigt sind und welche noch ausstehen.
- Sorgen Sie mit Software für einheitliche Daten in allen Systemen. Ein weiteres häufiges Problem im Kundenservice, das Kunden frustriert, sind inkonsistente (oder ganz einfach falsche) Daten. Der Einsatz mehrerer Systeme gleichzeitig scheint vielleicht auf den ersten Blick eine gute Idee zu sein, doch wenn dann wichtige Daten an einigen Stellen fehlen oder an anderen nicht aktualisiert werden, sind es ihre Kunden, die darunter leiden.
- Organisieren Sie zeitintensive Prozesse so, dass sie effizienter und übersichtlicher werden. Entwickeln Sie einen Arbeitsablauf für sowohl dringende als auch weniger dringende Projekte. Eine visuelle Darstellung ist dabei oft hilfreich. Wenn Sie die Schritte übersichtlich darlegen, wird es viel leichter, Ihren Zeitplan einzuhalten und etwaige Verzögerungen mit der jeweils verantwortlichen Person zu regeln.
- Stellen Sie gemeinsam mit Ihrem Team den Schutz sensibler Kundendaten sicher. Unter Fachdienstleistungs-Teams sagen 27 Prozent, dass Fragen der Datensicherheit es ihnen erschweren, Kunden einen ausgezeichneten Service zu bieten. Doch genau diese Kundenbeziehungen sind ausschlaggebend für die Kundenbindung. Die Antwort? Eine Arbeitsmanagement-Lösung mit benutzerfreundlichen Werkzeugen für die Zusammenarbeit, unterstützt durch branchenführende Datensicherungsfunktionen.
- Priorisieren Sie die Kommunikation mit Bestands- statt Neukunden. Wir haben ja schon erklärt, warum wiederkehrende Kunden wertvoller sind als neue. Geschäfte mit ihnen sind nicht nur einfacher (ihre Kaufwahrscheinlichkeit ist rund 47 bis 57 Prozent höher als bei Neukunden), sondern auch umfangreicher (300 Prozent mehr als bei komplett neuen Leads). Deshalb sollten E-Mails und Nachrichten an diese Zielgruppe immer an erster Stelle stehen.
- Entwickeln Sie gemeinsam einzigartige Customer-Journeys. Nichts ist wertvoller als Journey-Analytics, wenn Sie neue Chancen und eine bessere Kundenbindung anvisieren. Anhand dieser wesentlichen Eckdaten können Sie identifizieren, welche Kundensegmente wahrscheinlicher abwandern und warum, welche häufigen Beschwerden oder Service-Anfragen Ihnen Kunden kosten und welche Kundendienst-Verfahren Ihre wichtigsten demografischen Zielgruppen enttäuschen.
- Klären Sie den Projektumfang von Anfang an mit Ihrem Kunden ab. Jedes erfolgreiche Projekt beginnt mit einem erfolgreichen Projekt-Kickoff – eine Notwendigkeit für neue genauso wie bestehende Kunden. Sie können vom ersten Moment an sicherstellen, dass Sie sich über Projektziele, Prozess und Umfang der Arbeit einig sind, was Ihnen im weiteren Verlauf viele Fragen vom Kunden ersparen dürfte.
- Verbessern Sie fortlaufend Ihre Projektplanungs-Kompetenzen. Manchmal liegt der erste Schritt des richtigen Weges bei Ihnen selbst. Legen Sie eine Liste Ihrer nützlichsten Projektmanagement-Ressourcen an und informieren Sie sich regelmäßig über die neuesten Trends, Daten und Erkenntnisse.
- Erstellen Sie genauere Zeitleisten. Gantt-Diagramme unterstützen eine bessere, genauere Erstellung von Zeitleisten. Durch eine Analyse des kritischen Pfads erkennen Sie potenzielle Hindernisse im Voraus und können von Anfang an entsprechend planen.
- Reduzieren Sie die Arbeitsauslastung Ihrer Mitarbeiter, um effizientere, professionellere Interaktionen mit Kunden zu unterstützen. Wir haben bereits angesprochen, warum die Automatisierung von Aufgaben (wie beispielsweise die Zeiterfassung) so wichtig ist. Sie können die Servicequalität gegenüber Kunden aber auch durch automatisierte Arbeitsabläufe, Aktualisierungen usw. erhöhen.
- Beziehen Sie wichtige Stakeholders bei jedem Schritt mit ein. Wussten Sie, dass 97 Prozent aller Unternehmen von Projektverzögerungen betroffen sind? Einige sind unwesentlich, andere erheblich. Auf jeden Fall müssen Sie jedoch in der Lage sein, den Kunden schnell und effektiv über den Projektstatus, die Lösung und die angepasste Zeitleiste zu informieren.
- Machen Sie Echtzeit-Projektdaten einfach zugänglich – für Teams und Kunden. Laut den Teilnehmern einer aktuellen Umfrage ist dies der Faktor mit dem größten Einfluss auf ihr Geschäft. Verwenden Sie ein Dashboard, das Daten zusammenführt und übersichtlich darstellt.
- Identifizieren und beseitigen Sie Ihre häufigsten Hürden bei der Kommunikation. Die Kundenakquise ist nur eine Stufe des Kundenlebenszyklus – und nicht einmal die wichtigste! Stellen Sie sicher, dass Sie Kommunikationsrichtlinien für die Kundenbindung und das fortlaufende Marketing an Bestandskunden haben, damit diese Kunden Ihnen treu bleiben.
- Das Zauberwort ist „Zeitpuffer“. Ganz gleich, wie viel Projektmanagement-Erfahrung Sie mitbringen – es ist oft nicht leicht einzuschätzen, wie viel Pufferzeit Sie für jeden Projektschritt brauchen. Sparen Sie sich das Raten und verwenden Sie stattdessen ein Arbeitsmanagement-Tool, das komplexe Projekte mit vielen Ressourcen und Deadlines handhaben kann.
Selbst wenn Sie nur einen Bruchteil dieser Tipps umsetzen, werden Sie mit der Zeit eine Verbesserung Ihrer Kundenbindungsrate beobachten. Alle Tools, Trainings oder optimierten Verfahren, die Sie bereitstellen können, helfen Ihrem Team, einen besseren Kundenservice zu bieten und schon bald zufriedene, treue Kunden zu verzeichnen.
Kundenbindung: Das Wichtigste in Kürze
Viele Unternehmen haben ihre Kundenbindung auf Autopilot geschaltet und schenken dem Neugeschäft ihre ganze Aufmerksamkeit. Das ist allerdings ein kostspieliger Fehler, wenn man bedenkt, wie viele Vorteile die Kundenbindung mit sich bringt – und wie viel einfacher sie ist. Bei der Zukunftsplanung Ihres Unternehmens sollten Sie also die folgenden Tatsachen berücksichtigen:
- Wenn Sie feststellen, dass Ihre Kunden ständig abwandern, gibt es ein einfaches Gegenmittel: Verdoppeln Sie Ihre Anstrengungen zur Kundenbindung. Widerstehen Sie der Versuchung, ständig neue Leads zu verfolgen, und konzentrieren Sie sich darauf, existierende Kundenbeziehungen zu pflegen.
- Es ist statistisch belegt, dass eine gute Kundenbindung Ihren Umsatz steigert, die Geschäftskosten reduziert, die Millennial-Generation anspricht, Ausgaben für Vertrieb und Marketing senkt und zudem die Kundenzufriedenheit verbessert.
- Kundenzufriedenheit ist das Fundament jeder erfolgreichen Kundenbindungsstrategie; messen Sie sie anhand einer datengestützten Analyse ihrer gegenwärtigen Praktiken.
- Die perfekte Formel zur Bindung von Kunden ist so einzigartig wie Ihr Unternehmen und Ihre Mitarbeiter. Sicher ist jedoch, dass sie jede wichtige Abteilung berührt.
- Experimentieren Sie am besten mit mehreren neuen Kundenbindungsstrategien, um festzustellen, was bei Ihrer Zielgruppe am erfolgreichsten ist. Ganz gleich, ob Sie Ideen aus dieser Liste aufgreifen oder Ihre eigenen Ansätze entwickeln – denken Sie daran, Ihre Fortschritte anhand von Daten, Kundenumfragen und aktuell kalkulierten Kundenbindungszahlen fortlaufend zu überwachen.
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