BigCommerce rationalisiert Systeme, um Dienstleistungen zu skalieren

Die Herausforderung

BigCommerce war mit E-Mail und Tabellenkalkulationen zur Verwaltung professioneller Dienstleistungsprojekte fest verbunden. Doch als das Unternehmen beschloss, sich neu auszurichten und größere Markenunternehmen ins Visier zu nehmen, stellte man dort fest, dass das derzeitige DIY-System nicht mit ihnen mithalten konnte.

„Wir wollten die weltweit größten Unternehmen“, erinnert sich Patrick O'Connor, Manager of Professional Services im Datenmigrations-Team. „Aber die Verwaltung von Projekten in Google Drive ist nicht skalierbar. Es war wirklich schwierig, den Überblick über Termine oder den aktuellen Status unserer Projekte zu behalten. Wenn man alles zusammenhangslos macht, haben die Manager keine Möglichkeit, ihre Prozesse aufeinander abzustimmen oder über den Stand der Dinge zu berichten. Eine Excel-Tabelle, ein Google Doc und ein Trello-Board können einfach nicht miteinander kommunizieren.“

„Systeme wie Smartsheet oder Microsoft Project bieten keine Möglichkeit, das gesamte Unternehmen zu skalieren und das Portfolio eines Projektmanagers zu sehen“, erklärt Neal McCoy, Senior Director Professional Services. „Man muss in der Lage sein zu sehen, was im Zeitplan liegt und was nicht. Man muss in der Lage sein, die Metriken und Daten über das gesamte Portfolio hinweg zu messen – vor allem, wenn man als Abteilung weltweit zu einem bestimmten Zeitpunkt über 100 Projekte in der Warteschlange verwaltet.“

Die Lösung

Das führende E-Commerce-Unternehmen suchte nach einer besseren Art zu arbeiten und seine strategischen Wachstumsziele zu erreichen. „Wir waren auf der Suche nach einem Projektmanagement-System, das uns helfen würde, Dinge zu standardisieren, unsere Berichterstattung zu verbessern, unseren Kunden mehr Transparenz zu bieten und all diese Aspekte auf einer einzigen Plattform zu vereinen“, erklärt O'Connor. „Wir benötigten eine Softwarelösung, die uns bei der Verwaltung vieler Interaktionen mit unseren Kunden helfen konnte, insbesondere beim Onboarding“, fügt McCoy hinzu.

Nachdem wir Systeme wie Smartsheet, Microsoft Project, Asana, FinancialForce, Klient und Jira untersucht hatten, entschied sich die Abteilung Fachdienstleistungen von BigCommerce für Wrike als kollaboratives Arbeitsverwaltungssystem, das dem Unternehmen dabei helfen konnte, Prozesse zu rationalisieren, die Berichterstattung zu vereinfachen und das Unternehmen zu skalieren.

Mehrere Methodologien auf einer einzigen Plattform

Jetzt, wo BigCommerce das vielseitigste Arbeitsverwaltungssystem gewählt hat, können die Fachdienstleistungs-Teams und Kunden des Unternehmens die von ihnen bevorzugten Arbeitsabläufe und Prozesse benutzen. „In der E-Commerce-Welt arbeitet man mit vielen Design-Agenturen zusammen“, sagt McCoy. „Wir haben festgestellt, dass einige Design-Agenturen Waterfall bevorzugen und andere Agile, also müssen wir flexibel und in der Lage sein, dies zu berücksichtigen, wenn wir Kunden auf unsere Plattform bringen.“

Wrike ermöglicht es Kunden, Ingenieuren, Managern und allen dazwischen so zu arbeiten, wie sie es am besten können. „Hinter den Kulissen verwenden wir ein Kanban-Board und Agile“, fährt O'Connor fort. „Und wir haben auch einige benutzerdefinierte Arbeitsabläufe auf Projekt- und Aufgabenebene erstellt.“

Bessere Berichterstattung ermöglicht bessere Prognosen

Da BigCommerce sich strategisch stark auf die Skalierung seines Geschäfts konzentriert, schätzt das Unternehmen, dass Wrike ihm die Einblicke und die Transparenz bietet, die für eine präzise Prognose und Planung erforderlich sind. McCoy sagt, seine Lieblingsaspekte von Wrike seien „das Berichtswesen, die Möglichkeit, Dinge in einer Momentaufnahme zu sehen, und auch die Möglichkeit, sich die Auslastung des Teams anzusehen. Wrike hilft mir zu planen und die Kosten in meinem Unternehmen zu verstehen.“

O'Connor experimentiert mit Wrike, um die Effizienz seines Teams nach Projektphasen zu analysieren, sodass er feststellen kann, welche Aspekte jedes Projekts am zeitaufwendigsten sind. „Mein benutzerdefinierter Bericht über die Dauer der Projektphasen zeigt mir, wie lange die Projektphasen durchschnittlich dauern. Anhand dieser Daten, kann ich feststellen, welches unsere längste Phase ist, warum sich eine Phase verzögert und wie sich ein neuer Prozess auf die Durchlaufzeiten auswirkt.“

Wrikes Berichterstattung und Analysen helfen BigCommerce auch dabei, fundierte Geschäftsentscheidungen zu treffen und die Kosten und den Bedarf an Ressourcen besser abzuschätzen. „Mit den Stundenberichten und der Nachverfolgung in Wrike“, erklärt O'Connor, „kann ich besser verstehen, wie viel Zeit wir für Projekte aufwenden und wie viel wir dafür in Rechnung stellen. So kann ich besser vorhersagen, wann wir auf Engpässe stoßen werden oder wann wir Mitarbeiter einstellen müssen. McCoy fügt hinzu: „Eine andere Sache, mit der [O'Connor] in Wrike experimentiert, ist die Eingabe des Kostensatzes für unsere Einsatzmitarbeiter und die Messung dieses Satzes im Vergleich zum tatsächlichen Projekt.“ Die einzigartigen Berichts-Tools in Wrike helfen der Abteilung, Prognosen, Planung und Ressourcenzuweisung zu verbessern.

In einem kollaborativen, flexiblen Workspace können Teams besser arbeiten

Da die gesamte Abteilung Fachdienstleistungen mit Wrike arbeitet, können die Teams effektiver zusammenarbeiten und strategische Anpassungen früher vornehmen. „Dadurch, dass alles in Wrike standardisiert ist, können wir unsere Prozesse viel schneller wiederholen und Aktualisierungen vornehmen“, erklärt O'Connor. „Wenn ich etwas ändern möchte, das ich getestet habe, lässt sich das unkompliziert freigeben. Ich nehme bequem eine Änderung auf der Blueprint [template]-Ebene vor, und schon ist es draußen. Wir sind in der Lage, viel schneller zu lernen und uns anzupassen, was sich als sehr vorteilhaft erwiesen hat.“

Die Vielseitigkeit von Wrike kommt auch O'Connors anderen Fachdienstleistungs-Kollegen aus den Teams in Solution Architects und Kundenerfolgsmanagement zugute. „Wrike ist von unschätzbarem Wert, wenn es darum geht, den anderen Teams Transparenz über die von den Solution Architects für jedes Projekt aufgewendeten Stunden zu geben“, fügt Mark Seung, Enterprise Solutions Architect Manager, hinzu. Scott Leroy, Team Manager von Technical Account Management, merkt an: „Wrike ist ein großartiges Tool für unsere TAMs, um ihre abrechenbaren Stunden für jedes Projekt zu verfolgen, ihre Aufgaben zu organisieren und Berichte darüber zu erstellen, welche Aufgaben für jedes Projekt am stärksten genutzt werden.“

Wichtige Integrationen zentralisieren die Arbeit in Wrike

Nachdem so viele Prozesse erfolgreich in Wrike konsolidiert wurden, hofft BigCommerce, einige wichtige Integrationen zu nutzen und die Systeme weiter zu rationalisieren.

„Ich benutze die Slack-Integration“, sagt O'Connor. „Dadurch kann ich schnell erkennen, woran die Leute heute in Wrike gearbeitet haben und welche Projekte zurückgestellt wurden. Wir richten auch einen Salesforce-Connector ein, damit wir automatisch Projekte mit einem Blueprint starten und Wrike-Updates nach Salesforce übertragen können. Wir richten auch einen Jira-Connector ein, um mitzuteilen, wann Tickets geöffnet oder abgeschlossen werden."

„Ich freue mich auf die vollständige Integration von Wrike in unsere Salesforce-Instanz“, fügt McCoy hinzu, „sodass ich meine Pipeline einsehen und erkennen kann, was sich im Best Case, in der Commit-Phase und in der aktuellen Nutzung befindet. Es wird auch toll sein, unseren Jahresplan in beiden Systemen zu haben und die Wrike-Daten in Salesforce einfließen zu lassen, damit sie die Berichterstattung im gesamten Unternehmen beeinflussen können."

Dadurch, dass BigCommerce mehr Arbeit in Wrike einbringt, kann das Unternehmen weiterhin schneller arbeiten, alle Beteiligten auf dem gleichen Stand halten und auf die Erkenntnisse zugreifen, die für strategische Entscheidungen erforderlich sind.

Fazit

Das kollaborative Arbeitsmanagementsystem von Wrike hat der Abteilung Fachdienstleistungen von BigCommerce geholfen, Prozesse zu rationalisieren, das Berichtswesen zu vereinfachen und das Unternehmen zu skalieren.

„Das macht uns insbesondere bei großen Unternehmensprojekten schneller“, fasst O'Connor zusammen. „Es ist weniger Nacharbeit erforderlich. Es entsteht weniger Verwirrung. Eskalationen kommen seltener vor, weil die Erwartungen auf jeder Ebene klar festgelegt und dokumentiert sind.“

„Wrike macht es uns möglich, die Projektmanager sehr effizient zu machen und sie können gegenüber ihren Kunden effektiver werden“, fügt McCoy hinzu. „Dass alle Projekte an einem einzigen Ort organisiert sind, ist für unsere Manager äußerst hilfreich; es macht sie effektiver und effizienter. Wrike gibt den Führungskräften auch die Möglichkeit zu sehen, was plangemäß läuft und wie man Dinge wieder auf den richtigen Weg bringen kann, sodass es sowohl die Zeit bis zur Wertschöpfung als auch die Kundenzufriedenheit verbessert hat – unsere wichtigsten KPIs.“