“Si haces lo que siempre has hecho, obtendrás lo que siempre has conseguido”. ~ Anónimo
Aunque hay cierto desacuerdo sobre a quién atribuir esta gran cita (hay fuentes que la relacionan con Henry Ford o Tony Robbins), no se puede negar que el mensaje tiene peso. Sin embargo, con demasiada frecuencia, los líderes y los directores enseñan a sus equipos a seguir los mismos procesos desfasados y, además, esperar resultados diferentes.
Los procesos de trabajo unen a los elementos y garantizan la compleción de las tareas de forma sistemática y organizada para perder la menor cantidad de balones posible.
No obstante, los procesos no deben establecerse y olvidarse. Tienes que evaluarlos consistentemente para identificar lo que no funciona y, a continuación, usar dicha información para crear sistemas más idóneos para tu equipo. El cambio es la única constante en tu equipo y, por eso, tus procesos deben reflejarlo.
¿Cómo haces para identificar los procesos de trabajo de tu equipo y, después, modificarlos en consecuencia? Esto es todo lo que debes saber:
¿Cuáles son tus procesos de trabajo?
En el glosario Baldrige se explica que, “el término ‘procesos de trabajo’ hace referencia a los procesos de creación de valor interno más importantes. Son procesos en los que participa la mayor parte de la plantilla de la organización y aportan valor para el cliente, las partes interesadas y los accionistas”.
Si quieres reducirlo a una definición más sintética podemos decir que tus procesos de trabajo son formas estándar de realizar las cosas importantes.
Ya se trate de producir un informe concreto o lanzar un producto completamente nuevo, suele haber un flujo sistematizado de información y un conjunto estándar de tareas que el equipo tiene que realizar.
¿Por qué son importantes estos procesos? Consiguen que el equipo disponga de la misma información y, además, garantizan que todo el mundo tenga una idea clara de qué hay que hacer y qué lugar ocupa su trabajo en el panorama general.
“Para ayudar a los equipos a realizar tareas concretas, estos necesitan cierta orientación operativa. Es decir, necesitan que algo o alguien les indique de forma precisa qué deben hacer y cuándo”, explica Watts S. Humphrey en su artículo para el instituto federal estadounidense de investigación y desarrollo de la universidad Carnegie Mellon, “esa es la función de un proceso operativo. Ofrece una descripción breve y sencilla de los pasos necesarios para realizar este trabajo concreto”.
No obstante, los procesos no se han diseñado para ser inamovibles, sino que deben cambiar con el equipo, los objetivos y los recursos. Y, para ajustar los procesos de trabajo, primero es necesario identificar los actuales.
Cómo identificar tus procesos de trabajo actuales
Hay quien cree que identificar la forma en la que se hacen las cosas es una tarea sencilla. Sin embargo, puede que te sorprendas por lo que no se dice (y no se ha documentado), especialmente cuando cuentas con miembros del equipo durante mucho tiempo que solo saben ocuparse de ciertas cosas, ya se les haya enseñado a hacerlas o no.
Por eso, conocer los procesos actuales supone algo de trabajo. Se hace así:
1. Recurre a tu equipo
El objetivo principal es obtener una visión exhaustiva de cómo fluyen en el equipo las tareas y la información, no solo una panorámica amplia de alto nivel desde tu puesto de observación. Esto implica que tendrás que colaborar estrechamente con el equipo para comprender realmente cómo funciona. A fin de cuentas, son los que están en las trincheras y metidos en el fango de los procesos un día tras otro.
“Empieza por un proceso empresarial conocido como el de recibir dinero de los clientes y pagar las facturas”, dice Will Bachman, cofundador de Umbrex y experto en operaciones formado en McKinsey. “A continuación, debes pedir a la persona que se encarga de recoger el dinero que te guíe por su parte del proceso paso a paso. En cuanto dicha persona mencione información que haya obtenido de otra, pregúntale cómo la obtuvo. ¿De dónde lo sacó?”
Entonces, te dirigirás a la persona que ha mencionado y repetirás el mismo cuestionario. “Audita toda la cadena hasta la persona encargada de vender el producto en primer lugar”, aconseja Bachman.
Este planteamiento parece exasperantemente fácil, pero te sorprenderá la cantidad de directores que no son capaces de recoger la información de su equipo antes de seguir adelante con un nuevo proceso. Tómate tu tiempo para jugar a este juego del pilla-pilla, ya que con seguridad te ayudará a profundizar en tus procesos actuales.
2. Crea un diagrama de proceso
Con la información obtenida en el primer paso, crea una representación visual del proceso que te ayude a orientarte.
“Empieza por un sencillo diagrama de proceso”, explicó Ilene Marcus, fundadora y directora general de Aligned Workplace. “Se trata de la forma de organizar y conceptualizar el flujo que te permite ver las desconexiones y establecer el marco para aplicar el cambio”.
Crear un diagrama de proceso (también conocido como trazado de procesos empresariales) es cada vez más popular en el mundo de los negocios. “Su propósito es entender a la perfección el proceso, las personas, la información, los controles y los resultados, además de poder simplificarlo todo, hacer que sea más eficaz o mejorar los resultados del proceso”, explica elocuentemente esta publicación para LucidChart .
Por lo tanto, no tengas miedo de dar rienda suelta a tu creatividad y literalmente lánzate a dibujar tus procesos. Disponer de esa información visual te ayudará considerablemente con el paso siguiente.
¿No te convence el poder de la visualización? Mira lo que sucede cuando Tom Wujec pide a la gente que dibuje el proceso de preparar una tostada:
3. Detecta los problemas
Recuerda que el objetivo de identificar el proceso no solo es detectar cómo fluyen las cosas, sino también cómo se pueden mejorar. Esto significa que, aparte de identificar el proceso, también tienes que saber en qué punto pueden descarrilar las cosas.
Si sigues los dos pasos anteriores, será mucho más fácil identificar lo que no funciona o si hay partes que no siguen el plan.
Utilizando el ejemplo anterior de la recogida de dinero, pronto te darás cuenta de que la persona responsable de usar los fondos para pagar las facturas lucha mes a mes por recibir el visto bueno de la persona que recibe el dinero de los clientes, un obstáculo al que siempre se enfrenta y que ralentiza su labor.
Documenta estas dificultades (y otras que puedan surgir) para estar seguro de abordarlas al crear el nuevo proceso.
“Documentar y conocer dónde están los problemas te ayudará a esquivarlos y a abordar las dificultades de los empleados que son fundamentales en la aplicación de los nuevos procesos”, añade Marcus.
Cómo crear un proceso mejor
Ahora que ya sabes algo de cómo es tu proceso de trabajo actual y las áreas que se pueden mejorar, ha llegado la hora de empezar con el paso siguiente: crear un flujo de trabajo que funcione mejor para tu equipo y abordar los problemas operativos que lo ralentizan todo.
1. Plantea preguntas
Tal y como hiciste al identificar los procesos actuales, el primer paso para diseñar un nuevo proceso debe ser hablar con los miembros del equipo.
Mantén una conversación sincera con ellos. ¿Por qué surge este obstáculo? ¿Hay algo que necesiten, y que no tengan, para hacer bien su trabajo? ¿Qué podría facilitarles el trabajo?
Conocer sus preocupaciones, saber por qué suceden y cómo se pueden abordar, te ayudará a crear y aplicar un nuevo proceso que solucione realmente dichos problemas, en lugar de ponerles parches.
2. Crea un nuevo diagrama de proceso
Cuando se trata de diseñar un proceso nuevo, concebir otra representación visual será útil para garantizar que atajas todos los problemas detectados durante el análisis.
No obstante, no te engañes pensando que este proceso tiene que ser demasiado complejo o formal. Mientras esboces el nuevo proceso sobre el papel de forma que tanto tú como los miembros de tu equipo lo puedan entender, irás por el buen camino.
Al pensar en cómo crear el nuevo flujo de trabajo, “diseña el proceso como si iniciaras una nueva entidad con excelentes recursos”, afirma Daniel Feiman, director general de Build it Backwards. De este modo, acabarás con los pensamientos limitantes que tienes al plasmar tu diagrama de proceso. Crearás un proceso que realmente mejorará el funcionamiento del equipo.
3. Recorre el camino a la inversa
Crear un proceso totalmente nuevo puede ser una tarea abrumadora. Por eso, lo más sensato es que te lo plantees de forma retrospectiva.
“Empieza por el objetivo o la meta del proceso y pregúntate qué hay que hacer para conseguir el resultado”, afirma Michael Clingan, fundador de The Claymore Group. “Haz lo mismo con cada una de las preguntas siguientes hasta que el proceso quede definido. El equipo designará el proceso desde los resultados hasta el inicio”.
Supongamos que quieres saber cuál es el proceso que sigue el equipo de contenidos para crear una publicación del blog. En lugar de empezar por el principio, comienza por el resultado final: la entrada se publica. ¿Qué sucede justo antes de eso? Se programa. ¿Y antes de eso? Se realiza la optimización para motores de búsqueda. ¿Y justo antes? Se añaden las imágenes.
Continúa retrocediendo por cada una de las piezas del puzle hasta que llegues al inicio, cuando se selecciona la idea de la entrada del blog.
Una vez esbozado el nuevo proceso, Clingan propone revisarlo y mejorarlo analizando las tres situaciones siguientes:
- Cuando no sucede algo que podría o debería ocurrir.
- Cuando sucede algo que no debería ocurrir.
- Cuando no sabes lo que sucede.
4. Reduce el volumen
Incluso con los pasos anteriores, puede que termines con un proceso sobredimensionado y demasiado complicado.
“La mayoría de los procesos se pueden llevar a cabo en no más de seis pasos, aunque sepamos que hay muchas partes variables y subpasos”, afirma Marcus.
Por eso es importante que trates de reducir el volumen del proceso para que sea lo más ágil posible. Bachman pone como ejemplo que “siempre es mejor poner tus horarios de apertura en el sitio web que desarrollar un proceso muy eficaz para proporcionar tus horarios de apertura por teléfono”.
Consejo: detecta en qué áreas eres capaz de finalizar las cosas simplemente porque siempre las has hecho, ya que puede que sean precisamente tareas que se pueden eliminar por completo.
Consejo: mantén los ojos abiertos en las secciones en las que puedas tener una parte del proceso que pasa por muchas manos. Con frecuencia, cuanta menos gente se implique en finalizar una tarea concreta, mejor.
Consejo: pregúntate constantemente si podría haber mejores formas de hacer las cosas. Solo porque las cosas se hagan no significa que se lleven a cabo de la forma más eficaz posible. Revisar y aprender es la única forma de mejorar los procesos para el futuro.
Facilitar la transición: cómo aplicar nuevos procesos
Aunque este nuevo proceso se ha diseñado para ayudar a tu equipo a funcionar mejor mientras abordas los problemas a los que se enfrentan constantemente, habrá cierta resistencia al cambio. Notarás cierta reticencia o dudas al presentar un proceso nuevo y mejorado.
Por este motivo, es importante que te comuniques abiertamente con los miembros del equipo y hagas que participen en el proceso como se ha indicado anteriormente.
Antes de aplicar esta nueva forma de hacer las cosas, programa una reunión con los miembros del equipo que se verán afectados por este nuevo proceso. Tómate tu tiempo para explicar por qué era necesario el cambio y asegúrate de hablar de los problemas y las preocupaciones identificados y, a continuación, plantea más preguntas o sugerencias acerca del nuevo proceso.
Cuanta más gente sepa por qué se ha realizado el cambio y cómo les va a ayudar, más amables e implicados se mostrarán.
Conclusión
Tus procesos de trabajo tienen que ver con cómo hace las cosas el equipo. Sin embargo, los procesos no deberían simplemente establecerse y olvidarse porque el cambio es la única constante real de tu equipo.
Hay miembros que salen y otros que entran. Hay nuevas herramientas y tecnologías que se presentan mientras que otras se retiran. Los objetivos y las metas cambian constantemente. No modificar y mejorar tus procesos para que se adecuen a los cambios solo provocará frustración, desorganización y discusiones.
En lugar de esperar a que los miembros del equipo se adapten y, de algún modo, los procesos se modifiquen cuando se introduzcan los cambios, tienes que actuar de forma proactiva para gestionar el cambio identificando los procesos actuales y, a continuación, creando otros nuevos que harán que las tareas fluyan y sean predecibles.
Para resumir, el proceso es el siguiente:
| Cómo identificar tu proceso de trabajo actual: |
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| Cómo crear un proceso mejor: |
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Utiliza esta información para conocer tus procesos actuales y realiza las modificaciones necesarias; de este modo, tu equipo será eficaz, eficiente y estará organizado, independientemente de lo que se les presente.
Biografía de la autora:
Kat Boogaard (@kat_boogaard) es una escritora afincada en el medio oeste que trata temas relacionados con la carrera profesional, el desarrollo personal y el mundo del trabajo independiente. Es columnista de Inc., escribe para The Muse, trabaja como editora profesional para The Everygirl y contribuye en medios de toda la web.
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