Piensa en cualquier tipo de relación: familiar, amistosa, romántica, laboral, etc.
¿En qué se basa ese vínculo? Los esfuerzos constantes y frecuentes juegan aquí un papel fundamental.
Un encuentro de una sola vez no conduce automáticamente a una relación duradera (probablemente no te plantees mantener el contacto con todos los extraños con los que te cruzas en la tienda de ultramarinos o con tu vecino de asiento en un avión).
Sean de la naturaleza que sean, las relaciones requieren dedicación. Necesitan reflexión, empatía, personalización y comunicación constante, y sobre todo cuando se trata de las relaciones de una empresa con sus clientes.
Las empresas más prósperas saben que no pueden dejar que sus clientes hagan una sola compra y luego desaparecer para siempre. Al contrario, ponen todo de su parte en una estrategia de CRM para cultivar esos vínculos y, como resultado, impulsar sus ingresos.
¿Qué es la gestión de las relaciones con los clientes?
La gestión de las relaciones con los clientes (CRM) es el proceso de mantener y cultivar las relaciones con los clientes con el fin de aumentar los resultados financieros de la empresa.
Tu enfoque de CRM debe abarcar todo lo que hagas para mantener vínculos sólidos con tus clientes, en cada etapa y cada punto de contacto.
Sin embargo, el término «CRM» también se ha adaptado para centrarse específicamente en la tecnología que utilizan las empresas para organizar sus contactos con los clientes y gestionar sus relaciones. Términos como «sistema CRM», «software CRM», «plataforma CRM» o «solución CRM», se refieren a una herramienta digital que ayuda a facilitar la gestión de relaciones con los clientes.
¿Por qué es importante tener una buena estrategia de CRM?
Tu estrategia de CRM es el motor que impulsa tus esfuerzos para mantener relaciones con tus clientes. La puesta en marcha de este tipo de plan de juego documentado requiere de tiempo y esfuerzo, pero vale la pena. Una estrategia de CRM ofrece ventajas como:
- Prestar un servicio mejor y más especializado: Una estrategia de gestión de las relaciones con los clientes te permite disponer de una visión más holística de la trayectoria global del cliente, así como tu historial con cada cliente potencial o cliente individual. Ese contexto te permite ofrecer una experiencia más personalizada y un mejor servicio, en lugar de depender de respuestas a formularios o interacciones genéricas. Cuando sabemos que el 71 % de los consumidores esperan que las empresas interactúen con ellos de forma personalizada, la capacidad de ir más allá de una comunicación estándar y aparentemente vacía tiene una gran importancia.
- Tomar decisiones basadas en datos: Esa vista panorámica de las etapas de la trayectoria del cliente, los clientes potenciales, entre otros, te ofrece datos e información que puedes usar para hacer mejoras estratégicas en el futuro. Por ejemplo, tal vez te des cuenta de que los clientes abandonan en un punto específico de la trayectoria, o que un cierto tiempo de respuesta produce los mejores resultados.
- Mejorar tu reputación: Al garantizar un soporte personalizado y mostrar un verdadero interés y compromiso en las relaciones con tus clientes, la reputación de la empresa mejora. Tu empresa dará la impresión de ser más servicial, comprometida y fiable, y como resultado, es mucho más probable que los clientes la recomienden a otros.
- Aumentar la lealtad y la fidelización de los clientes: ¿Realmente puedes reprocharles a tus clientes que te hayan dado la espalda si solo reciben noticias tuyas a intervalos aleatorios? Las estrategias de gestión de las relaciones con los clientes te ayudan a ofrecer apoyo y valor a los clientes de manera constante y regular. Esto se traduce en una mayor fidelización, entre una compra y otra, y después de estas.
Todas estas ventajas reunidas generan el mayor beneficio de una estrategia de CRM: mayores ingresos y ganancias de la empresa.
Conseguir clientes es una tarea muy difícil (de hecho, una encuesta de HubSpot halló que generar tráfico y clientes potenciales será el mayor desafío al que se enfrentarán los profesionales del marketing en 2023). Por eso, cuando tienes un cliente interesado y comprometido, debes aprovechar esta oportunidad al máximo. Una estrategia de CRM bien elaborada contribuye a maximizar esa relación de todas las formas posibles.
Crea una estrategia de CRM en 7 pasos
Una estrategia de CRM eficaz viene acompañada de numerosas ventajas, sin embargo, para que se materialicen no basta con decir «¡Hay que estar más en contacto con nuestros clientes!».
Al igual que cualquier otro tipo de iniciativa comercial, se necesita un plan: una única fuente de información que tú y tu equipo podéis usar para trazar y mejorar la forma en que interactuáis con vuestros clientes y fomentáis esas relaciones.
Es ahí donde interviene vuestra estrategia de CRM. Es una hoja de ruta para mejorar la experiencia del cliente y mantener abiertas las líneas de comunicación, todo ello sin ser demasiado agresivos o molestos.
Te proponemos aquí siete pasos para crear tu propia estrategia de CRM para que puedas comenzar a disfrutar de las ventajas.
1. Define tus objetivos de CRM
El objetivo básico de cualquier tipo de estrategia de gestión de las relaciones con los clientes es bastante sencillo: mejorar las relaciones con los clientes.
Pero cuando estás diseñando tu estrategia, hay que ser más específico. ¿Cómo es realmente ese proceso? ¿Cómo sabrás cuándo tienes éxito?
El primer paso, antes de definir la estrategia y las mejoras, consiste en establecer el objetivo (u objetivos, si hay varios). Por ejemplo, tal vez quieras:
- mejorar tu tasa de fidelización de los clientes;
- mejorar la evolución de los clientes;
- mejorar la tasa de satisfacción de los clientes.
Utiliza el enfoque «objetivos SMART» para elaborar un objetivo de CRM que os permita a ti y a todo tu equipo alinearos con los resultados esperados y con el éxito final.
2. Identifica a tus clientes
Si buscas tener relaciones más sólidas y fructíferas con los clientes, debes primero identificar a tus clientes.
Esto no quiere decir que tengas que conocer el nombre o el domicilio de todos y cada uno de tus clientes. Se trata más bien de conocer los segmentos generales en los que se inscriben tus clientes típicos. ¿Cuáles son sus objetivos? ¿Y sus desafíos? ¿Cómo puede tu empresa ayudarles a conseguirlos?
A muchas empresas les resulta útil crear perfiles de compradores o perfiles de marketing, que son representaciones del cliente objetivo creadas a partir de datos y experiencias reales. Por ejemplo, puedes tener un perfil que represente a los clientes que son ávidos entusiastas de las actividades al aire libre, y otro que represente a los padres que quieren que sus familias pasen tiempo al aire libre.
Se trata de profundizar y comprender quiénes son tus clientes típicos y qué los motiva. Así podrás perfeccionar tus estrategias de gestión de las relaciones con los clientes y tu alcance, para dirigirte a esos públicos específicos, en lugar de a grupos amplios y no específicos de personas.
3. Identifica la trayectoria de tu cliente típico
Una de las mejores formas de respaldar cualquier relación es ponerte en el lugar de la otra persona, ya que así puedes comprender exactamente lo que está viviendo y lo que siente.
Eso es exactamente lo que haces cuando mapeas las trayectorias de tus clientes. Te pones en el lugar de tu cliente para visualizar lo que implica su experiencia típica y su progresión con tu empresa.
La forma más sencilla de proceder consiste en representar gráficamente la trayectoria de tu cliente en forma de diagrama de flujo o algo similar. Tu punto de partida debe ser la forma en que los clientes potenciales descubren tu empresa, lo que significa que deberás trazar diferentes trayectorias para cada posible punto de entrada.
Por ejemplo, planifica una trayectoria para los clientes que encuentran tu marca por primera vez cuando hacen clic en una publicación de blog que apareció en sus resultados de búsqueda. Después introducen su correo electrónico para recibir información complementaria. Luego comienzan a recibir tus correos electrónicos de marketing... y así sucesivamente.
Puede parecer que esto requiere una gran cantidad de trabajo, pero vale la pena comprender las diferentes formas en que los clientes pueden progresar a lo largo de tu embudo de ventas. Comprender esto ahora te ayudará a poner en marcha estrategias de gestión de las relaciones con los clientes más específicas e impactantes más adelante.
4. Identifica los aspectos que se pueden mejorar
Ya has mapeado tus trayectorias de cliente. Ahora toca mirarlos con lupa. ¿Dónde se están deteriorando las cosas? ¿Qué hay que mejorar?
Puede que sientas que no hay forma de retener a las personas que visitan tu sitio web por primera vez para poder comunicarte con ellas de manera proactiva haciéndoles una oferta. O tal vez notes que las personas se van rápidamente después de registrarse porque no reciben el soporte que esperaban como clientes nuevos.
A medida que observas las experiencias y relaciones de tus clientes con una mirada crítica (pero necesaria), también es aconsejable revisar los comentarios anteriores de los clientes. Las quejas pueden referirse a distintos aspectos, como un tiempo de respuesta prolongado o la falta de personalización en vuestras interacciones, entre otros; lo cierto es que, por muy incómodo que resulte recibir quejas, te ayudarán a mejorar tus estrategias de CRM aún más en el futuro.
5. Aporta cambios estratégicos
Ya sabes qué es lo que hay que mejorar, pero, ¿cómo vais a proceder? Esta etapa se centra en identificar los cambios que llevarás a cabo para mejorar la gestión de las relaciones con los clientes.
Ya sea que estés creando un flujo de trabajo de correo electrónico de «bienvenida» automatizado para clientes nuevos, configurando una base de conocimiento para búsqueda de información, planificando los contactos con los clientes, o iniciando una comunidad exclusiva donde tus clientes pueden interactuar entre sí, este es el momento de intercambiar ideas con el equipo y pensar en todas las formas en que podríais interactuar mejor con tus clientes a lo largo de sus trayectorias.
6. Apoya los cambios con procesos
Invertir en la gestión de las relaciones con los clientes no puede ser algo de lo que te ocupes únicamente cuando tienes un poco de tiempo o cuando te acuerdas. Para que tus esfuerzos y los de tu equipo den frutos, deben ser constantes y frecuentes.
Por eso, es importante crear procesos para respaldar las mejoras que identifiques. Esto os permitirá a ti y a tu equipo integrar esas prácticas a vuestras rutinas diarias y aseguraros de que realmente se llevan a cabo.
Desde la creación de cronogramas y la asignación de propietarios de tareas específicas hasta la redacción de plantillas y el uso de la automatización, implementa flujos de trabajo y procedimientos estandarizados para que tus estrategias de CRM se apliquen de manera fiable y sencilla.
También vale la pena buscar una plataforma CRM (¡Wrike funciona muy bien para esto!). Las soluciones de software facilitan la organización y el seguimiento de todos vuestros procesos y estrategias de CRM.
7. Mide vuestro rendimiento
Mejorar la gestión de las relaciones con los clientes es un proceso continuo, no algo que haces una vez y luego esperas a que funcione todo el tiempo.
Tu estrategia de CRM se basa en incluir oportunidades para evaluar el progreso. Vuelve a los objetivos de CRM que definiste en el primer paso y verifica tu progreso con respecto a ellos (este es otro paso en el que una solución CRM es útil).
Esto te da la oportunidad de hacer otros cambios o mejoras necesarios de manera más proactiva. Como en cualquier otro tipo de estrategia, la flexibilidad y la adaptabilidad son importantes.
Dale vida a tu estrategia de CRM con Wrike
Hay muchas cosas que intervienen en una estrategia de CRM exitosa, especialmente a medida que la empresa crece y la base de clientes también. Lo que podrías haber gestionado con unas pocas hojas de cálculo puede transformarse rápidamente en un caos incontrolable.
Puedes ahorrarte muchas molestias y dolores de cabeza si implementas una solución CRM desde el principio. Desde la organización de la información de contacto de tus clientes hasta la categorización en función de las diversas fases de la trayectoria del cliente o del embudo de ventas, Wrike ofrece múltiples funciones para ayudarte a dominar tu enfoque de CRM de una manera organizada y eficiente:
- Asignaciones precisas de las tareas para mejorar la responsabilidad y reducir la repetición del trabajo
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- Etiquetas para cada etapa de tu embudo de ventas
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