"Bien" ya no es lo suficientemente bueno
No existe ninguna duda al respecto, estamos viviendo una dramática reestructuración corporativa a nivel mundial con un ritmo de cambio sin precedentes. Las empresas, ya sean nuevas o establecidas, que encabezan la transformación digital están alterando el panorama competitivo e incluso creando nuevos mercados. Mientras tanto, otras empresas que no han sabido moverse rápidamente, se quedan atrás y pierden relevancia. La capacidad de superación para afrontar el creciente nivel de exigencia se ha convertido en una cuestión de “moverse o morir”.
No es ningún secreto que la adopción de tecnología es el punto central de esta transformación. En una encuesta reciente, el 93 % de directivos de empresas indicaron que la tecnología es el motor principal del cambio en sus mercados. El uso de la tecnología se ha introducido en la economía “bajo demanda”, al tiempo que empresas de servicios como Amazon Prime, Uber y Netflix se han convertido rápidamente en una parte fundamental de nuestras vidas. Conseguir lo que quieres en el momento en el que lo quieres, es la nueva norma. Y esta expectativa bajo demanda está inundando el espacio empresarial con el aumento de herramientas de chat como Slack, servicios de SaaS como Zendesk y servicios como Google Apps. Nuestras expectativas de plazos, tanto como consumidores de bienes como de servicios, aumentan cada día. Además de esto, nuestro uso de (o incluso nuestra adicción a) los dispositivos móviles ha desdibujado todavía más nuestra vida laboral y personal, convirtiendonos a muchos en beneficiarios y víctimas de esta economía bajo demanda.
La conclusión es que para sobrevivir, las empresas, los equipos y los directivos deben hacer frente a un nuevo nivel de eficacia. En Wrike, estamos presenciando la aparición de una nueva generación de gestores que son capaces de aplicar las últimas tecnologías a la fuerte demanda de sus clientes y empresas. Hacen uso de análisis en tiempo real, de la automatización del trabajo y del trabajo colaborativo para lograr 10 veces más que con los recursos existentes. También utilizan metodologías agile y averiguan cómo integrar estos procedimientos entre sus grandes equipos y empresas. Los mejores gestores utilizan estas nuevas prácticas laborales para promover el cambio cultural en la organización, inspirar a los compañeros de equipo y crear una ventaja competitiva duradera para la era de los servicios bajo demanda.
En una sola frase, estos gestores están alcanzando un nuevo nivel de excelencia operativa que consideramos un elemento fundamental para el éxito en la economía actual.
Durante las próximas semanas, exploraremos el concepto de “excelencia operativa” para entender en qué consiste y descubrir cómo desarrollar las capacidades necesarias para cumplir las expectativas de la economía actual. Nos hemos asociado con empresas como Spotify, Hootsuite y más de 14 000 clientes adicionales, y tras completar casi 68 millones de tareas, una cosa es segura; el camino hacia la excelencia operativa es un viaje. Hemos reunido una serie de mejores prácticas y desarrollado una interesante metodología que está ayudando a miles de equipos a desarrollar su capacidad para la excelencia. Pero independientemente del punto del viaje en el que te encuentres, la recompensa para aquellos que progresan a nivel profesional y personal es significativa.
Expliquemos algunos de los conceptos mencionados anteriormente…
Bienvenidos a la "Era del cliente"
La tecnología permite a empresas de todos los tamaños crear nuevos productos, servicios y experiencias. Esto permite a los equipos hacer más con menos, tanto en la prestación de servicios a millones de clientes, como en la colaboración con otras partes interesadas de la organización. Los dispositivos móviles permiten que los equipos se liberen de sus mesas y trabajen desde cualquier sitio del planeta (y más alla). El software se puede actualizar e implementar en un instante. Los robots ayudan a que las empresas sean más eficaces, reduzcan costes y hacen más seguro el lugar de trabajo. Los sistemas de IA y automatización no solo manejan maquinaria, también determinan la actividad de los trabajadores.
Toda esta innovacion ofrece a los consumidores una increíble variedad de opciones entre las que elegir. Y cuantas más opciones tenemos, más poder adquirimos. Hemos entrado en una nueva era de clientes capacitados que han crecido acostumbrados a servicios y experiencias increíbles, y exigen el mismo nivel de excelencia de cada marca e interacción. Las empresas como Uber, Netflix y Amazon han creado sus imperios levantando el listón y satisfaciendo a sus clientes mediante la excelencia. Si crees que las empresas son inmunes a esto, piénsalo de nuevo.
Los clientes B2B (de negocio a negocio) se van a casa al final del día y disfrutan de las experiencias de B2C (de negocio a consumidor). Los efectos de estar expuestos a esos productos e interacciones de alta calidad, no desaparecen al llegar a la oficina al día siguiente. Sí, los cambios que se están produciendo en el ámbito del consumo están teniendo un impacto dramático en las expectativas y los SLA (acuerdos de nivel de servicio) en el mundo del B2B. Slack se convirtió en un gigante en el espacio de las empresas de SaaS no solo porque el producto sea excelente en su empeño, sino porque la experiencia añadida (los correos electrónicos de marketing, la asistencia técnica y todos los elementos en torno al producto) también es excelente.
Tanto los clientes de B2C como los de B2B tienen un alto nivel de expectativas en tres áreas fundamenales:
Personalización: en el pasado, la atención personal y la personalización estaban reservadas para unos pocos clientes importantes y a un precio elevado. Si un servicio personalizado resulta complicado de ofrecer a un solo cliente, lo es mucho más para cientos o miles de ellos. Pero gracias a las IA y los macrodatos, la personalización a gran escala es posible incluso para equipos pequeños. Ahora, las experiencias a medida se pueden crear en tiempo real a partir de las preferencias, los hábitos y la experiencia de los clientes.
- Netflix integra las preferencias de sus clientes con el tiempo y, en función de esto, les recomienda películas adaptadas a sus gustos, e incluso experimenta con sugerencias basadas en el estado de ánimo de los clientes.
Inmediatez: la naturaleza “siempre conectada” de los productos digitales junto con la conexión creciente con marcas a través de los medios de comunicación social ha provocado que los clientes esperen que las empresas estén siempre listas para responder a sus preguntas, recibir pedidos y ofrecer asistencia cuando la necesiten. El “horario de comercio habitual” es un término que está perdiendo su sentido a medida que los clientes adquieren más familiaridad con los centros de atención por teléfono y chats en vivo las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
- Hace unos años, el servicio Prime de Amazon empezó a ofrecer el envío gratuito en un plazo de 2-3 días. Ahora, incluso el envío en el mismo día no nos parece una gran cosa. Amazon ha estado experimentado con lo que ellos denominan el “envío anticipado”. Con su riqueza de datos sobre peticiones anteriores, búsquedas de producto y tendencias de compra, están ahora empaquetando y enviando productos a clientes antes de que incluso los pidan.
Consistencia: en el mundo del hardware, los avances en la gestión de fabricación y cadena de suministro han permitido que las empresas fabriquen millones de complejos dispositivos electrónicos al tiempo que mantienen un estándar de calidad excelente. Esto se extiende al mundo digital, en el que servicios como la traducción rápida, los diseños adaptados y la instalación de actualizaciones de software casi instantánea proporcionan experiencias perfectas a través de múltiples dispositivos. Dada la gran cantidad de opciones con las que cuentan los clientes abandonan las marcas rápidamente si perciben una disminución de la calidad o encuentran algún lapso significativo en el servicio. Incluso una sola mala interacción puede suponer una gran pérdida para las marcas. Algunos estudios demuestran que hacen falta 12 experiencias positivas para compensar 1 negativa. Las experiencias de marca negativas también se comparten dos veces más que las positivas.
- Facebook ha invertido muchísimo en sistemas que refuerzan la consistencia y eliminan toda interrupción del servicio. Un ejemplo es su uso inteligente de la automatización en centros de datos que aseguran que únicamente el 0,002 % de sus servidores se encuentren en modo de reparación en un momento determinado.
Cumplir o morir: la nueva norma
A medida que aumentan los desafíos y se complica el servicio en estas tres áreas clave, las organizaciones tienen que adoptar una visión integral de cómo están ofreciendo los productos y servicios. Tanto si las organizaciones y los gestores usan el término “operaciones” como si no, la realidad es que los equipos de todo el mundo están centrando su atención en el modo en el que llevan a cabo el trabajo. La tendencia es recuperar las antiguas estrategias (como la gestión de la calidad total) y combinarlas con las más actuales (por ejemplo, la IA y el método Agile) para establecer una nueva norma en la excelencia operativa.
Entre los desafíos operativos fundamentales a los que se enfrentan estos gestores se incluyen:
- Una invasión de sistemas de SaaS. A medida que se intensifica la revolución del SaaS, los datos críticos relativos a productos y clientes se distribuyen a través de múltiples sistemas fragmentados. Saber dónde y cuándo se realizó la última actualización se puede convertir en una pesadilla para la gestión de datos.
- Sobrecarga de comunicaciones. Entre las herramientas de chat, los sistemas de comunicación y los correos electrónicos, el nivel de dificultad y distracción para los gestores y equipos ha aumentado vertiginosamente. Los mensajes importantes, y el contexto y la evolución del pensamiento a partir de los mismos, acaban perdiéndose. ¿Quién no se ha sentido frustrado al no encontrar un mensaje importante tras una búsqueda en sus herramientas de chat y correo electrónico?
- Sobrecarga de análisis. Gracias a la revolución digital, la recopilación de datos se obtiene “de forma inmediata”, por así decirlo. Sin embargo, el sacar provecho de estos datos es un auténtico desafío. Además de ordenarlos, saber cómo analizarlos y poder sacar información útil resulta complicado.
- Necesidad de adaptación. La mayoría de las empresas que tienen éxito necesitan adaptar sus sistemas y procedimientos más allá de un pequeño equipo. Poder adaptar el flujo de trabajo, la producción y gestionar los desafíos de la calidad a gran escala no tiene nada que ver con trabajar con equipos pequeños. Poder trabajar de forma colaborativa a distancia, por ejemplo, es lo habitual para muchas empresas.
- Calidad y calidad de vida. Muchos gestores pueden obtener más empleando más tiempo en la oficina, pero esto no es ni sostenible ni deseable. A medida que se incorpora la fuerza de trabajo de la generación Y, la expectativa es que se puede hacer un gran trabajo y, además, disfrutar de fines de semana libres. ¡Tampoco es mucho pedir!
No sorprende que a medida que estas dinámicas se implementan, la presión de los gestores sea más fuerte que nunca. Por un lado, tienes clientes que exigen plazos rápidos (con mayor calidad), y por el otro, tienes un equipo de finanzas que exige mayores beneficios (por ejemplo, con menores presupuestos).
Y después están los miembros del equipo, que desean una mayor previsibilidad de sus horarios, pero también producir un trabajo de calidad y hacer una buena carrera. Sin el apoyo y el compromiso de su equipo, los gerentes no pueden esperar alcanzar sus objetivos y la producción puede disminuir. Sin una buena gestión de sus equipos, los gerentes pueden encontrarse en la línea de fuego de un desagradable enfrentamiento entre los altos ejecutivos y los equipos sobrecargados de trabajo.
Agile no es suficiente
En los últimos años, las metodologías y procesos Agile, originalmente desarrollados en el campo de la industria, se han apoderado del mundo del desarrollo de software. De hecho, la idea de equipos pequeños y autónomos que trabajan en pequeños pasos puede ser muy beneficiosa. Acortar el ciclo de retroalimentacón con los clientes y lograr un servicio más rápido o un producto que funcione bien, ayudará a los equipos a entregar más rápido y con mayor atención a la calidad. También puede ser muy estimulante para los equipos que sienten la energía colectiva de la colaboración.
Sin embargo, Agile no es la panacea y no funciona igual de bien para todos los equipos en todas las situaciones. Al haber trabajado con muchísimos equipos en la implementación de Agile, podemos aportar importantes observaciones al respecto:
- Agile no proporciona una visión general estratégica
La ventaja de Agile en la mitigación del riesgo al cumplir con los plazos y el alcance del proyecto funciona especialmente bien para los equipos de desarrollo de software donde el código es el producto final principal. Agile es un buen método para administrar tareas, pero no tan bueno para los objetivos operativos. Puede garantizar la realización del trabajo, pero no determina si se ha realizado el trabajo correcto. La excelencia operativa no solo requiere la visibilidad de un solo equipo, sino del modo en que todas las partes de la organización aportan valor de manera conjunta. - Agile no resulta igual de positivo para todos los proyectos
Los proyectos difieren en tamaño y complejidad. Imagina que tienes que construir una nave espacial. Agile no es muy útil cuando necesitas años de investigación intelectual intensa y la colaboración de miles de personas para construir la base arquitectónica correcta que permita el subsiguiente desarrollo. En este caso, los esfuerzos coordinados de todo el equipo, incluidos los de otras organizaciones, es indispensable para obtener un resultado excepcional. - Agile puede ser difícil de adaptar a nivel organizativo
Las organizaciones progresistas pueden contar con un gran número de equipos que implementen métodos Agile de manera efectiva, pero también habrá muchos otros equipos de diferentes departamentos (ventas, marketing, etc.) en los que no se utilice este método. La colaboración entre todos estos equipos puede comprometer la agilidad de la organización.
En general, Agile tiene mucho que ofrecer, pero necesita ajustarse y adaptarse a cada grupo individual. Los directivos en el camino a la excelencia operativa recurren en gran medida, no solo a Agile, sino también a Lean, Kaizen y otras metodologías para responder a sus necesidades específicas. Al mismo tiempo, implementan sistemas y procedimientos que se aplican más alla de sus equipos individuales, de modo que su eficacia se puede extender a toda la organización. Tener equipos Agile y ser una organización Agile no siempre significa lo mismo.
El camino a la excelencia: todo el mundo puede mejorar
Opinamos que, como en muchas de las mejores cosas de la vida, no existe el “ya no se puede hacer más”. La excelencia operativa es más una cuestión de actitud que de otra cosa. El camino a la excelencia tiene muchas etapas y es un viaje en cada aspecto del término. La decisión de adoptar un software como Wrike, el uso de una cierta metodología o la implementación de un procedimiento dado, son pasos a lo largo del camino.
Lo realmente importante es ser fiel al camino y llevar a los otros contigo. La simple decisión del compromiso como equipo para lograr un modo mejor y más organizado de llevar a cabo el trabajo es el primer paso crítico. A partir de nuestra experiencia con muchas empresas, hemos esquematizado cuatro etapas del camino a la excelencia operativa para que los equipos puedan definir el punto en el que se encuentran.
En las próximas semanas desarrollaremos estas etapas y explicaremos lo que significan en profundidad, pero antes ofrecemos un resumen:
- Reacción: esta etapa está caracterizada por una una escasa visibilidad y pocos procedimientos establecidos. El trabajo no está estructurado y se lleva a cabo mediante correos electrónicos, hojas de cálculo u otros sistemas y herramientas poco eficaces para la gestión de proyectos. Las empresas en el camino hacia la excelencia operativa pueden identificar y evaluar sus principales problemas.
- Organización: en este punto, los equipos adoptan una única fuente de información para su trabajo más relevante. Establecen un flujo de trabajo básico que aplican a los procedimientos de su equipo. Las funciones y responsabilidades están claramente definidas. Las empresas en el camino a la excelencia operativa pueden reunir sus recursos rápida y eficazmente.
- Adaptación: en esta fase, los equipos adoptan los nuevos métodos de éxito y extienden su flujo de trabajo a toda la organización. Asimismo, utilizan la automatización para aumentar la velocidad y calidad en forma de plantillas, flujos de trabajo personalizados y el uso de rutas inteligentes.
- Optimizacón: la culminación del desarrollo y la optimización de la organización es mantener una “cultura de excelencia”. La excelencia y el crecimiento se sostienen a través de los gestores que aumentan el valor estratégico de la organización mediante unos principios de mejora continua.
Nuestra misión es ayudar a que las empresas desarrollen la excelencia operativa
En Wrike, nos motiva la misión de contribuir a la excelencia operativa. Si los desafíos a los que enfrentan los equipos en el siglo XXI son intimidantes, las recompensas de aquellos capaces de superar las dificultades y el caos son excepcionales. El desarrollo de la excelencia operativa como una habilidad clave para tu equipo y organización es, en nuestra opinión, uno de los pasos más importantes que puedes tomar. No solo aumentarás drásticamente el nivel de servicio para tus clientes, sino que también te destacarás de la competencia, lo que dará como resultado rendimientos significativamente más altos para tu empresa y tendrá un impacto positivo en tu carrera.
A través de nuestro trabajo con más de 14.000 clientes y 68 millones de tareas, estamos inspirados por lo que vemos a nuestro alrededor. Los directivos que con dedicación se han comprometido con el viaje a la excelencia están superando los obstáculos, afrontando las dificultades y logrando resultados excepcionales en sus equipos y sus empresas. En Wrike nos impulsa el deseo de ayudar a las empresas a desarrollar la excelencia operativa. Durante más de una década, nos hemos asociado con miles de empresas en el camino, armándolas con las herramientas y las mejores prácticas necesarias para aumentar drásticamente la productividad.
En los próximos meses, compartiremos la estructura y metodología probadas que los equipos pueden usar para desarrollar un nuevo estándar de excelencia dentro de su organización, a partir de nuestro trabajo con empresas como Spotify y Hootsuite, entre otras. Seguidamente, examinaremos en más detalle los 7 principios de la excelencia operativa y te propondremos una nueva metodología organizativa que te ayudará a encontrar el enfoque adecuado para tu situación específica. ¡Esperamos acompañarte en este emocionante camino y que nos cuentes todas tus impresiones!
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