Nic Bryson trabaja como director sénior del servicio de asistencia de Wrike. Desde que entró en la empresa en 2009, el equipo de asistencia ha aumentado de tan solo una persona a una plantilla remota de más de 50 trabajadores que se encuentran en diferentes partes del mundo.
En los últimos 10 años, el trabajo remoto ha crecido un 103 % solo en Estados Unidos. Impulsada por una mayor satisfacción de los trabajadores, más productividad y un ahorro de costes medio de más de 11 000 $ por trabajador cada año, la tendencia en alza del trabajo remoto no muestra síntomas de desfallecimiento. Ahora es indispensable tener la capacidad de gestionar de forma eficaz un equipo remoto, especialmente en el caso de pequeñas empresas y equipos emprendedores que tienen que aprovechar una fuente de talento mundial y la oferta de autónomos para buscar trabajadores con las habilidades que precisan y en condiciones que se puedan permitir.
Aunque las ventajas de los equipos de trabajo remotos sean atractivas, no están exentas de dificultades, especialmente para los administradores y los responsables de los proyectos. Con la distancia se complican la comunicación, el seguimiento del progreso y las prioridades, la gestión de los recursos, así como las cuestiones logísticas, como las zonas horarias y las barreras lingüísticas o culturales. Incluso contando con las herramientas y los procesos adecuados para facilitar el trabajo cotidiano con los equipos remotos, se presenta una gran dificultad: la de ampliar tu equipo junto con un negocio en expansión. ¿Cómo se puede formar correctamente a los nuevos miembros del equipo y cultivar una cultura de equipo próspera? ¿Y cómo proporcionas a tu equipo oportunidades de crecimiento y desarrollo profesional si solo os reunís cara a cara algunas veces al año?
En Wrike, nos hemos enfrentado a estas preguntas con nuestro propio equipo de asistencia dirigido por Nic Bryson. En los últimos ocho años, Nic ha hecho crecer el equipo, en el que solo él trabajaba, hasta formar un grupo de más de 50 personas que se encuentran en Norteamérica, Sudamérica y Europa. Desde la contratación de nuevos miembros al desarrollo y el ascenso de responsables del equipo de asistencia, Nic ha experimentado en sus carnes las dificultades de ampliar un equipo remoto. Por eso, puede compartir algunas de las lecciones esenciales que ha aprendido en el proceso.
Consejos fundamentales para contratar trabajadores remotos
No todo el mundo tiene el carácter adecuado para trabajar de forma remota. Muchos teletrabajadores tienen que lidiar con el aislamiento, la presión de estar siempre disponibles y establecer un equilibrio sano entre la vida laboral y personal. Por eso es tan importante ir más allá de las habilidades técnicas y el conocimiento; hay que tener en cuenta si la personalidad de un candidato es compatible con el modelo de trabajo remoto. Al valorar a un posible nuevo empleado, ¿qué cualidades debes buscar?
Según Nic Bryson, director sénior del servicio de asistencia de Wrike, la clave es buscar a alguien que sea proactivo: personas que busquen respuestas a sus preguntas técnicas y que se esfuercen por conectar con sus compañeros de equipo.
En el ámbito de la asistencia, esa personalidad se encarna personas que no esperan simplemente a que aparezca una nueva solicitud, sino que buscan formas de mejorar los procesos y los proyectos. Como responsable, esto implica analizar algo más que la cantidad de casos resueltos o las tareas finalizadas, también la calidad del trabajo y la disposición para dar algo más de sí. ¿Quién no se dedica solo a responder a las preguntas de los clientes, sino a proporcionarles además otros recursos relacionados o se toma la molestia de realizar un seguimiento días después?; ¿quién tiene en cuenta cómo se lleva a cabo el trabajo y busca formas de hacer las cosas de una manera más eficaz?
La otra cuestión importante que hay que tener en cuenta es si el candidato es una persona sociable. Podría parecer que va en contra de la lógica que las personas extrovertidas prefieran puestos de trabajo remoto en el que se sabe que no van a interactuar con otras personas cara a cara, pero Bryson afirma que ese deseo de conectar con otras personas es fundamental. Estas son personas que no escatiman esfuerzos para interactuar con sus compañeros, ya sea a través de aplicaciones de chat o videollamadas, y serán un aporte esencial a una cultura de equipo próspera.
Estrategias de incorporación para que los trabajadores remotos se involucren desde el inicio
Los miembros del equipo remoto no pueden pasar sin más por tu oficina o acercarse al compañero que tienen al lado para plantear una pregunta rápida, por lo que hay pocas oportunidades de ver cómo trabajan los demás y aprender observando. Las conversaciones informales o durante el almuerzo con los compañeros de otros departamentos no se producen de forma natural, como ocurre en una oficina. Por lo tanto, para un nuevo miembro del equipo puede resultar difícil de comprender cómo funciona la empresa en conjunto.
Por este motivo, una formación exhaustiva es imprescindible al incorporar nuevos miembros al equipo. Los responsables remotos deben hacer un esfuerzo adicional por estar disponibles para sus equipos, responder a sus preguntas, ofrecer apoyo constante, así como proporcionar los recursos de formación y el contexto que permita la colaboración entre departamentos.
Bryson afirmaba lo siguiente: “Es tan importante para las personas saber lo que desconocen, además de comprender que no se espera que lo sepan todo. No hay preguntas malas y la gente siempre debe sentirse cómoda pidiendo ayuda. Tienen que ser capaces de servirse, o saber quién es la persona adecuada para responder a su pregunta”. Asegúrate de que tu equipo remoto tenga acceso a una formación continua y anima siempre a sus miembros a plantear preguntas, independientemente de cuánto tiempo lleven trabajando en la empresa.
"Liderazgo de servicio" y creación de una cultura de equipo remoto próspera
Establecer una cultura de empresa dinámica ya es lo suficientemente difícil cuando el equipo comparte oficina. Si te comunicas a través del portátil, es mucho más complicado cultivar relaciones laborales estrechas y una atmósfera colaborativa. Y, a medida que el equipo crece, la dificultad también aumenta.
Cuando el equipo de asistencia de Wrike estaba formado por unas pocas personas, los nuevos miembros dedicaron suficiente tiempo individualizado con sus compañeros para que las relaciones se establecieran de forma natural. Sin embargo, cuando el equipo empezó a crecer, Bryson se encargó de establecer una mentalidad de liderazgo de servicio. Ascendió a empleados a puestos de administración, no solo por su rendimiento en el trabajo, sino por su disposición para ayudar a los compañeros de equipo. Ahora el equipo de administración está compuesto por personas que buscan oportunidades para ayudar a las personas a su cargo y proporcionarles los recursos y el asesoramiento necesarios para sobresalir en el desempeño de sus funciones y crecer como profesionales.
Herramientas como Slack permiten al equipo estar en contacto constantemente durante todo el día y hablar sobre cualquier tema, desde problemas relacionados con el trabajo a novedades personales y culturales. Se anima a las personas a que se abran, comenten las dificultades que se encuentran y planteen preguntas. Bryson asegura que abrirse les ayuda a solucionar problemas del proceso, que son más difíciles de descubrir y diagnosticar como equipo remoto, donde la visibilidad es limitada. Además, los miembros pueden vacilar más cuando hay que admitir que tienen dificultades con algún aspecto de su trabajo.
Además, el equipo cuenta con Zoom para las reuniones del equipo, que permite el uso de 25 cámaras web. Bryson dice que poder encender las cámaras web durante las reuniones mejora mucho la situación; por eso, deja que el equipo se vea las caras todo el tiempo posible. “Si alguien no enciende la cámara web, sus compañeros de equipo empezarán a comentar algo como: ‘Venga, que queremos verte’. No estoy yo solo hablándole a una pantalla negra”, afirmó.
Es importante recordar que no solo se trata de la frecuencia de la comunicación, la calidad es fundamental. Cuando el equipo lee tus mensajes por correo electrónico, chat o la sección de comentarios del software de gestión del trabajo, se pierde una información importante, como el tono de voz y los gestos. Y si añades diferencias lingüísticas y culturales, esos matices son aún más difíciles de trasladar.
Incluso puede que compañeros de otros lugares que no ven los mensajes con tu misma perspectiva cultural podrían malinterpretar expresiones comunes que son naturales para ti. Bryson recordaba lo siguiente: “Al principio había comunicaciones con un representante del equipo de asistencia. En un punto determinado, el cliente dijo algo así como 'los estáis machacando'. Y la persona de asistencia respondió disculpándose porque pensaba que no lo habían hecho bien. Esta fue una de las ocasiones en las que te das cuenta de cómo influyen las frases hechas y el contexto cultural. Tienes que asegurarte de que el equipo comprenda las expresiones idiomáticas con las que puede que no esté familiarizado”.
Como los espacios de trabajo son cada vez más informales, el uso de emojis y gifs puede ayudar a dar pistas del contexto y facilitar considerablemente la comunicación con el equipo remoto (y hacerla más amena).
Conciliación de la dificultad del liderazgo y el desarrollo profesional en un equipo remoto
Aunque ofrecer asesoramiento y orientación al equipo es complicado cuando no les ves cara a cara muy a menudo, ofrecer oportunidades de desarrollo profesional es fundamental para conservar a los miembros del equipo con más talento a largo plazo. Si quieres que los empleados remotos crezcan con tu empresa, es indispensable fomentar el desarrollo profesional. Para Bryson, este es el motivo por el que las reuniones personales semanales son tan importantes.
En una cultura de comunicación constante, a veces las reuniones personales pueden parecer innecesarias. Como los responsables del equipo de asistencia siempre están disponibles en Slack, las preguntas se responden directamente y las conversaciones son continuas. Como explica Bryson, “a veces hay una sensación que te lleva a pensar: 'si hablamos constantemente, ¿qué sentido tiene reunirnos cara a cara?'. Es cuestión de distinguir entre formación y desarrollo”.
Las reuniones personales semanales tienen como prioridad el desarrollo profesional, da a los miembros del equipo tiempo para que hablen sobre sus propios objetivos y su crecimiento profesional. Además, da a los responsables una oportunidad de delegar responsabilidades y ofrecer oportunidades a los miembros del equipo para que adquieran otras habilidades.
Cómo trabajan juntos los equipos remotos más exitosos
Como cada vez más organizaciones adoptan nuevas formas de trabajar, los responsables tienen que acabar con la idea equivocada de que los equipos remotos solo trabajan cuando tienen pocos integrantes. Los equipos que adoptan una estructura, transparencia y una cultura de intercambio de conocimientos pueden mejorar (y de hecho lo consiguen) de forma tan eficaz como los equipos cuyos miembros trabajan en el mismo lugar.
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