"Tengo que hablar contigo..."
¿Te ha provocado esa sola frase escalofríos? No te culpamos; esa introducción suele ser el preludio de malas noticias o algún tipo de crítica constructiva. Y, tanto si eres el emisor como el receptor, todos sabemos que los comentarios negativos no son en absoluto agradables.
Esto no cambia el hecho de que, como jefe, la crítica constructiva es una parte fundamental para ayudar, incentivar y hacer evolucionar a tu equipo. Así que no hay manera posible de evitar estas desagradables conversaciones.
Sin embargo, aunque no puedes deshacerte de ellas, existen ciertas tácticas que ayudan a mejorar el modo en que se expresan estos comentarios negativos y a compartir esa información ineludible con las mínimas lágrimas y manos sudorosas posibles.
La importancia de las críticas constructivas
No existen dudas al respecto; la crítica constructiva es una herramienta totalmente fundamental para el crecimiento de tus empleados.
"Resulta tan difícil de transmitir para el experto, como duro de escuchar para el empleado, pero no existe ningún tipo de alternativa para ayudar a los empleados a mejorar su rendimiento y, por lo tanto, promover el buen funcionamiento de la empresa", explica el Dr. Billie Blair, psicólogo organizacional, además de presidente y director general de Change Strategists, Inc., sobre la importancia de la crítica constructiva.
En pocas palabras, tus empleados no saben lo que no saben, lo que significa que no pueden cambiar ni mejorar algo a menos que sean explícitamente conscientes del hecho de que necesitan trabajar en ello.
Sin embargo, incluso sabiendo esto, muchos jefes no ofrecen a los empleados la información que necesitan por una serie de razones. "Para los jefes es tentador evitar los comentarios negativos a fin de no hacer tambalear el barco", explica Nick Sanchez, director de personal en Namely.
Además, con tantas otras responsabilidades, suelen descuidar la importancia de los estos comentarios. “Muchos de ellos están demasiado involucrados en trabajo y no lo consideran un tema prioritario porque están demasiado ocupados”, indica Tess Ausman, directora de desarrollo de talento en LendingTree y propietaria de la empresa de consultoría de liderazgo CLT Leads.
Lamentablemente, este enfoque perjudica a los empleados. De hecho, el 65 % de ellos declara que les gustaría recibir comentarios más habitualmente por parte de sus jefes. Y, lo que es más importante, no se sienten tan intimidados con las críticas constructivas como cabría esperar.
Un estudio de Harvard Business Review reveló que en realidad los empleados prefieren recibir comentarios correctivos antes que alabanzas y afirmaciones positivas.
Por lo tanto, esas conversaciones no son tan embarazosas para tus empleados como creías.
Cómo exponer las críticas constructivas
Con esto en mente, ¿cómo se pueden ofrecer críticas constructivas de manera que sean realmente constructivas?
1. Mantener un diálogo continuado
Una de las peores cosas que puedes hacer es guardar todos los comentarios negativos para la evaluación de rendimiento de un empleado. La conversación tomará un rumbo pedregoso y el receptor se quedará estupefacto ante ti.
Una estrategia más inteligente es mantener conversaciones individuales programadas de forma regular para que la información sea constante.
"Mantener un diálogo de forma continuada alivia la incomodidad de los comentarios negativos y hace ver a los empleados que estás implicado en lograr el máximo de su rendimiento", explica Sanchez.
Estas conversaciones regulares también te ayudan a ser más moderado y evitar que un empleado se sienta abrumado con demasiados aspectos a mejorar de una sola vez.
"Mi mejor consejo es comer poco a poco, no engullir grandes cantidades", dice Ausman. "¿Cómo te sentirías después de comer una hamburguesa cuádruple? Cuando "engulle" comentarios, un empleado se siente igual: miserable".
Ausman recomienda escoger un comportamiento específico y centrarse en corregir ese primero, en lugar de comentar a esa persona cada uno de los detalles que podrían mejorar su rendimiento. Esto propiciará una conversación más productiva y con mejores resultados.
2. Buscar el equilibrio
Aunque la alternancia e incluso la ocultación de críticas constructivas entre alabanzas puede provocar confusión, no hay nada malo en equilibrar los comentarios negativos con algún reconocimiento y elogio.
“La información que se proporciona a los empleados debe ser lo más equilibrada posible”, explica el Dr. Blair. “Es decir, mencionar alguno de los aspectos positivos del rendimiento del empleado, además de las áreas de rendimiento en las que debe mejorar con ejemplos específicos”.
Como se cita en este artículo de Harvard Business Review, los estudios realizados han confirmado el poder de los comentarios positivos, especialmente cuando se trata de inspirar e incentivar a las personas que ya son excepcionales trabajadores.
“Solo los comentarios positivos pueden motivar a las personas a seguir haciendo lo que ya hacen bien y a hacerlo incluso con más vigor, determinación y creatividad” se explica en el artículo.
Afortunadamente, este objetivo se logra con el simple hecho de mantener un diálogo de forma continuada. Tienes muchas más posibilidades de ocuparte de los comentarios positivos y los negativos si tienes conversaciones regulares sobre el rendimiento.
3. Tratarlo como una conversación
En ocasiones, el ofrecer críticas constructivas puede dar la sensación de que impones tus propias opiniones o que te limitas a dar instrucciones y reprimendas. Es importante que elimines esa percepción y que, en su lugar, trates esas conversaciones como lo que son: conversaciones. Esto significa que no deberías hablar tú solo.
“Cuando hagas comentarios negativos, ofrece al empleado la oportunidad de entenderlos y expresar sus propias opiniones al respecto”, indica Ausman. Con esto se logran dos cosas importantes:
- En primer lugar, te permite percibir si la conversación va a ser más o menos complicada. ¿Está el empleado claramente en desacuerdo con tu comentario o se muestra abierto a escuchar más detalles de lo que has observado?
- En segundo lugar, ofreces al empleado la oportunidad de sentirse escuchado e involucrado en el proceso de la evaluación, lo que resulta fundamental para mantener su participación y evitar que la conversación se vuelva desagradable.
¿Cómo promueves que el empleado participe en la conversación?
“En lugar de esperar una respuesta inmediata o un 'gracias', cuenta hasta cinco para ofrecer al receptor la oportunidad de asimilar lo que has dicho, tras lo cual puedes comentar algo como 'Me gustaría saber lo que opinas al respecto'", aconseja Kendra Coleman, experta en cambio y liderazgo global.
4. Usar un marco de “SBI”
Para la crítica constructiva, Coleman confía plenamente en el modelo SBI (del inglés de Situación, Comportamiento e Impacto). Para usar este modelo, tus comentarios deben vincularse a cada uno de estos tres elementos.
Coleman lo explica con el siguiente ejemplo:
- Situación: recuerda brevemente la situación al receptor de forma breve (por ejemplo, en la reunión que se celebró ayer).
- Comportamiento: describe el comportamiento específico sobre el que versa el comentario (por ejemplo, “Interrumpiste en repetidas ocasiones a tu compañera cuando estaba exponiendo la presentación al grupo”).
- Impacto: explica lo que sentiste o experimentaste como resultado (“Parecía que querías hacerte cargo de la presentación, en lugar de ayudar”).
Esta exposición de la crítica constructiva, no solo ofrece al receptor todo el contexto necesario, sino que también vincula tus comentarios a un hecho o comportamiento específico y hace que parezca mucho menos agresivo.
5. Preparar sugerencias
Para que tus comentarios sean realmente constructivos, es importante que no solo presentes los problemas, sino también las posibles soluciones.
“Prepárate para ofrecer una solución específica que pueda ayudar”, dice Coleman. “Esto reforzará tu intención de ser constructivo y comprometerte con su mejora, en lugar de ser solo crítico”.
Una vez que hayas señalado un comportamiento que deba mejorarse, ofrece una o dos soluciones tácticas o ejecutables que el empleado pueda usar para corregirlo. Con este paso, tu papel será más equivalente al de un formador. No te interesa hacer sentir mal a tus empleados. Tu intención es que que progresen.
6. Practicar, practicar y practicar
Como en todo, la preparación es la clave. Y aunque puede parecer extraño ensayar la exposición de comentarios, puede ser muy útil para afrontar esas embarazosas conversaciones con aplomo y profesionalidad.
Ausman dice: “Los jefes con los que trabajo se suelen mostrar nerviosos y nunca han sido consistentes con la exposición de comentarios. El único modo de superarlo es empezar a hacerlo”.
“Aunque no es probable que la situación se produzca exactamente como se ha ensayado, la experiencia indica que practicar una serie de rondas te ayudará a definir lo que quieres expresar y facilitará la respuesta durante las conversaciones reales”, explica Coleman.
No temas ensayar las conversaciones más complicadas. Ya sabes lo que se dice: todo en la vida es una cuestión de práctica.
Depende de ti
La crítica constructiva nunca será algo que desees ofrecer a tus empleados. Pero es uno de esos males necesarios a la hora de liderar un grupo y ayudar a que cada miembro logre su máximo potencial.
Todas estas sugerencias pueden ayudarte a ofrecer críticas constructivas, pero sin lágrimas de por medio. En todo caso, si te quedas sin recursos, ten siempre en cuenta el valor de la transparencia y la buena comunicación.
“Esos son los verdaderos ingredientes para las críticas constructivas hacia los empleados”, concluye Sanchez. “Existen una serie de herramientas y tácticas para ofrecer críticas constructivas, pero al final, valorar la singularidad de la personalidad y el estilo de trabajo de cada empleado es fundamental para el diálogo productivo”.
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