Los procesos claramente definidos y repetibles son la base para contar con un equipo y organización de gran rendimiento. Ayudan a las empresas a crecer, aumentar la productividad, minimizar los costes y mejorar la calidad. Los malos procesos, por otro lado, pueden ser mucho más perjudiciales de lo que la gente cree. Además de malgastar tiempo, hacer daño al estado de ánimo y reducir la calidad, los malos procesos pueden llevarse una gran parte de tus beneficios. De hecho, se ha calculado que las empresas pierden hasta un 30 % de beneficios cada año debido a los procesos ineficientes.
Considerando su importancia, los equipos de gran rendimiento analizan de forna uniforme y constante sus procesos para garantizar la máxima eficiencia. Este tipo de mejora continua es a lo que aspiran muchas organizaciones, pero puede resultar complicado de conseguir a gran escala. Requiere que los líderes cuenten con una macro y micro visión de sus equipos, a fin de identificar con exactitud dónde se ha perdido el impulso.
Justin Liles es el director de producto de Advice Local, una empresa de software de gestión de SEO, con diferentes soluciones y servicios, que completa miles de proyectos al año. Está obsesionado con la eficiencia y ha probado casi todos los productos que existen en el mercado en su búsqueda de una herramienta que le ofrezca una visibilidad completa de toda su organización. Él, junto a su equipo de 20 empleados, creen que Wrike ha jugado un papel fundamental en sus beneficios de varios millones en los últimos dos o tres años. Nos reunimos con Justin en Dallas para preguntarle cómo lo han conseguido y qué papel desempeña Wrike a la hora de ayudar a la organización a alcanzar la excelencia operativa.
¿Nos puedes hablar un poco de ti y de tu trayectoria?
Justin: Claro. Empecé a trabajar en Advice Local en 2011 cuando adquirieron mi empresa. Antes era el único propietario, y solo trabajaba yo con unos cuantos contratistas. Previamente, trabajé en marketing digital. Comencé aprendiendo HTML, CSS, PHP y SQL... En definitiva, todo lo que cayera en mis manos. Me gradué en 2005 y me especialicé en marketing digital en 2011 cuando compraron mi empresa.
Ahora, como director de producto, mis responsabilidades diarias incluyen gestionar un equipo interno de aproximadamente 20 personas. También gestiono un equipo externo de unas 45 personas, que a su vez gestionan a otras 100 más o menos. Superviso nuestros productos en general y las estrategias de marketing de producto, la estrategia de API, nuestro diseño y nuestra configuración. Soy el responsable de convertir las ideas en productos.
Además, soy el responsable de que se cumplan los manuales en muchos de nuestros recursos, la estrategia externa y las tácticas de las cuentas de nuestra agencia (de las que tenemos entre 50 y 75). Esto incluye la estrategia que desplegamos, así como el mes a mes de lo que hacemos. Dependo directamente del director general en las numerosas divisiones que gestiono, incluida la estrategia de API.
¿Qué más estoy utilizando? Uso estrategias de cumplimiento, el soporte saliente y entrante, el soporte de cuentas y el éxito de los clientes con los que trabajamos. Por ello, estoy muy integrado con prácticamente todas las divisiones de la empresa.
¡Eso es impresionante! ¿Cómo era tu flujo de trabajo antes de Wrike?
Justin: Antes usaba Zoho y Basecamp. En realidad, usaba Zoho, Basecamp y ActiveCollab a la vez, porque diferentes equipos preferían diferentes soluciones y ya usaban una de las herramientas. Antes de Wrike era responsable de gran parte de la configuración de Zoho, de cómo funcionaban las plantillas, qué técnicos se necesitaban y de cómo añadir a personas, y de básicamente toda la infraestructura de las plataformas.
En primer lugar, observamos que estábamos usando demasiadas plataformas. En segundo lugar, no nos ofrecían las características y funciones que necesitábamos. Sabíamos lo que queríamos hacer y que lo que íbamos a hacer era factible, sostenible y seguiría contando con un aumento de volumen.
Uno de nuestros cofundadores encontró Wrike y me pidió que lo probara. Al mismo tiempo estábamos sopesando otras plataformas: JIRA, Smartsheets, Trello y Asana. Me di cuenta de que Wrike podía hacer crecer a la empresa. Después, me encargué de la configuración de la infraestructura de Wrike, desde la primera carpeta que creamos. Cometimos un montón de errores, ¡pero mereció la pena!
¿Qué hizo que Wrike sobresaliera entre otras soluciones?
Justin: El no tener que aprender mucho para poner la herramienta en marcha. Solo tuve que aprender lo que quería hacer. La metodología tenía sentido para mí, la forma en la que organizas el flujo de trabajo y los datos. Tienes carpetas de las que salen subcarpetas. Dependiendo de lo que busques, sabes exactamente adónde ir y cómo navegar. Lo primero que me atrajo fue que imitaba de alguna forma la configuración que ya teníamos de Dropbox. Podía seguir la estructura que ya habíamos encontrado.
"Cuando llegó la hora de la adopción, todo el mundo se dio cuenta de que era una herramienta que funciona".
¿Tuviste problemas para que el equipo lo aceptara?
Desde el primer momento pudimos ver que Wrike era muy flexible. Una persona lo puede usar de forma totalmente diferente a otra, pero al final del día, se consigue el objetivo final. He tenido muchas sesiones de planificación y cooperación con los otros líderes de la empresa y sus divisiones.
Manejan de 200 a 300 proyectos al día y Wrike nos daba inmediatamente la información que necesitábamos. Podíamos ver todo lo que estaba sucediendo. Teníamos una gestión de tareas en la que podíamos ver quién tenía asignado qué. Y después podía exportar y filtrar, para dárselo a los clientes, así como proporcionar a los clientes su propio acceso a las carpetas, sin tener que remover Roma con Santiago para darles acceso.
Cuando llegó la hora de la adopción, todos nos dimos cuenta de que era una herramienta que funcionaba. Nuestra adopción fue muy sencilla. En realidad no recibimos ningún comentario negativo.
Lo que facilitó muchísimo que las personas lo adoptaran es que creamos material de formación específico y lo distribuimos. Hicimos ejercicios de preguntas y repuestas que, si superabas, te daban acceso a otras funciones. Si no los superabas, veíamos cuál era el problema y, así, no volvía a suceder. De esta manera, la adopción fue sencilla.
¿Dónde dirías que Advice Local se encuentra en el camino a la excelencia operativa?
Justin: Creo que como organización, y con todas las iniciativas que tenemos en marcha, definitivamente estamos en la etapa de optimización. A medida que pasamos por las diferentes etapas, tenemos lo que llamamos una "puerta de etapa", momento en el que hablamos con las partes interesadas sobre el punto en el que nos encontramos.
Yo estudio lo que se está haciendo manualmente y pienso en maneras de automatizar cualquier tipo de actividad que no sea necesaria. Una de mis funciones principales es pensar en formas en las que podemos ser más eficientes y efectivos. Yo siempre digo esas dos palabras juntas: eficiencia y efectividad.
Hemos realizado mucho trabajo manual en Wrike, unas 300 000 tareas, por lo que ahora sabemos cómo crear tareas y hacer más en la plataforma. Nuestro siguiente paso es enlazarla con nuestra base de datos y contar con indicadores que se activen desde ella. Lo que queremos conseguir es que esos indicadores funcionen y generen automáticamente una tarea. Que sepan a quién asignarla y por qué. Ese es nuestro siguiente paso.
De nuevo, seguimos teniendo cientos de tareas administrativas todos los días que debemos sacar adelante. Si hay una persona haciendo esto, significa que esa persona está realizando labores básicas, y en la era digital contamos con la tecnología suficiente como para evitar esto. Todos los días me encargo de analizar miles de fallos de API.
Quiero que esos fallos de API activen automáticamente una tarea para que alguien lo analice manualmente y no tener que recibir una hoja de cálculo todos los días. Nuestro siguiente paso es mejorar nuestra automatización para optimizar la creación de tareas.
"En la era digital contamos con la tecnología suficiente como para evitar que alguien haga tareas básicas".
¿Qué efecto ha tenido el uso de Wrike?
Justin: Con los campos personalizados y el control del tiempo, sabemos exactamente el retorno de la inversión que estamos generando, lo que es algo estupendo. Ahora podemos comprender si estamos perdiendo o ganando dinero en los proyectos.
Tenemos proyectos desde 80 dólares a más de 90 000. Cada proyecto implica a diferentes personas que ganan diferentes cantidades de dinero, algunas cobran por proyecto, otras por horas y otras tienen un sueldo fijo. Cuando todo el mundo lleva a cabo un seguimiento de su tiempo, sabemos cuál es el presupuesto de la cuenta. Por eso, podemos ver desde un nivel superior si nos hemos pasado de presupuesto como equipo y, después, desglosarlo para ver en qué área se ha desviado del presupuesto.
Así, desde una perspectiva de retorno de la inversión, podemos comprender de verdad si estamos ganando dinero o no. Antes de Wrike, no teníamos esta visibilidad. Solo sabíamos que había cosas que hacer y que teníamos que terminarlas. Eso era todo.
En cuanto a la calidad de los proyectos, ¡el cambio ha sido impresionante! Gracias a que nos centramos en la planificación y el proceso, hemos podido analizarlos desde una perspectiva más visible. Ahora podemos ver las cualidades de nuestro producto. Un proyecto de desarrollo web puede requerir 100 tareas, mientras que otro se completa en solo 50. ¿A qué se debe? Gracias a Wrike hemos podido ver por qué ha sucedido esto y hemos logrado reducir algunas de las tareas, y todo porque contamos con un proceso mejor y con una mayor capacidad de planificación usando Wrike.
Y, con respecto al ahorro de tiempo, no hay ninguna herramienta que ofrezca lo mismo. Podemos simplemente hacer clic en una tarea y gestionar el tiempo. O podemos hacer clic en un proyecto en general para gestionarlo y comprender qué estamos haciendo. Nos permite saber mejor dónde está trabajando nuestro equipo global y los contratistas y cómo lo están haciendo.
Puedo afirmar que Wrike sustenta nuestros cuatro pilares para el retorno de la inversión: la calidad de los proyectos, el tiempo que empleamos, la gestión del presupuesto y el poder crear un entorno colaborativo. Cuando tienes personas externas trabajando diferentes horas, es muy sencillo perder visibilidad si no tienes el software adecuado para ayudarte a gestionarlo. Y Wrike es el software perfecto.
¿Hay alguna mejora en particular que te gustaría compartir?
Justin: Si no tuviera Wrike, no podríamos haber mantenido y asegurado millones de dólares de beneficios en el último par de años. Que una empresa que solo tiene 30 empleados a tiempo completo gane millones de dólares, es algo increíble.
No habríamos sido capaces de gestionar todas las solicitudes de negocios que nos llegaban de otras empresas. Por eso, si no trabajáramos con Wrike y con nuestra tecnología, no hubiéramos podido mantener esos beneficios. Diría que, Wrike nos ha ayudado a mantener unos beneficios de millones de dólares en los últimos dos o tres años.
"Wrike nos ha ayudado a mantener unos beneficios de millones de dólares en los últimos dos o tres años".
Increíble. ¿Habéis visto alguna reducción en el uso del correo electrónico y las hojas de cálculo?
Justin: Sin lugar a dudas, las hojas de cálculo se han reducido a la mitad. En cuanto a mi uso personal del correo electrónico, se ha reducido en un 90 %. Mi equipo no tiene que estar mandándome tantos correos relativos a los proyectos. Todo el que use Wrike ya no tiene que usar el correo electrónico tanto. Los comentarios los hacemos en las tareas. Y, cuando los comentarios no se hacen en las tareas, tenemos un chat en directo en el que podemos hablar de otras cosas.
Tenemos diferentes grupos en Skype. Tengo Slack. Tengo Google Hangouts. Cuando trabajas con tantas personas diferentes, no es bueno que dejen de trabajar con lo que ya están acostumbrados. Todos los comentarios y chats se pegan en la carpeta del proyecto. Así que los correos se han reducido al menos en un 90 %.
"Yo diría, sin lugar a dudas, que las hojas de cálculo se han reducido a la mitad".
Una última cosa, veo que tienes nueve monitores en el escritorio. ¿En cuántos está Wrike?
Justin: Tengo mis paneles de control, los inicios, las tareas atrasadas, las producciones en las que estoy trabajando... ¡Lo tengo todo a la vista!
Justin y su equipo están desafiando los límites de lo que es posible en la gestión de productos, proyectos y procesos. Han creado una cultura de excelencia y están haciendo que su organización dé un paso de gigante con cada proyecto. ¿Estás listo para eliminar las ineficacias y optimizar los procesos?
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