Vous souvenez-vous de l'épisode de « I love Lucy » dans lequel elle travaille dans une usine de chocolat et ne parvient pas à suivre le rythme du flux de chocolat arrivant sur le tapis roulant ?
C'est ce que l'on ressent parfois lorsque l'on tente de maîtriser le déluge de projets entrants. Dans un sondage de RingCentral sur la surcharge des applications de communication au travail, 70 % des salariés indique que le volume de communication qu'ils reçoivent est l'un des principaux défis. Les salariés passent d'une application à l'autre jusqu'à 10 fois par heure, et en faisant cela, 31 % affirme perdre le fil de leur pensée. Si votre équipe se trouve inondée de nouvelles tâches provenant de toutes les directions et que ses outils fonctionnent en silos, elle ne peut tout simplement pas réaliser les projets à la vitesse requise par votre entreprise.
Est-ce que cela ressemble à votre processus actuel de gestion des commandes de travail ? Si c'est le cas, il est temps de le mettre à jour. La gestion des demandes de travail entrantes ne se fait pas à l'emporte-pièce. Tirer parti des bonnes pratiques de la réception des commandes vous aide à vous adapter. Nous analysons ici 4 signes indiquant que votre processus de gestion des commandes est obsolète et quelques étapes simples pour créer un processus de réception des projets bien défini qui préparera votre équipe pour le futur.
Signe n° 1 : les demandes de travail sont entrées manuellement et proviennent de multiples canaux
E-mails, messages instantanés, ou dépôts sur votre bureau, oh purée ! Avec tant d'outils et de styles de communication distincts, les demandes de travail entrantes vous parviennent de tous côtés et mènent au chaos. Et tout comme dans la scène de « I love Lucy », certains éléments passent à la trappe, le travail n'est pas satisfaisant, et vous vous rapprochez du burn-out.
La communication laxiste peut fonctionner dans les petites équipes, mais avec le développement de votre entreprise, vous avez besoin d'un processus de gestion des demandes de travail qui vous aide à bien gérer à la fois votre travail actuel et le travail entrant. Dans le magazine CIO, Mike Brannan, vice-président de la technologie et du marketing à Centric Consulting affirme que pour que les responsables puissent suivre le rythme des demandes commerciales et de l'évolution de la technologie, ils doivent développer des processus et des mécanismes d'absorption du travail distincts pour gérer toutes les nouvelles choses, tout en maintenant des processus rigoureux et contrôlés pour toutes les choses en place.
Les responsables doivent pouvoir gérer à la fois leur charge de travail actuelle et les demandes de projet. Cependant, tâches d'absorption du travail qui pourraient être automatisées, comme la fusion des demandes et leur attribution aux personnes appropriées. Plus vous recevez de demandes, plus le processus est long et répétitif.
Même si votre équipe investit dans un outil de gestion du travail collaboratif, tant qu'elle compile et entre manuellement les nouvelles demandes depuis des canaux multiples, vous ne gagnez pas de temps, et vous courrez le risque d'erreurs ou d'entrées redondantes.
Préparez votre processus de gestion des commandes pour le futur… en établissant un processus unique d'absorption des demandes
Déplacez vos demandes de travail entrantes des messageries instantanées, des e-mails et des chats vers un canal unique à l'aide de votre outil de gestion du travail. Les équipes les plus performantes utilisent les formulaires de demande pour rassembler les projets potentiels entrants, en les canalisant directement vers l'emplacement de leurs projets. Les formulaires de demande sont un type de questionnaire de réception des projets que les donneurs d'ordres remplissent afin d'aider une équipe à placer le projet au bon endroit. Ils représentent un excellent moyen d'établir la cohérence de la réception du travail, épargnant ainsi à votre équipe la recherche des informations essentielles qui retarde le lancement des projets.
Exigez que toute nouvelle demande soit envoyée à travers ce processus unique ; dans le cas contraire l'équipe ne l'ajoutera pas à sa liste. Les autres équipes peuvent résister à ce système au début, mais elles verront rapidement que leurs demandes sont traitées plus promptement.
Par exemple, l'équipe de production marketing d'Esurance a supprimé plus de 400 e-mails par mois de ses boîtes de réception en adoptant un autre système pour la réception des demandes et en instaurant une seule et même source d'informations pour tous les projets entrants. Avec un processus de gestion des commandes clair dans Wrike, la collaboration interne s'est radicalement améliorée et les autres départements sont satisfaits car ils savent que les demandes sont traitées d'une façon organisée et rapide. Voici un exemple de formulaire de réception d'un projet qu'une équipe comme la leur utiliserait.
Signe n° 2 : il n'existe pas de processus formel pour transformer les demandes en projets
Lorsque vous dirigerez les demandes vers un canal unique, première étape du processus, vous devrez être capable de transformer ces demandes en projets. Si différentes équipes collaborent, déterminez les processus que vous suivrez et définissez les responsabilités et vos attentes pour chacun.
Dans l'enquête sur le domaine de la gestion de projet des services professionnels de Wrike, 32 % des répondants affirme que répondre aux demandes entrantes pose des difficultés, et 28 % confie que le paramétrage et la programmation des projets est l'un des principaux défis. Même lorsque les demandes sont dans un emplacement unique, les équipes peuvent rencontrer des difficultés à les traduire en projets de manière satisfaisante. En réalité, 97 % des répondants affirme que leurs projets subissent toujours des retards à divers degrés. Pour quelle raison ? Les modifications des exigences.
S'il vous est difficile de transformer toutes ces demandes en projets satisfaisants ou si vos projets semblent toujours prendre du retard, vous n'êtes pas le seul dans ce cas. Selon une enquête réalisée auprès de 300 dirigeants d’agences, 52 % des personnes interrogées considère que les briefs créatifs manquent de précision. Dans un autre sondage, 82 % des clients d'agences affirme qu'il est nécessaire d'améliorer les briefs. Pour que les équipes puissent prendre le formulaire de demande et le transformer en projet, elles doivent détenir les bonnes informations et un processus de lancement facile à suivre.
Préparez votre processus de gestion des commandes pour le futur… en automatisant le lancement de projets bien définis
L'absorption du travail peut sembler incroyablement complexe. Vous devez équilibrer votre travail actuel, vos objectifs et vos ressources. Comment intégrer les nouvelles demandes dans ce flux ? Voici quelques bonnes pratiques des processus de gestion des commandes.
- Utilisez les formulaires de demande dynamiques dans votre outil de gestion du travail.
Les formulaires de demande dynamiques vous permettent d'obtenir les informations sous divers formats tels que les réponses par oui ou non, les paragraphes, les cases à cocher, les dates, les listes déroulantes, les chiffres, les pièces jointes, et plus encore. Les formulaires s'ajustent automatiquement pour demander les informations nécessaires en fonction des informations fournies, de sorte que votre équipe n'a nul besoin de poser des questions ou d'entrer les informations manuellement. - Paramétrez votre outil pour qu'il transforme automatiquement les demandes en projets à l'aide de modèles.
Dans les outils tels que Wrike, vous pouvez définir des déclencheurs qui transformeront automatiquement les demandes en tâches ou en projets et les assigneront aux personnes appropriées afin que rien ne se perde lors de ce processus. Et si votre équipe reçoit des demandes de projet constantes, utilisez les modèles pour réduire drastiquement le temps nécessaire à la création et à la gestion des tâches et des projets reproductibles. Consultez les modèles préconçus de Wrike pour commencer. - Désignez un responsable des demandes ou définissez un rythme de révision des demandes.
Que vous automatisiez un modèle de projet ou les attributions, désignez une personne qui gèrera les demandes entrantes. Vous pouvez également définir le moment où les demandes seront revues. Par exemple, l'équipe de conception de Wrike revoit les demandes chaque lundi afin qu'elle puisse planifier ses projets et travailler sans distraction. Les donneurs d'ordres apprécient cette transparence et ces attentes bien définies.
En établissant un processus, en utilisant des outils pour vous aider à automatiser le travail, et en recueillant les exigences à l'avance, vous éviterez que les projets ne prennent du retard et vous améliorerez la communication entre les équipes.
Signe n° 3 : vos projets représentent une liste des tâches, ils ne sont pas stratégiquement liés aux objectifs plus généraux
Si la scène de « I love Lucy » est comique, la réalité d'une ligne de projets sans fin n'a rien de drôle. Êtes-vous réactif ou proactif dans votre façon de gérer votre travail entrant ? L'objectif est-il d'avoir tous les chocolats joliment enveloppés, ou s'agit-il plus de quantité ?
Pour de nombreuses équipes, le flux de demandes entrantes semble être un tapis roulant sans fin de choses qui arrivent et doivent être traitées sans réelle stratégie. Elles ne voient pas comment le travail extra impacte les KPI, ce qui peut les mener au désengagement et au mécontentement.
Dans une enquête auprès des directeurs marketing du secteur du marketing, 61 % des spécialistes du marketing affirme ressentir une sorte de pression à prouver leur valeur, et un autre sondage sur le stress et les burn-out des salariés démontre que 39 % des marketeurs réalisent au moins 5 heures supplémentaires chaque semaine pour répondre aux demandes. Dans notre enquête sur les services professionnels, 31 % des répondants travaille plus de 8 heures par jour, 3 jours par semaine, et 18 % travaille plus de 8 heures par jour tous les jours.
Surchargées de travail, certaines équipes traitent les demandes en attente seulement après avoir terminé une tâche et quand elles sont prêtes à s'attaquer à de nouveaux projets. Cette approche ultra-linéaire implique que les demandes urgentes, qui sont d'une haute priorité pour une équipe, peuvent être de basse priorité pour une autre. Cela vous rappelle quelque chose ?
La division des styles de travail et des objectifs impacte négativement la production et la performance. Environ 97 % des employés et des dirigeants pense que le manque de coordination d'une équipe affecte directement les résultats d'un projet. Donc même si vous détenez les meilleurs processus, cela ne vous apporte pas grand-chose si vous ne pouvez pas prioriser les demandes.
Préparez votre processus de gestion des commandes pour le futur… en établissant un lien entre les projets et les objectifs de votre équipe et en priorisant le travail stratégiquement plutôt que « dans l'ordre de la liste »
Les entreprises ayant mis en place des processus efficaces de réception du travail organisent et traitent les projets entrants en leur donnant des priorités. Maintenant que vous avez mis en place vos demandes et organisé leurs lancements, il est temps d'améliorer votre travail ! Mais pour ce faire, vous devez penser au-delà de votre équipe.
Dans un article de Forbes sur la façon dont les entreprises peuvent supprimer les obstacles, Brent Gleeson, l'auteur, cite « le désaccord des responsables » comme étant le principal motif de l'existence des silos. Il conseille aux managers et aux dirigeants de donner le ton et de montrer comment en finir avec les silos, partager les informations et collaborer de façon efficace.
Établissez les OKR à la fois en interne, en tant qu'équipe, et en externe, en tant qu'entreprise. Associez les projets à ces OKR. Tenez des réunions périodiques afin de revoir vos KPI, planifier le travail à venir, et vous assurer que les demandes que vous priorisez vont réellement dans le sens des objectifs du département et de l'entreprise. À Wrike, nous aimons visualiser ce concept sous forme d'échelle.
Envisager les objectifs de cette manière offre aux responsables la structure leur permettant de rester sur la voie et de prioriser les projets. Cela garantit que tout le monde voie clairement la façon dont ils apportent de la valeur à l'entreprise, en donnant aux membres de l'équipe un sens de l'accomplissement.
Intégrez dans votre processus de gestion des commandes le lien entre les demandes et les objectifs plus larges de l'entreprise. Posez-vous des questions telles que celles-ci :
- Quelle est la finalité ultime de ce projet ?
- Comment sera mesuré le succès ?
- Le projet est-il aligné sur les OKR ?
Vous poser des questions comme celles-ci vous aidera à prioriser les demandes entrantes et à rendre vos réponses plus stratégiques et moins réactives.
Le processus de développement des objectifs en tant qu'entreprise aide également les responsables à réexaminer le marché et à améliorer les stratégies. Une étude de Hinge Marketing sur le secteur des services professionnels révèle que les sociétés qui réalisent des recherches systématiques sur leurs publics cible se développent plus rapidement et sont plus rentables. Ce type de recherche focalisée et la coordination de l'entreprise oblige les équipes à évaluer les projets de façon plus collaborative.
Signe n° 4 : vous n'avez aucun moyen de visualiser et de partager le travail actuel de votre équipe
Un autre défi important pour Lucy et son amie est qu'elles ne peuvent pas voir les chocolats venir, elles ne peuvent donc pas planifier la meilleure façon de gérer leur travail.
Sans visibilité, comment les responsables d'équipe sont-ils supposés planifier et accepter les demandes entrantes ? Ils doivent pouvoir être capables d'obtenir un aperçu de la situation de leurs projets et de voir les projets à venir. Au lieu de se concentrer sur un effort unifié pour atteindre les KPI de la société, ils regroupent les ressources et se cloisonnent dans des silos. Cela peut engendrer des retards dans les projets, du travail dupliqué, une communication confuse, et un environnement de travail stressant.
Votre équipe dispose-t-elle d'un affichage calendrier de toutes les échéances actuelles et à venir ? Tirez-vous parti des statuts de flux de travail pour tenir les parties prenantes informées du statut des projets demandés ? Avec le bon outil, vous pouvez permettre à votre équipe de voir le futur.
Préparez votre processus de gestion des commandes pour le futur… en tirant parti d'un outil de gestion du travail qui vous offre de multiples affichages de votre travail
La première étape pour parfaire vos techniques de programmation de projet est de vous munir d'outils de gestion du travail adéquats. Être capable de visualiser, de gérer, et de mesurer les ressources vous aide à prévoir là où vous pouvez accepter stratégiquement de nouvelles demandes sans risquer d'engendrer des goulots d'étranglement.
Imaginez que vous faites partie d'une équipe de marketing qui traite de nombreux projets différents en même temps. Vous recevez une demande qui requiert d'écrire une étude de cas pour un client. Comment pouvez-vous savoir si votre équipe aura la disponibilité nécessaire à cette tâche, et si oui, pour quand ? Un affichage calendrier qui peut être partagé et divisé en strates dans votre outil de gestion du travail peut vous aider à visualiser les moments où vous pouvez intégrer les projets demandés. Les calendriers Wrike facilitent la programmation, le suivi et le partage du travail, aussi bien en interne qu'en externe. Attribuez un code couleur aux statuts, canaux, publics, etc., et consultez les calendriers d'autres équipes pour obtenir un aperçu en temps-réel des projets programmés.
Offrir de la visibilité sur le travail qui est actuellement réalisé encourage un sentiment de réelle collaboration. Au niveau de l'équipe, voir comment les efforts de chaque individu contribuent à l'effort collectif apporte du sens et inspire chacun à travailler à l’unisson pour atteindre les objectifs communs. À un niveau externe, vous pouvez collaborer plus facilement avec les équipes externes si vous pouvez leur montrer là où leurs projets s'intègrent.
Une autre façon d'accomplir cela est d'utiliser les statuts de flux de travail personnalisés. D'un simple coup d’œil, les donneurs d'ordres ou les parties prenantes des projets peuvent voir la situation des projets. Vous n'aurez plus besoin de réunions de mise à jour des statuts inutiles. Lorsque les équipes sont capables d'attribuer les responsabilités et de communiquer efficacement, elles peuvent prendre plus de travail. Être à même de voir votre travail vous donne la possibilité de gérer à la fois le travail actuel et les demandes entrantes.
Prêt à actualiser votre processus de gestion des commandes ?
À l'heure actuelle, votre équipe peut se sentir comme Lucy et son amie, tentant désespérément de suivre le rythme du flux des tâches qui leur parviennent. Suivez ces bonnes pratiques des processus de gestion des commandes et vous découvrirez que vous pourrez non seulement suivre le rythme du tapis roulant bien connu, mais également aller plus vite qui lui !
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Et pendant que vous y êtes, consultez nos articles de suivi :
- 5 fonctionnalités que doit proposer votre outil de gestion des commandes
- Conseils pour créer le modèle de processus de gestion des commandes idéal pour vos projets
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