Situation classique : on vous contacte à la dernière minute pour savoir où en est la révision d'un document dont vous étiez censé vous occuper. Vous aviez convenu de gérer ces demandes de travail entrantes et de livrer le travail à la fin de la semaine. Seulement, un imprévu a chamboulé tout votre programme. Sans compter que c'est lors d'une pause café que vous avez accepté ladite révision, tâche qu'en réalité vous avez assez vite oubliée. Oups...
Traiter, prioriser et suivre les demandes de travail requiert beaucoup d'efforts, surtout si ces demandes vous viennent de multiples canaux : e-mails, réunions, messagerie instantanée, conversation informelle, ou autres. Traiter ce volume important de demandes de travail entrantes exige du temps. Processus lourd et difficile à gérer si votre organisation est en plein développement.
Suivez ces bonnes pratiques pour mettre de l'ordre dans les demandes de travail entrantes et consacrez plus de temps à vos projets stratégiques.
Demandes de travail entrantes : les bonnes pratiques à appliquer
1. Mettez en place un système d'envoi formel pour toutes demandes.
Le temps est venu de fixer des limites claires. Que le nouveau projet ait été formellement discuté lors d'une réunion, mentionné de façon informelle dans un couloir, ou demandé par e-mail, aucun travail n'est pris en charge s'il n'est pas envoyé par le biais d'un formulaire de demande et si on ne lui a pas fixé une date d'échéance.
Si vous insistez sur la mise en place d'un système formel de réception du travail, vous disposerez en amont de toutes les informations dont vous avez besoin : vous n'aurez plus à retravailler vos propositions ou encore deviner ce qu'il faut faire. Avoir un modèle clair pour gérer les demandes de travail entrantes élimine la nécessité de réinventer la roue à chaque fois que vous acceptez une mission. Vous saurez, en outre, à qui vous adresser pour toute question ou précision.
Détaillez les types de demandes que votre équipe reçoit et toutes les informations dont elle a besoin pour réaliser les tâches. Puis, assurez-vous que tous ceux qui travaillent avec votre équipe comprennent le nouveau processus et sachent où trouver les formulaires de demande adéquats.
Conseil : votre nouveau processus de formulaires de demande suscite des réactions négatives ? Demandez à votre équipe de lui donner une chance, puis mesurez et comparez les interactions et le temps passé sur les tâches prises en charge via les formulaires par rapport à d'autres tâches. Tout le monde saisira clairement l'avantage de prendre le temps de remplir le formulaire !
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2. Gardez toutes les demandes de travail entrantes dans un seul endroit.
Les demandes de travail entrantes devraient être acheminées automatiquement vers un emplacement central, un logiciel de gestion de projet par exemple, où elles peuvent être organisées, priorisées et suivies.
L'équipe de production marketing d'Esurance a mis fin à plus de 400 e-mails de sa boîte de réception en adoptant un autre système pour la réception des demandes et en instaurant une seule et même source d'information pour tous les projets entrants. La mise en place d'un système clair de traitement des demandes de travail a permis d'améliorer la collaboration interne de façon considérable. Ce système convient également aux autres départements car ils savent que leurs demandes seront traitées de façon organisée, en temps et en heure.
Quand toutes vos demandes viennent d'un même endroit, plutôt que d'être éparpillées dans des e-mails, des post-it, des demandes formulées oralement ou des tableurs, rien n'est perdu ni oublié. Vous connaissez le statut de chaque projet, le collaborateur en charge, et les demandes dupliquées sont facilement identifiées et supprimées.
3. Pensez à l'avance à la réception des projets et à leur priorisation.
Certaines équipes traitent les demandes de travail entrantes uniquement après avoir terminé une tâche entamée précédemment. Le risque de cette approche ultra-linéaire est d'avoir des difficultés à traiter les demandes urgentes et de manquer les échéances approchant rapidement. Les entreprises ayant mis en place des processus efficaces de réception du travail organisent et traitent les projets entrants en leur donnant des priorités.
Les formulaires de demande dynamiques de Wrike convertissent les demandes en tâches ou projets pleinement opérationnels à partir de modèles pré-configurés. Ils facilitent la tâche aux équipes pouvant ainsi prioriser le travail en amont et s'assurer que celles-ci travaillent sur les bonnes tâches au bon moment.
Ils favorisent également la fluidité du travail et permettent à votre équipe de gagner en rapidité. Les collaborateurs peuvent connaître ce sur quoi ils devront travailler au moment venu, au lieu de devoir le deviner ou de se tourner les pouces à attendre que les décisions soient prises, ou encore qu'on leur donne des consignes.
4. Désignez quelqu'un pour superviser le travail entrant.
Qu'il s'agisse d'un chef d'équipe, d'un responsable de projet ou d'un chef de service, avoir une personne qui gère les demandes de travail entrantes et qui établit leurs priorités est fondamental. Cette personne devra disposer d'une vue d'ensemble des demandes de travail entrantes, ainsi que du pouvoir d'assignation des projets ou de modification des dates d'échéance si nécessaire.
Cette stratégie permet à vos collaborateurs de collaborer efficacement et de se concentrer sur le travail le plus important. Cela leur permet également de se consacrer sur la tâche en cours, au lieu de se préoccuper sur ce qui viendra ensuite ou encore de se préoccuper pour savoir s'ils travaillent sur la bonne tâche.
5. Reliez les demandes de travail entrantes aux objectifs stratégiques.
Il est difficile d'exécuter un projet de façon efficace sans avoir une bonne compréhension de la raison pour laquelle on l'entreprend ou du résultat que l'on recherche. Comment savoir si le projet a été réussi ? Qu'est-ce qui peut être amélioré la prochaine fois ?
Tenez des réunions régulières (mensuelles ou trimestrielles) pour revoir vos indicateurs clés de performance, planifier le travail à venir, et vous assurer que les demandes que vous avez priorisées et pour lesquelles vous déployez des ressources vous aident réellement à atteindre les objectifs de votre département ou de votre entreprise.
Incorporez les questions suivantes dans vos formulaires de demande :
- Quelle est la finalité ultime de ce projet ?
- Comment sera mesuré le succès ?
Pouvoir répondre à ces questions permettra à votre équipe de prendre du recul et de déterminer si son travail a été conforme aux objectifs. Les dirigeants pourront par ailleurs mesurer de façon plus précise l'impact du travail de leurs équipes et le démontrer.
Gérer les demandes de travail entrantes dans Wrike
Le démarrage du projet donne le ton au reste du processus. Avec un processus de réception désorganisé, vous débutez le projet sur une fausse note.
Suivez ces cinq conseils pour commencer à modifier votre processus de réception des demandes de travail entrantes :
1) Mettez en place un système d'envoi formel
2) Réunissez toutes les demandes dans un seul endroit
3) Priorisez les projets lors du processus de réception
4) Désignez quelqu'un pour gérer les demandes
5) Reliez les demandes aux objectifs principaux
Si vous ne disposez pas d'un système de gestion du travail, essayez d'utiliser les formulaires de demande Wrike pour des demandes de travail bien organisées et une équipe projet alignées sur les mêmes priorités en toute sérénité.
Sources : GrooveHQ.com/blog, churchmarketingsucks.com
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