Vous avez tendance à penser que la communication est sans aucun doute l'un des plus grand challenges auquel fait face votre équipe ? Vous n'êtes pas le seul.
Quelle que soit la taille de votre équipe, qu'elle soit délocalisée ou non, mettre tout le monde sur la même longueur d'ondes représente un vrai défi.
Des informations transmises par messages instantanés. Des messages partagés via des commentaires sur votre logiciel de gestion de projets. Des instructions ou un feedback rédigés à la hâte dans un e-mail. Des directives importantes adressées lors d'une discussion de couloir.
Ce n'est pas étonnant que vous ayez la tête qui tourne. Avec tant de méthodes pour communiquer, simplifier les choses est presque devenu impossible aujourd'hui. Le plus grave c'est quand votre équipe n'arrive pas à communiquer efficacement ; cela peut avoir des conséquences désastreuses pour vous et votre société.
Rester dans la boucle : l'importance d'une communication efficace avec son équipe
« La communication est tout aussi essentielle pour une entreprise de deux personnes, que pour une société de 3000 employés », explique Chad Reid, Directeur de la communication chez JotForm, également titulaire d'un master en communication de l'Université Purdue. « Mais si on ne met pas en place les processus nécessaires à tous les niveaux, cela peut causer de sacrés dégâts pour votre entreprise ».
Tout d'abord, un manque de communication dans le travail d'équipe entraîne le chaos et la confusion générale. Le manque d'informations auprès des membres de l'équipe génère de la frustration, mais aussi le non-respect des délais, des conflits inutiles au sein du groupe, et un travail de moins bonne qualité.
Par ailleurs une mauvaise communication représente également une perte de temps. Selon une étude, une entreprise de 100 employés passe en moyenne17 heures chaque semaine à clarifier des informations. Ces heures gaspillées affectent votre rentabilité. Un temps mort qui équivaut à pas moins de 528 443 USD par an.
Voyons maintenant comment une communication optimale peut améliorer les choses au sein de votre entreprise.
Selon Towers Watson, une entreprise de conseil en ressources humaine, les entreprises qui adoptent des pratiques de communication en équipe très efficaces génèrent des rendements globaux pour les actionnaires supérieurs de 47 % par rapport à ceux des entreprises qui communiquent moins efficacement.
De plus, selon une autre étude menée par Towers Watson portant sur le retour sur investissement de la communication, les entreprises ayant de très bons responsables de communication ont 3,5 fois plus de chance d'obtenir de meilleurs résultats que leurs pairs.
En tant que leader, vous devez incarner le type de communication que vous attendez de votre équipe. Itay Talgam en explique l'importance dans ce TED Talk d'une durée de 21 minutes intitulé « Diriger comme les grands chefs ».
Comment maintenir une communication efficace au sein de votre équipe
Inutile de préciser que votre entreprise ne peut tout simplement pas se permettre de communiquer de façon médiocre.
Que pouvez-vous donc faire pour que votre équipe passe au niveau supérieur — que vous ayez deux ou 20 collaborateurs ? Voici quelques stratégies à mettre en place :
1. Définissez explicitement les rôles de chacun
«Avant de commencer un projet, assurez-vous que tout le monde sache quel est son rôle dans celui-ci », conseille le Dr Kristen Donnelly, vice-présidente d'Abbey Research. « Cela peut paraître évident mais n'allez pas penser que si vous dites à quelqu'un qu'il est le point de contact, celui-ci saura forcément de quoi il s'agit».
Lorsqu'un nouveau projet voit le jour, vous devez éliminer toute confusion auprès de tout le monde sur qui est responsable de quoi, que ce soit par le biais de conversations privées, d'une réunion d'équipe ou même d'un tableau de service indiquant les fonctions attribuées à chacun.
Il y a par ailleurs autre chose sur laquelle vous devez insister : qui est le principal décisionnaire. Qui détient, en cas de doutes ou de problèmes, le dernier mot concernant la marche à suivre ?
Préciser clairement ces aspects d'entrée de jeu réduit considérablement le pourcentage de messages contradictoires, et permet d'éviter la redoutable parade « c'est pas mon boulot ! ».
« Pour atteindre cette clarté, il vous faudra peut-être passer par un ensemble de conversations lassantes, mais sans cela, la probabilité de générer des quiproquos ne fait qu'augmenter », ajoute Eve MacKnight, conseillère principale chez Little Owl.
2. Créez un glossaire de l'entreprise
Même si vous pensez que vous communiquez déjà de façon claire, ce n'est probablement pas le cas. Chaque entreprise a son propre jargon, sa propre perception des choses en interne ; cela peut être perturbant pour les nouveaux employés ou les personnes d'autres départements.
C'est pourquoi, il serait judicieux de créer un glossaire de l'entreprise que l'ensemble de votre équipe pourrait consulter pour saisir les termes fréquemment utilisés.
« Vous pouvez par exemple leur dire : ‹ Lorsqu'on parle de service au client, voilà ce que ce que cela veut dire ›, ou ‹ Voilà ce que l'on entend par responsabilité › », explique Donnelly. « Créer ce lexique permettra également au personnel en place de mieux comprendre les termes employés ».
CONSEIL : même si ce glossaire peut être d'une grande utilité, il convient tout de même d'éviter le jargon complexe dans la mesure du possible. Seulement 21 % des organisations déclarent qu'elles communiquent simplement et sans jargon. En faisant un effort pour simplifier les choses, vous aurez donc déjà une longueur d'avance sur la plupart des entreprises !
3. Désignez un point de contact pour améliorer la communication et le travail d’équipe
« La communication peut se révéler compliquée, si les demandes ne sont pas adressées à un point de contact précis, en charge de définir les responsabilités », explique Reid.
Lorsque de nombreuses parties prenantes sont impliquées, il est d'autant plus utile de désigner un point de contact qui serait au courant de tout message concernant un projet ou une tâche en particulier.
Peut-être serait-il raisonnable que cette personne soit le responsable du projet. Ou alors le chef du département. Vous avez le choix en ce qui concerne la personne qui prendra en charge ce rôle. L'important est de désigner quelqu'un pouvant servir de point de contact pour transmettre toutes ces petites informations qui pourraient, à défaut, passer entre les mailles du filet.
Vous pouvez imaginer cela comme un entonnoir. Lorsque de nombreux messages proviennent de multiples sources, il est utile de les orienter vers une personne organisée et informée, capable de les trier.
4. Validez chaque avancée par écrit
La parole peut être puissante. Mais parfois il n'y a rien de tel que de mettre les choses par écrit.
« N'ayez pas peur d'écrire les choses », explique Donnelly. « Le brainstorming est fantastique et nécessaire. Mais ne quittez pas une réunion sans avoir dressé une liste de mesures à prendre sur lesquelles tout le monde est d'accord ».
Le fait que les mesures à prendre soient "couchées sur papier" sert notamment à clarifier les choses au sein de votre équipe. On ne peut pas nier que quelque chose a été assigné ou discuté si cela a fait l'objet d'un document écrit qui a été distribué à chaque participant à l'issue de la réunion.
CONSEIL : Mieux encore, demandez à chacun des membres de votre équipe d'écrire eux-même les actions à entreprendre à l'issue de la réunion. Une étude de l'Université d'Indiana a révélé que les zones du cerveau associées à l'apprentissage fonctionnaient beaucoup mieux lorsque les enfants écrivaient des mots que lorsqu'ils essayaient de les apprendre à partir d'un tableau.
Lorsque vous travaillez dans Wrike, mettez les membres de votre équipe sur la même tâche Wrike de sorte à pouvoir tous prendre des notes lors d'une réunion, et que les actions à entreprendre par chacun soient écrites noir sur blanc. C'est une façon simple de mettre tout le monde sur la même longueur d'onde.
Plus de conseils à mettre en place durant les réunions ici : Comment animer des réunions hebdomadaires efficaces en utilisant Wrike.
5. Utilisez la reformulation
Même si tous les membres de votre équipe font un effort pour écouter activement, vous n'êtes pas à l'abri d'une confusion. Il est possible de se tromper sur le sens de certains propos ou d'extraire des éléments de leur contexte. C'est regrettable, mais cela arrive.
C'est pourquoi reformuler les propos de quelqu'un permet de confirmer que vous comprenez les choses de la même manière.
Voici des exemples de reformulation :
- « Pour récapituler, on devrait…»
- « Ce que vous voulez dire c'est que…»
- « Si j'ai bien compris…»
En prenant ces quelques minutes pour répéter les points importants des propos que vous venez d'entendre, vous confirmez que vous comprenez ce qui vient de se dire ; vous gagnez ainsi énormément de temps et vous évitez beaucoup de frustration à long terme.
CONSEIL : en plus de mettre par écrit les actions à entreprendre, vous pouvez également terminer une réunion en résumant celles-ci à voix haute. Cela permet d'assurer que les informations et les responsabilités sont bien comprises par l'ensemble de l'équipe et offre à chacun l'occasion de poser les questions nécessaires.
6. Établissez les règles spécifiques à vos canaux de communication
De la messagerie instantanée aux e-mails en passant par votre logiciel de gestion de projet, les méthodes de communication à la disposition de votre équipe abondent. Et il n'y a rien de mal à cela ! Cependant, il convient de définir clairement une finalité pour chacun des canaux.
«Établissez des règles claires pour chaque canal et faites en sorte que les membres de l'équipe les respectent», explique MacKnight.
Par exemple les messages instantanés devraient être réservés aux demandes urgentes et aux informations informelles, tandis que votre logiciel de gestion de projet doit être utilisé pour tous les commentaires et les questions spécifiquement liés à un projet particulier.
Vous avez le choix pour appliquer ce qui fonctionne le mieux pour votre équipe. Mais une fois que vous avez défini la finalité de chacun de vos canaux de communication, établissez un document (vous vous souvenez de l'importance de mettre les choses par écrit ?) pour que votre équipe se réfère à celui-ci en vue de suivre les règles.
Vous constatez qu'un message n'est pas à la bonne place ? Signalez-le pour que l'ensemble de l'équipe comprenne quelles sont les méthodes qui marchent le mieux pour chaque type de communication.
Comment améliorer la communication de l'équipe ?
Optimiser la communication de votre équipe, quelle que soit la taille de celle-ci, est un défi, mais vous ne pouvez pas passer outre.
Afin d'éviter des conflits inutiles, d'augmenter l'engagement et la productivité et, d'une façon générale, de produire un travail de meilleure qualité, il est impératif que les membres de votre équipe soient tous sur la même longueur d'onde.
Par chance, il existe des tactiques que vous pouvez mettre en place pour que tout le monde reste dans la boucle. En voici quelques-unes :
- Définir clairement les rôles au sein de votre équipe
- Créer un glossaire de l'entreprise
- Désigner un point de contact pour des projets spécifiques
- Mettre par écrit tous les échanges oraux
- Utiliser la reformulation
- Établir des règles spécifiques à chaque canal de communication
« Toutes ces choses sont tellement évidentes et pourtant si compliquées parfois », conclut Donnelly. « Pour y remédier, il faut être prêt à voir la vérité en face et reconnaître votre manière réelle de fonctionner, qui peut être différente de la manière dont vous souhaiteriez fonctionner. Puis il faut envisager, sans se voiler la face, comment vous allez vous y prendre pour progresser. Comme je viens de le dire, il s'agit de choses évidentes, mais pas simples pour autant ».
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