Une autre conférence réussie se termine. Votre équipe de vente trie les cartes de visite de prospects et clients potentiels. Les leads sont automatiquement saisis dans votre outil d'automatisation marketing, où ils entrent dans un processus de suivi unique. Mais le temps que les gestionnaires de compte soient alertés que les leads ont été entrés dans le CRM et qu'ils prennent contact, les clients potentiels sont déjà submergés d'informations. Si nous analysons ce scénario, nous constatons qu'il ne s'agit pas uniquement d'une erreur de communication ; c'est une erreur de capacité de configuration et connexion des flux de travail.
Derrière chaque relation pluridisciplinaire prospère se trouve un ensemble d'outils permettant d'améliorer la communication et la productivité. De nombreuses personnes pensent que si nous trouvons simplement un moyen de permettre à ces outils de communiquer entre eux, nous obtiendrons une collaboration illimitée et une visibilité maximale.
Cependant, ce n'est pas toujours le cas. Avec la plupart des intégrations, les données passent correctement d'une plateforme à l'autre. Les choses déraillent parce que chaque équipe a ses propres flux de travail sans aucune visibilité sur ce que les autres équipes font de ces informations. Par conséquent, l'expérience client s'en trouve affectée.
À mesure que l'espace de collaboration s'étend, les grandes entreprises cherchent des moyens d'aller plus loin que la simple connexion des outils. « Si vous ne le faites pas vous-même, un concurrent existant va saisir l'opportunité de tirer parti des fonctionnalités du Cloud et de l'IA pour permettre la transformation numérique », affirme Art Schoeller, vice-président et analyste principal de Forrester. « Quiconque parviendra à maîtriser et à améliorer cela gagnera la partie. »
Les principaux outils de gestion du travail collaboratif offrent la possibilité de faire plus qu'un simple partage des informations. Ils permettent la connexion des flux de travail entre les équipes en utilisant efficacement l'automatisation et l'IA pour déclencher des actions spécifiques et une série d'événements qui renforcent la performance des équipes et créent de meilleures expériences clients.
Voici 3 flux de travail que toute organisation devrait connecter afin d'optimiser l'expérience client :
1. Ventes → Réussite client
Il n'est pas rare que les équipes des ventes et de la réussite client soient en conflit. Des carences dans la communication et une faible visibilité du fait des relations en silo complexifient l'avancement sans heurts des clients. Le manque de confiance et les relations compétitives pour la propriété des comptes créent des tensions entre les deux équipes et affectent les clients.
De nombreux problèmes surviennent lorsqu'il n'y a pas de « passage du relai » clair entre les équipes de ventes et réussite client. En créant un processus qui tire parti des connaissances historiques que le responsable du compte détient sur le client, le responsable de la réussite client peut adapter son suivi en vue d'une expérience personnalisée.
Lorsqu'un lead devient client, le service de la réussite client devrait être notifié instantanément afin d'entamer la transition. Avec un flux de travail intégré, les activités du service des ventes dans un CRM peuvent automatiquement déclencher une action du service de la réussite client, ce qui offre aux deux équipes de la visibilité sur leurs interactions avec le client.
Voici un exemple de recette Wrike Integrate dans laquelle un lead converti en client déclenche une action du service réussite client :
En automatisant ce processus de transition à l'aide d'un outil de gestion du travail, vous pouvez clairement définir là où le processus de vente se termine et là où l'expérience de la réussite client commence. Lorsqu'un lead devient client, un projet est créé et automatiquement alimenté avec les données du CRM, puis il est automatiquement assigné à un responsable de la réussite client, en communiquant à celui-ci l'existence du nouveau client.
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À partir de là, le service de la réussite client peut commencer son accompagnement en ayant connaissance de l'expérience du nouveau client avec le responsable de compte. Simplifier et documenter ce processus de transition garantit que l'expérience client soit fluide et que les deux équipes soient coordonnées pour les étapes suivantes.
2. Contenus → Conception
Le marketing est un autre des services qui peut se connecter et automatiser les flux de travail pour renforcer l'expérience client. Les équipes contenus et de conception ont particulièrement besoin d'être synchronisées à tout instant concernant les objectifs généraux, les messages et les marques sur les actifs présentés au public. Avec des équipes distinctes travaillant sur la rédaction et les visuels, il peut s'avérer difficile de partager une vision commune et de communiquer les attentes efficacement.
Des visuels au langage employé, les interactions de votre client avec votre marque sont essentielles pour établir la confiance et la fidélité. Bien qu'une erreur typographique soit souvent excusable (et humaine), les erreurs d'orthographe fréquentes, les images sans marque et les e-mails mal conçus peuvent porter préjudice à votre société.
La connexion des flux de travail pour vos équipes contenus et de conception à l'aide d'une plateforme de gestion du travail peut améliorer la communication entre les équipes et permettre de conserver tous les retours d'information au même endroit. Wrike Integrate permet non seulement aux utilisateurs de créer des règles qui déclenchent des actions à travers différentes applications, mais il vous permet également de réaliser une automatisation au sein de Wrike.
Imaginons que vos équipes contenus et de conception travaillent sur le lancement de la bannière promotionnelle d'un e-book à venir. Grâce à Wrike Integrate, vous pouvez créer un flux de travail automatisé qui préviendra l'équipe de conception lorsque la tâche de rédaction sera indiquée comme terminée afin que celle-ci puisse commencer à travailler dessus.
Une fois la tâche de conception terminée, une autre tâche assignera automatiquement un approbateur pour réviser conjointement le contenu et la conception de la bannière. Assigner des approbateurs désignés pour la révision et les commentaires peut empêcher l'existence de messages sans marque et établir clairement qui a l'autorité pour apporter des modifications.
Une fois les actifs et le contenu marqués comme étant approuvés, cette action peut déclencher une tâche pour l'équipe des opérations marketing leur indiquant que la bannière est prête pour publication. Non seulement ce nouveau processus élimine de longues chaînes d'e-mails et de chats, mais il réduit également les itérations et standardise un processus pour la publication des actifs, garantissant ainsi que les clients ne voient que le meilleur de votre marque.
3. Assistance → Réussite client
Chaque client rencontre un certain nombre de difficultés techniques avec une nouvelle solution. Leur fidélité dépend de la façon dont votre équipe de services client aborde ces demandes d'assistance.
Lorsqu'un client attend de vous un retour concernant un problème rapport au produit, imaginez sa frustration s'il reçoit un e-mail de la part du responsable réussite client (qui n'a aucunement connaissance du problème) pour l'inviter à participer à un webinar ! Pire, un e-mail d'un représentant des ventes lui proposant une montée en gamme !!
Évitez ces erreurs coûteuses grâce à la connexion des flux de travail : intégrez ceux de votre service d'assistance et réussite client afin que toutes les équipes aient connaissance de la requête du client. Imaginez qu'une requête sur votre plateforme d'assistance déclenche une nouvelle tâche dans votre système de gestion du travail. La tâche sera automatiquement assignée au responsable de la réussite client pour le prévenir que son client a rencontré une difficulté et a contacté l'assistance. Elle inclura également toutes les informations relatives à la requête et une date d'échéance indiquant le moment où le représentant de la réussite client devra effectuer un suivi pour savoir comment le client s'en sort.
Ce serait bien, non ? Mais un outil tel que Wrike Integrate vous permet d'aller encore plus loin et de connecter plus de 2 flux de travail d'équipes.
Et si la tâche de suivi déclenchée pouvait également générer une remarque sur le client dans le CRM, garantissant ainsi que le représentant des ventes ne contacte pas le client pour une montée en gamme tant que le processus d'assistance est en cours ? Lorsque le responsable de la réussite client marquera cette tâche de suivi comme étant terminée, cela génèrera une autre tâche assignée aux opérations marketing pour ajouter ce client à une campagne d'attention spéciale.
Ce niveau de capacité de configuration des outils, de connectivité des flux de travail et de collaboration entre équipes garantit que le client reçoit toujours le bon message au bon moment !
Connexion des flux de travail : les capacités de configuration vont plus loin que la productivité
« La collaboration est le tissu conjonctif de l'expérience client. » -- Art Schoeller, analyste, Forrester
Vos clients ne devraient pas être traités comme un simple e-mail issu d'un programme de génération de leads. Avec ce niveau de configuration et de transparence à travers les équipes qui sont en contact avec les clients, ceux-ci se sentent priorisés et réellement valorisés par votre marque.
Automatiser les flux de travail répétitifs et synchroniser les processus entre équipes offre des informations contextuelles et de visibilité pour mieux personnaliser l'expérience client. Même si la productivité et la communication sont les objectifs habituels des capacités de configuration, le réel avantage réside dans le fait de promouvoir une base clients qui continue de grandir avec votre marque.
