La satisfaction du client, en interne comme en externe, est déterminante pour la réussite d'une entreprise. Un service client de qualité peut améliorer l'engagement, générer des références positives et favoriser de bonnes relations avec les clients. Un mauvais service peut vous attirer des critiques négatives, provoquer le désengagement et (peut-être pire) l'érosion de la clientèle.
Utiliser un système de gestion des tickets pour traiter les problèmes des clients rapidement et efficacement est la garantie d'un cadre solide pour vous aider à satisfaire le client. Pourquoi les tickets ? Ils sont en général utilisés pour traiter les demandes en vue d'offrir une expérience utilisateur formidable. Peu d'équipes peuvent s'offrir un système de gestion des tickets dédié, cependant, Wrike vous permet de créer un flux de travail simple pour traiter facilement les demandes entrantes, de façon rapide et efficace.
Sautez les étapes et téléchargez votre modèle pré-configré pour la gestion des tickets et le service d'assistance ici.
Traiter une demande comme un ticket
Un ticket est tout bonnement une demande. Remplissez un formulaire de demande de Wrike avec les informations dont vous avez besoin avant de résoudre tout problème. Voici quelques questions type que vous pouvez inclure :
- Quel est le problème ?
- Quelle est la gravité du problème ?
- Qui est concerné par le problème ?
- De quel matériel ou logiciel s'agit-il ?
- Pouvez-vous fournir une capture d'écran ? (le cas échéant)
Une fois le formulaire créé dans Wrike, vous pouvez demander à ce que tous les problèmes soient transmis via ce formulaire. Chaque ticket est ensuite assigné à une personne chargée de le faire passer à travers les différentes étapes. Cela est important, surtout si plusieurs membres d'une équipe participent à la résolution d'un même ticket à différentes étapes. Dans ces cas-là, le chargé de mission devra étiqueter de nouveau le ticket et le réassigner à la personne responsable de l'action suivante.
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Prioriser les tickets
Lorsque les tickets commencent à arriver en masse, les trier et les prioriser peut rapidement devenir ingérable. C'est là que les étiquettes entrent en jeu.
En étiquetant vos tickets dans les dossiers appropriés, vous pouvez classer par catégorie, trier et suivre la progression de chacun d'eux. Si vous étiquetez un ticket dans un dossier spécifique, vous pouvez l'assigner à quelqu'un de votre équipe automatiquement et suivre sa progression jusqu'à sa résolution.
Un autre avantage des étiquettes est que vous pouvez les utiliser pour générer des analyses et démontrer l'existence d'un besoin. Imaginons par exemple que vous faites partie de l'équipe informatique et que vous recevez beaucoup de tickets relatifs à un signal wifi faible. Si vous étiquetez tous ces tickets dans un dossier spécifique, vous pouvez utiliser ces données pour soutenir votre proposition d'augmenter le nombre de routeurs.
Notre modèle pour la gestion des tickets et le service d'assistance contient trois échantillons de sous-dossiers pour classer les tickets entrants : informatique, produit et service. Tous les nouveaux problèmes arrivent dans un dossier parent en tant que tâches et peuvent ensuite être étiquetés dans des sous-dossiers.
Comment gérer un ticket dans Wrike
1. Réception des tickets
Tous les tickets entrants doivent se trouver dans un dossier de formulaire de demande. Ensuite, vous ou quelqu'un de votre équipe gérera les demandes entrantes et leur attribuera une étiquette. Cela implique de se poser les bonnes questions afin de catégoriser chaque ticket de façon adéquate : Cette demande est-elle appropriée pour notre équipe ? De quelle région provient-elle ? Quel est son niveau d'urgence ? Les réponses à ces questions détermineront les étiquettes de dossier que vous utiliserez pour classer les tickets.
2. Assignation et étiquetage
Une fois que le ticket a été correctement étiqueté, vous pouvez l'assigner à une personne de votre équipe ou faire en sorte qu'il lui soit automatiquement assigné. Une fois que le ticket a été assigné et daté, le chargé de mission sera responsable de gérer la demande et de l'étiqueter dans les sous-dossiers appropriés au fur et à mesure de sa progression jusqu'à sa résolution.
3. Suivi et résolution
Lorsque vous souhaitez voir le statut d'un ticket en cours, passez d'un sous-dossier à un autre pour voir où en est le ticket, ou utilisez l'un des affichages de travail de Wrike pour visualiser le même ensemble de tâches d'une perspective différente. Vous pouvez également adapter vos flux de travail en utilisant des statuts personnalisés pour faciliter les étapes suivantes. Votre tableau de bord de gestion des tickets vous aide à visualiser tous les tickets en cours afin que vous puissiez intervenir rapidement lorsque des obstacles se présentent.
4. Fermeture
Tous les tickets terminés doivent être étiquetés dans le sous-dossier « fermé ». Il est possible de réaliser des rapports pour suivre le nombre de tickets gérés par une personne ou pour mesurer le temps qu'il a fallu pour gérer un ticket.
Ce qu'il faut avoir en tête
Si vous aimez l'idée d'établir votre propre système, commencez par bien réfléchir au type d'informations que vous souhaitez avoir à votre disposition. Créez des dossiers et simulez une demande en la faisant passer par les différentes étapes. Demandez à vos collègues de vous donner leur avis sur ce qui fonctionne et sur ce qui ne fonctionne pas. Apprendre et améliorer constamment ce qui fonctionne pour vous et vos clients est l'assurance d'un service fiable et de la satisfaction du client.
Vous avez besoin d'aide supplémentaire ? Contactez votre responsable de la réussite client ou visitez la communauté Wrike pour connaître les meilleures pratiques sur la création d'un système de gestion des tickets qui vous convient.
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