Tout le monde sait que les processus clairement définis et reproductibles sont la pierre angulaire d'une équipe et d'une organisation performante. Ils permettent aux entreprises de se développer, d'augmenter leur production, de minimiser les coûts et d'améliorer la qualité. Les processus inefficaces, en revanche, sont bien plus néfastes que ce que l'on croit. En plus de faire perdre du temps, de saper le moral et de réduire la qualité, les processus inefficaces peuvent grandement affecter votre bénéfice. D'ailleurs, selon les estimations, les entreprises perdent jusqu'à 30 % de leur chiffre d'affaires en raison de processus inefficaces.
Compte tenu de ce gaspillage de potentiel, les équipes très performantes analysent constamment leurs processus en vue de garantir une efficacité maximale. Ce genre d'amélioration constante est ce à quoi aspirent de nombreuses organisations, mais il peut se révéler difficile à atteindre à grande échelle. Cela exige de la part des responsables une vision à la fois générale et détaillée de leurs équipes et de leurs projets, afin qu'ils puissent déterminer exactement où se situe la perte d'élan.
Justin Liles est Directeur Produit chez Advice Local, une entreprise de logiciels, de solutions et de services spécialisée dans le référencement, réalisant des milliers de projets chaque année. Pour lui, l'efficacité est une obsession et il a essayé pratiquement tous les produits du marché dans sa recherche d'un outil qui lui donnerait une visibilité complète sur toute son organisation. Avec son équipe de 20 collaborateurs, Justin Liles peut affirmer aujourd'hui que c'est grâce à Wrike que l'entreprise a pu générer un chiffre d'affaires de plusieurs millions ces 2 à 3 dernières années. Nous nous sommes réunis avec Justin à Dallas, pour lui demander comment les équipes avaient atteint cet objectif, et quel rôle jouait Wrike dans l'atteinte de l'Excellence opérationnelle.
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Pouvez-vous nous parler un peu de vous et de votre parcours ?
Justin : J'ai commencé à travailler chez Advice Local en 2011. En fait, ils ont acheté ma société. Avant c'était une entreprise individuelle ; j'étais le seul à y travailler en collaborant avec quelques prestataires. Avant cela, je travaillais dans le domaine du Marketing Internet. J'ai commencé à apprendre le HTML, le CSS, le PHP et le SQL... En gros, tout ce qui me tombait sous la main. J'ai obtenu ma licence en 2005 et je me suis spécialisé dans le Marketing Internet en 2001 lorsque ma société a été rachetée.
En tant que directeur de produit, gérer une équipe interne d'une vingtaine de personnes fait partie de mes responsabilités quotidiennes. Je gère également une équipe externe d'environ 45 personnes, gèrant à leur tour une centaine d'autres personnes. Je supervise notre stratégie Produit générale, notre stratégie de Marketing Produit, notre stratégie API, notre Design et notre configuration. Je suis responsable de convertir des visions en produits et en spécifications réelles.
En outre, je suis responsable de la réalisation de tous les manuels de nos ressources, de la stratégie externe et des tactiques pour les comptes de notre agence (entre 50 et 75). Cela comprend la stratégie que nous déployons, ainsi que le détail, mois par mois, de ce que nous faisons. Je reporte directement au Directeur Général en ce qui concerne les différents services que je gère, notamment la stratégie API.
De quoi suis-je également responsable ? De la réalisation de la stratégie, de l'assistance sortante et entrante, de l'assistance aux comptes, de la réussite du client (avec qui je suis en relation). Je suis donc rattaché à pratiquement tous les services de l'entreprise.
Whouahouh, ça fait beaucoup de choses ! A quoi ressemblait votre flux de travail avant Wrike ?
Justin : Avant, j'utilisais Zoho, Basecamp et ActiveCollab en même temps parce que les différentes équipes avaient des préférences différentes au niveau des outils à utiliser. Avant Wrike, j'étais responsable d'une bonne partie de la configuration de Zoho, du fonctionnement des modèles, des besoins des techniciens, de l'ajout de telle ou telle personne ; d'à peu près toute l'infrastructure des plateformes.
Nous nous sommes d'abord rendus compte que nous utilisions trop de plateformes. Puis nous avons réalisé qu'elles ne nous offraient pas les caractéristiques et les fonctionnalités dont nous avions besoin pour continuer à avancer. Nous savions ce que nous voulions faire ; nous savions aussi que ce que nous faisions était viable et durable et que nous allions faire face à plus de volume.
L'un de nos anciens co-fondateurs a découvert Wrike et m'a demandé de le tester. À ce moment là, nous envisagions également d'autres plateformes telles que JIRA, Smartsheets, Trello et Asana. J'ai réalisé que Wrike pourrait nous aider à développer notre entreprise, et il m'a semblé logique de l'utiliser. Après cela, j'ai été chargé de la configuration de l'infrastructure de Wrike, depuis le tout premier dossier que nous avons créé. Nous avons commis beaucoup d'erreurs, mais cela en valait la peine !
Alors qu'est-ce qui vous a décidé à choisir Wrike, plutôt qu'une autre solution ?
Justin : Je n'avais pas besoin de me documenter énormément pour commencer à l'utiliser. Je devais simplement apprendre ce que je voulais que la plateforme fasse. La méthodologie était logique à mes yeux ; la façon d'organiser le flux de travail et les données. Vous avez des dossiers, puis vous avez des sous-dossiers à l'intérieur. En fonction de ce que vous recherchez, vous savez exactement ce que vous devez faire et comment naviguer dans l'application. La première chose qui a suscité mon intérêt est qu'elle ressemble à la configuration que nous avions de notre Dropbox. Je pouvais donc suivre cette structure que nous avions mise en place.
«Quand il a fallu l'adopter, tout le monde a réalisé que c'était un outil qui fonctionnait.»
Avez-vous dû faire face à des résistances de la part de l'équipe ?
Il est devenu rapidement évident que Wrike était un outil vraiment flexible. Une personne peut l'utiliser d'une façon complètement différente d'une autre personne, mais en fin de compte l'objectif final est atteint. J'ai eu de nombreuses séances de planification et de collaboration avec d'autres responsables de la société et leurs départements.
Ils mènent de front 200 à 300 projets par jour et Wrike nous a immédiatement permis d'obtenir les informations dont nous avions besoin. Il nous était possible de voir tout ce qui se passait. Nous avions une gestion de tâches qui nous permettait de voir à qui avait été confié quoi. Et puis je pouvais exporter et filtrer des informations aux clients, leur donner un accès exclusif à leur dossiers sans avoir à faire des pieds et des mains pour cela.
Quand il a fallu adopter Wrike, tout le monde a réalisé que c'était un outil qui fonctionnait. Notre adoption s'est passée le mieux du monde. Nous n'avons pas vraiment eu de retour négatif de la part de ceux qui travaillent pour moi.
Ce qui a grandement facilité les choses au moment de l'adoption c'est que nous avons préparé des documents didactiques sur le sujet, que nous avons distribués à tout le monde. Nous avons conçu des jeux de questions / réponses qui donnaient accès, après avoir répondu correctement, à de nouvelles fonctions. Si le répondant ne réussissait pas le questionnaire, nous analysions les raisons de cet échec pour qu'il ne se trompe plus. L'adoption a donc été un jeu d'enfants.
Selon vous, où se trouve Advice Local dans sa quête d'Excellence Opérationnelle ?
Justin: En tant qu'organisation et avec toutes les initiatives que nous avons en cours, nous sommes sans aucun doute dans la phase d'optimisation. Lorsqu'on passe des étapes, on rencontre ce que l'on appelle une « porte », c'est le moment où on discute avec les parties prenantes de l'état d'avancement.
Je passe en revue tout ce qui est fait manuellement et je réfléchis à des manières d'automatiser tout type d'interaction inutile. Un de mes rôles les plus importants est de penser à des moyens d'être plus efficaces et performants. J'utilise tout le temps ces deux termes ensemble : efficacité et performance.
Nous avons réalisé tant de travail manuel dans Wrike, quelques 300 000 tâches, donc nous savons parfaitement comment créer des actions et faire en sorte qu'elles soient accomplies dans l'entreprise. Notre prochaine étape est donc de nous attaquer à notre base de données et d'activer des indicateurs depuis celle-ci. Ce que nous voudrions, c'est que ces indicateurs génèrent automatiquement une tâche. Que ces derniers sachent à qui les assigner et pourquoi. C'est notre prochaine étape.
Encore une fois, nous générons des centaines de tâches par jour. Si je dois confier ce travail à une personne, celle-ci fera un travail fastidieux : la technologie est trop présente de nos jours pour laisser une personne gaspiller son temps de la sorte.
J'analyse en ce qui me concerne, des milliers d'erreur d'API tous les jours. Je voudrais que ces erreurs déclenchent automatiquement une tâche pour que quelqu'un les examine, au lieu d'être obligé de travailler sur des feuilles de calcul. Notre prochaine étape est vraiment d'automatiser tout cela, maintenant que nous savons que la création manuelle des tâches représente une grande perte d'efficience.
«La technologie est trop présente de nos jours pour laisser une personnes gaspiller son temps en gestion des tâches.»
Comment l'utilisation de Wrike a-t-elle affecté votre travail ?
Justin : Avec les champs personnalisables et le suivi temporel, nous savons exactement quel est notre retour sur investissement, ce qui est une information précieuse. Il nous est maintenant possible de savoir si nous perdons ou si nous gagnons de l'argent sur un projet.
Nous traitons des projets qui vont de 80 à 90 000 dollars, dans tous les domaines. Chaque projet implique différentes personnes qui gagnent des sommes différentes ; certaines personnes sont payées au projet, certaines à l'heure et d'autres encore reçoivent un salaire mensuel. Lorsque tout le monde fait un suivi de son temps, nous savons quel est le budget du compte. Nous pouvons ainsi voir, depuis un niveau supérieur, si nous avons dépassé le budget pour l'équipe, et ensuite je peux examiner de plus près où il est nécessaire de faire des ajustements budgétaires.
Ainsi, du point de vue du retour sur investissement, nous pouvons vraiment nous rendre compte si nous gagnons de l'argent ou non. Avant de passer à Wrike, nous n'avions pas cette visibilité. Nous savions juste que nous avions des choses à faire et que nous devions en venir à bout. C'est tout.
En ce qui concerne la qualité des projets, le changement a été impressionnant ! Du fait que nous nous concentrons sur la planification et le processus, nous avons pu les analyser depuis une perspective beaucoup plus claire. Nous avons pu analyser les qualités de notre produit. Une conception de site nous a par exemple demandé 100 tâches alors qu'une autre ne nous a pris que 50 tâches. Pourquoi ? Wrike nous a permis d'en connaître les raisons et de réduire certaines de nos tâches et cela, parce que nous disposions d'un meilleur processus et d'une meilleure capacité de planification.
Et quant au gain de temps, Wrike n'a pas d'égal. Il suffit par exemple de cliquer sur une tâche pour que le compteur d'heures s'active. Il suffit de cliquer sur un projet pour le gérer et voir comment il est organisé. Cela nous permet de mieux savoir où travaille notre équipe et de quelle manière, idem pour les prestataires.
Par exemple, je sais si quelqu'un a passé une heure sur une tâche qui ne devrait prendre que 15 minutes. Je peux ensuite aller voir cette personne et lui dire, « Hé, cette tâche aurait dû vous prendre 15 minutes. Voyons voir ce qui s'est passé et comment on peut faire pour que vous travailliez mieux et plus vite ». Avant je ne pouvais pas faire cela car les gens indiquaient manuellement le temps passé sur une tâche.
Donc d'une manière générale, Wrike a touché les quatre piliers de notre retour sur investissement : notre processus qualité, le temps passé sur une tâche, notre gestion du budget et notre capacité à créer un environnement collaboratif. Lorsque vos collaborateurs externes travaillent à des heures différentes, vous perdez vite la visibilité si vous ne disposez pas d'un logiciel adapté qui vous permet de la gérer. Wrike est le logiciel adéquat.
Y a-t-il des améliorations particulières que vous aimeriez partager ?
Justin : sans Wrike, nous n'aurions pas pu maintenir et assurer un chiffre d'affaires de plusieurs millions de dollars ces deux dernières années. Une entreprise de seulement 30 employés à temps complet qui génère des millions de dollars, c'est assez incroyable.
Avec un tel chiffre d'affaires, nous nous serions engagés avec des clients et puis nous n'aurions pas su où donner de la tête. Nous n'aurions pas su gérer toutes les demandes des entreprises désireuses de travailler avec nous. En résumé, si nous n'avions pas travaillé avec Wrike, que nous avions continué à travailler avec notre technologie, nous n'aurions pas été capable de maintenir notre chiffre d'affaires. Je dirais donc que c'est Wrike qui nous a permis de maintenir un chiffre d'affaires de plusieurs millions de dollars ces 2 ou 3 dernières années.
«C'est Wrike qui nous a permis de maintenir un chiffre d'affaires de plusieurs millions de dollars ces 2 ou 3 dernières années.»
Incroyable ! Utilisez-vous moins les mails et les feuilles de calcul ?
Justin : Je dirais que nous avons certainement réduit de moitié notre utilisation des feuilles de calcul. Et, en ce qui me concerne, j'ai également réduit mon recours aux e-mails de 90 %. Mon équipe n'a pas besoin de tant d'échanges par mail pour parler des projets. Ceux qui utilisent Wrike n'ont plus autant besoin d'utiliser les e-mails. Nous faisons des commentaires sur nos tâches. Et si nous n'avons pas besoin d'échanger sur nos tâches, nous avons le chat en direct pour parler d'autre chose.
Nous avons différents groupes sur Skype. J'ai Slack. J'ai Google Hangouts. Lorsque vous travaillez avec tant de personnes différentes, c'est bien de les laisser utiliser les outils avec lesquels ils sont habitués à travailler. Tous les commentaires et les chats se retrouvent dans le dossier du projet. Alors on a réduit notre utilisation des e-mails d'au moins 90 %.
«À mon avis, on a certainement réduit de moitié notre utilisation des feuilles de calcul».
Une dernière chose, vous avez 9 écrans d'ordinateur sur votre bureau. Sur combien de postes avez-vous installé Wrike ?
Justin : J'ai mes tableaux de bord, mes démarrages, mes tâches en retard. J'ai les productions sur lesquelles je travaille. J'ai tout sous la main !
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Justin et son équipe repoussent les limites du possible en matière de produit, de projet et de gestion des processus. Ils ont bâti une culture d'excellence et font progresser leur organisation à chaque projet. Êtes-vous prêt à en finir avec les pratiques inefficaces et à optimiser vos processus ?
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