Ce qui fonctionnait autrefois ne fonctionne plus aujourd'hui
Cela ne fait aucun doute, nous assistons à un remaniement radical du monde des affaires à mesure que le rythme du changement atteint des niveaux records. Les entreprises (start-up ou entreprises déjà établies) ayant opéré leur transformation numérique, bouleversent le paysage concurrentiel et créent même de nouveaux marchés. En attendant, le reste des entreprises, incapables de suivre le rythme se retrouvent à la traîne et ne sont plus dans la course. Exceller face à cette pression toujours plus forte est une question de vie ou de mort.
L'adoption ardente de la technologie a clairement été au cœur de cette transformation. Dans une étude récente, 93 % des dirigeants d'entreprise ont affirmé que la technologie est le premier moteur du changement sur leurs marchés. L'utilisation de la technologie a ouvert la voie de l'économie à la demande, à mesure que des services comme Amazon Prime, Uber et Netflix sont rapidement devenus une partie intégrante de nos vies. Obtenir ce que l'on veut, immédiatement, quand on le souhaite, est devenu la norme. Et cette notion de commande à la demande est en train d'envahir le monde de l'entreprise avec l'avènement des outils de chat tels que Slack, les services SaaS tels que Zendesk, et d'autres services tels que Google Apps. Les attentes des clients concernant les délais de traitement sont de plus en plus élevées au fil des semaines. Notre utilisation (ou devrais-je parler d'addiction ?) des appareils mobiles a par ailleurs troublé notre vie personnelle et professionnelle, faisant de nous à la fois des bénéficiaires et des victimes de cette économie à la demande.
Au bout du compte, pour survivre, les sociétés, les équipes et leurs dirigeants doivent faire preuve d'une efficacité sans égal. Chez Wrike, nous assistons à l'émergence d'une nouvelle génération de managers, capables de se servir des nouvelles technologies pour satisfaire la forte demande de leurs clients et de leurs organisations. Ils tirent profit des analyses en temps réel, de l'automatisation du travail et du travail collaboratif pour obtenir 10 fois plus en utilisant les ressources existantes. Ils s'inspirent des méthodologies agiles, et cherchent à adapter ces processus au sein de leurs équipes et de leurs sociétés. Les meilleurs managers ont recours à ces nouvelles pratiques professionnelles pour induire un changement culturel au sein de l'organisation, inspirer leurs collaborateurs et assurer un avantage compétitif durable à l'ère de l'économie à la demande.
En d'autres mots, ces managers atteignent un niveau d'« Excellence opérationnelle » inédit que nous considérons essentiel pour réussir dans l'économie à la demande d’aujourd’hui.
Au cours des prochaines semaines, nous explorerons avec joie ce concept d'Excellence opérationnelle : comprendre en quoi il consiste et découvrir comment les clients sont en train de développer les capacités requises pour se mouvoir dans l'économie à la demande d'aujourd'hui. Nous avons mis en place un partenariat avec Spotify, Hootsuite et plus de 15 000 autres clients ayant mené à bien près de 68 millions de tâches... une chose est sûre : la voie vers l'Excellence opérationnelle est ouverte ! Nous avons recueilli un ensemble de bonnes pratiques et développé une méthodologie intéressante permettant d'aider des milliers d'équipes à développer leur potentiel d'excellence. Mais quelle que soit la distance parcourue depuis le début de ce voyage, la récompense de ceux qui progressent au niveau professionnel ET personnel est de taille.
Faisons la lumière sur certains points des concepts mentionnés plus haut…
Bienvenue dans l'ère du « client-roi »
La technologie permet à des entreprises de toutes tailles de créer des produits, des services et des expériences captivantes. Grâce à elle, vos équipes peuvent en faire plus avec moins de ressources, qu'il s'agisse de fournir un service à des millions de clients finaux ou de travailler en collaboration avec des parties prenantes au sein de votre organisation. Les appareils mobiles permettent aux travailleurs de se libérer de leur bureau et de travailler de n'importe quel coin de la planète (et au delà). Les logiciels peuvent être mis à jour et utilisés instantanément. Les robots aident les entreprises à être plus efficaces, à réduire les coûts et à rendre le lieu de travail plus sûr. Les systèmes d'intelligence artificielle et d'automatisation ne s'appliquent pas qu'aux machines, ils influencent également l'activité professionnelle des hommes.
Toutes ces innovations donnent aux consommateurs l'embarras du choix. Et si on peut choisir, alors on devient plus fort. Nous sommes entrés dans la nouvelle ère des clients avertis, qui se sont habitués à vivre des expériences incroyables, à recevoir des services d'une qualité exceptionnelle et qui exigent le même niveau d'excellence quelle que soit la marque à qui ils ont affaire. Des sociétés comme Uber, Netflix et Amazon ont bâti leurs empires en plaçant la barre plus haut et en faisant le bonheur de leurs clients de par leur excellence. Si vous pensez que l'entreprise est à l'abri de cela, vous avez tort.
Les clients B2B rentrent chez eux à la fin de la journée et vivent des expériences B2C. Les effets d'une exposition à ces produits et interactions de grande qualité ne disparaissent pas lorsqu'ils retournent au bureau le jour suivant. En effet, les changements opérés dans la sphère des consommateurs ont des répercussions considérables sur les attentes et les accords de niveau de service (ou SLA) dans le monde du B2B. Slack est devenu un géant des solutions SaaS pour les entreprises, non seulement parce que le produit est excellent dans son domaine, mais aussi parce que l'expérience prolongée de cette plate-forme est exceptionnelle (e-mails de marketing, support technique et éléments autour du produit).
Les clients B2C, tout comme les clients B2B, ont des attentes élevées dans 3 domaines clés :
Personnalisation : l'attention personnalisée et l'adaptation aux besoins du client étaient auparavant réservés à un petit nombre de clients importants, payant le prix fort. Un service individualisé, haut de gamme, est suffisamment difficile à fournir lorsqu'il s'agit de le proposer à un client, il l'est encore plus lorsqu'il s'agit de le proposer à des centaines ou des milliers de clients. Mais grâce à l'IA et au big data, la personnalisation à grande échelle est possible, même pour les petites équipes. On peut désormais développer instantanément des expériences sur mesure à partir des préférences, des habitudes et de l'historique du client.
- Netflix pend note des préférences de ses clients avec le temps et recommande des films qu'ils sont susceptibles d'aimer. La chaîne fait même des suggestions en fonction de l'humeur de ses clients.
Immédiateté : la particularité des produits numériques, toujours connectés, associée à une connexion toujours plus forte aux marques, grâce aux médias sociaux, conduit les clients à exiger aux sociétés d'être toujours capables de répondre à leurs questions, à recevoir des commandes et à offrir une assistance dès qu'ils en ont besoin. L'expression “heures normales d'ouverture” est en train de perdre son sens, au fur et à mesure que les clients s'habituent aux centres d'appel disponibles 24h/24 et aux tchats en direct.
- Il y a quelques années, le service Prime d'Amazon commençait à offrir l'envoi gratuit dans un délai de 2-3 jours. Désormais, même une expédition le jour même ne semble pas si fantastique. Amazon a expérimenté ce qu'il appelle l'« envoi anticipé ». En utilisant les nombreuses données relatives aux commandes précédentes, les recherches de produits et les tendances d'achat, sont envoyés désormais des produits aux clients avant même qu'ils ne les commandent.
Cohérence : dans le monde du matériel informatique, les progrès réalisés dans le domaine des procédés de fabrication et de gestion logistique ont permis aux sociétés de construire des millions d'appareils électroniques complexes tout en maintenant d'excellentes normes de qualité. Il se passe quelque chose de semblable dans le monde numérique, étant donné que des services tels que la traduction rapide, les sites web adaptatifs et l'installation des actualisations de logiciels quasi-instantanée, assurent des expériences harmonieuses sur tous les appareils. N'ayant que l'embarras du choix, les clients abandonnent rapidement une marque s'ils soupçonnent responsable d'une baisse la qualité ou d'une faute dans le service. Un seul échange malheureux peut s'avérer très coûteux pour une marque. Des études montrent qu'il faut 12 expériences positives pour compenser une mauvaise expérience. Les expériences négatives des marques se partagent cependant deux fois plus que les expériences positives.
- Facebook a investit des sommes considérables dans des systèmes assurant la cohérence et l'élimination de toute interruption éventuelle du service. Leur utilisation intelligente de l'automatisation des centres de données assurant que seul 0,002 % de leurs serveurs se trouvent en réparation à un moment donné, en est un exemple.
Répondre aux attentes des clients ou mourir : la nouvelle norme
Les enjeux devenant plus importants et les attentes dans ces trois grands domaines devenant de plus en plus difficiles à satisfaire, les organisations sont contraintes d'envisager la production de leurs produits et services de façon globale. Que les organisations et les managers utilisent le terme « opérations » ou non, le fait est que les équipes du monde entier prêtent une attention renouvelée à leur manière d'accomplir le travail. Ils empruntent des idées anciennes (comme la gestion globale de la qualité (TQM]), et les combinent avec de nouvelles stratégies (telles que les technologies de l'intelligence artificielle et la méthode agile) pour établir une nouvelle norme d'Excellence opérationnelle.
Voici, selon nous, quelques-uns des principaux défis opérationnels face auxquels se trouvent ces managers :
- Avalanche de systèmes SaaS. Au fur et à mesure que la révolution du SaaS s'accélère, les données essentielles relatives au client et au produit se propagent dans de multiples systèmes fragmentés. Savoir où est quoi et quand a eu lieu la dernière mise à jour peut relever du cauchemar en ce qui concerne la gestion de données.
- Surcharge de communication. Entre les outils de tchat, les systèmes de notification et les e-mails classiques, le niveau de bruit et de distraction auquel sont exposés les managers et leurs collaborateurs est monté en flèche. Les messages importants, tout comme le contexte et l'évolution de la réflexion autour de ces derniers, s'y perdent. Qui ne s'est jamais senti frustré après avoir cherché en vain un message important dans ses e-mails et/ou outils de tchat ?
- Surcharge d'analyses. Grâce à la révolution numérique, recueillir des données est « immédiat » pour ainsi dire. Comprendre les données néanmoins est un défi de taille. À part mettre de l'ordre dans les données ; savoir les analyser et être capable d'en tirer des conclusions pour agir correctement est la véritable difficulté.
- Nécessité d'adaptation. La plupart des entreprises qui réussissent doivent être capables de développer leurs systèmes et leurs processus à grande échelle. Être capable d'adapter le flux de travail et la production, et de gérer les difficultés liées à la qualité à grande échelle n'a rien à voir avec le fait de travailler en petites équipes. Être capable de travailler en collaboration avec des équipes à distance par exemple, est devenu la norme pour n'importe quelle entreprise.
- Qualité ET qualité de vie. De nombreux dirigeants sont capables de produire plus en passant plus de temps au bureau, mais cela n'est ni viable ni souhaitable à long terme. À mesure que la génération Y intègre le marché du travail, l'idée selon laquelle il est possible de faire un bon travail et d'avoir ses weekends fait son chemin. Nous pensons que ce n'est pas trop demander !
Pas surprenant qu'à mesure que cette dynamique s'intensifie, la pression sur les managers devienne plus forte que jamais. D'un côté vous avez des clients qui exigent des délais de traitement plus rapides (et une meilleure qualité), de l'autre, une équipe financière qui exige une meilleure rentabilité (en imposant des budgets restreints par exemple).
Et puis il y a les membres de votre équipe qui voudraient bénéficier d'une plus grande prévisibilité de leurs horaires, mais pour qui il est également important de produire un travail de qualité et d'accéder à un parcours de carrière gratifiant. Sans le soutien et l'engagement de leur équipe, les managers ne peuvent pas s'attendre à atteindre leurs objectifs et la production peut se retrouver au point mort. S'ils ne gèrent pas bien leurs équipes, les managers peuvent se retrouver entre deux feux dans une ambiance de confrontation entre les cadres supérieurs et les équipes surmenées.
L'agilité n'est pas suffisante
Ces dernières années, les méthodologies et les processus Agile, à l'origine développés dans le domaine de l'industrie, se sont notamment emparées du monde du développement logiciel. Effectivement, l'idée d'équipes réduites, autonomes, procédant par petites étapes peut se révéler très bénéfique. Raccourcir la boucle de feedback avec les clients et parvenir plus vite à un service ou un produit qui fonctionne bien aide les équipes à livrer plus rapidement et avec une attention accrue accordée à la qualité. Cela peut également être stimulant pour les équipes qui sentent l'énergie collective de la collaboration.
Agile n'est cependant pas la solution unique et ne fonctionne pas aussi bien pour toutes les équipes dans toutes les situations. Ayant travaillé avec de nombreuses équipes mettant en place les méthodes Agile, nous avons quelques observations importantes à formuler à ce sujet :
- Agile ne fournit pas de vue d'ensemble stratégique
L'avantage d'Agile consistant à limiter le risque en respectant les délais et la portée des projets profite surtout aux équipes de développement de logiciels pour lesquelles le code est le produit final principal. Agile est une bonne méthode pour gérer les tâches, elle l'est moins pour les objectifs opérationnels. Elle peut assurer que le travail sera effectué mais elle ne permet pas de déterminer si le travail effectué sera approprié. L'Excellence opérationnelle exige une visibilité au delà d'une seule équipe, sur la manière dont l'organisation dans son ensemble dégage de la valeur de façon unifiée. - Agile ne s'applique pas aussi bien pour tous les projets
Les projets diffèrent en taille et en complexité. Imaginez que vous devez construire un engin spatial. Agile n'est pas vraiment utile quand sont nécessaires des années de recherche intellectuelle d'une telle ampleur et la collaboration de milliers de gens pour offrir la base architecturale à la poursuite des développements. Les efforts coordonnés de l'ensemble de l'équipe, notamment ceux des nombreuses autres équipes de l'organisation, sont dans ce cas indispensables pour obtenir un résultat exceptionnel. - Agile peut être difficile à adapter au niveau organisationnel
Les organisations progressistes peuvent compter un bon nombre d'équipes mettant en place de façon efficace les méthodes Agile, mais elles en auront également beaucoup d'autres de différents département (ventes, marketing, etc.) où cette méthode ne peut s'appliquer. La collaboration entre toutes ces équipes peut mettre à mal l'agilité de l'organisation.
Globalement, la méthodologie Agile a beaucoup à offrir, mais elle doit être affinée et adaptée à chaque groupe individuel. Les managers sur la voie de l'Excellence opérationnelle s'inspirent grandement non seulement d'Agile, mais aussi des méthodologies Lean, Kaizen notamment, pour répondre à leurs besoins spécifiques. Ils mettent également en place des systèmes et des processus qui s'appliquent au delà de leurs équipes afin que leur efficacité s'étende à l'ensemble de l'organisation. Avoir des équipes Agiles et être une organisation Agile sont deux choses bien distinctes.
Le voyage vers l'Excellence : tout le monde peut s'améliorer
Nous sommes d'avis que, comme pour beaucoup de choses, il est toujours possible de s'améliorer. L'Excellence opérationnelle est avant tout un état d'esprit. La voie vers l'excellence est semée d'embûches et représente un voyage dans tous les sens du terme. La décision d'adopter un logiciel tel que Wrike, l'utilisation d'une certaine méthodologie, ou encore le développement d'un processus donné constituent les étapes de ce chemin.
L'important est de s'investir dans le voyage, et d'embarquer les autres avec vous. La simple décision de s'engager en tant qu'équipe en vue de parvenir à accomplir le travail de façon plus efficace et plus organisée, constitue la première étape cruciale. Nous avons schématisé quatre étapes du voyage de l'Excellence opérationnelle à partir de notre expérience avec de nombreuses sociétés, pour aider les équipes à savoir où elles en sont à ce sujet.
Dans les semaines à venir, nous insisterons particulièrement sur les étapes suivantes et sur ce qu'elles représentent :
- Réaction - cette étape est caractérisée par une faible visibilité et un nombre restreint de processus établis. Le travail n'est pas structuré et est géré par e-mail, dans des feuilles de calcul et via d'autres outils/systèmes de gestion de projet peu efficaces. Les sociétés sur la voie de l'Excellence opérationnelle sont capables d'identifier et d'évaluer leurs plus gros problèmes.
- Organisation - À ce stade, les équipes travaillent avec une source unique d'informations pour leur travail le plus important. Elles établissent un flux de travail basique qu'elles appliquent à leur équipe. Les rôles et les responsabilités sont clairement définis. Les sociétés sur la voie de l'Excellence opérationnelle sont capables de rassembler leurs ressources rapidement et efficacement.
- Adaptation : lors de cette phase, les équipes appliquent les nouvelles méthodes à grande échelle et gèrent leur flux de travail de façon globale au sein de l'ensemble de l'organisation. Durant cette étape, les sociétés ont recours à l'automatisation en vue de gagner en rapidité et en qualité grâce à des modèles, des flux de travail personnalisables et des systèmes de routage intelligent.
- Optimisation : parvenir au développement et à l'optimisation au niveau de l'organisation c'est maintenir une Culture de l'Excellence. L'Excellence et la croissance sont nourries par des managers qui augmentent la valeur stratégique de l'organisation dans une perspective d'amélioration continue.
Notre mission : aider les sociétés à développer l'Excellence opérationnelle
Chez Wrike, nous sommes mus par une volonté de développer l'Excellence opérationnelle. Si les défis face auxquels se trouvent les équipes au 21ème siècle sont de taille, les récompenses de ceux qui sont capables de surmonter les difficultés et le chaos le sont encore plus. Le développement de l'Excellence opérationnelle comme compétence clé de votre équipe et de votre organisation est, selon nous, une des mesures les plus importantes que vous pouvez prendre. Vous augmenterez non seulement le niveau de service de vos clients de façon remarquable, mais vous vous distinguerez également de la concurrence, ce qui se traduira par des rendements nettement supérieurs pour votre société et aura des répercussions positives sur votre carrière.
Travaillant en partenariat avec maintenant plus de 15 000 clients ayant mené à bien plus de 68 millions de tâches, nous nous inspirons de ce que nous observons autour de nous. Des dirigeants dévoués, investis dans le voyage, surmontent les obstacles, bravent les difficultés et obtiennent des résultats fantastiques au sein de leurs équipes et de leurs entreprises. Chez Wrike, nous sommes animés par le désir d'aider les sociétés à développer l'Excellence opérationnelle. Depuis maintenant plus de dix ans, nous travaillons en partenariat avec des milliers d'entreprises qui progressent le long du chemin, en les armant des outils et des meilleurs pratiques nécessaires pour augmenter leur productivité de façon spectaculaire.
Dans les prochains mois, nous partagerons la méthodologie et le cadre éprouvés que les équipes peuvent utiliser pour développer une nouvelle norme d'excellence au sein de leur organisation, inspirés de notre travail avec des sociétés telles que Spotify, Hootsuite entre autres. Puis nous examinerons plus en détail les 7 principes de l'Excellence opérationnelle et nous vous proposerons une nouvelle méthodologie organisationnelle pouvant vous aider à trouver la bonne approche pour votre situation spécifique. Nous avons hâte de parcourir ce chemin avec vous et nous attendons votre feedback !
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