La fidélisation des clients est à la fois la stratégie la plus performante et la moins utilisée dans le monde des affaires. En plus de booster les bénéfices, elle offre tant d'autres avantages et opportunités que les nouveaux clients ne peuvent tout simplement pas vous offrir. Voici tout ce que vous devez savoir sur cette stratégie et comment commencer à l'utiliser dès que possible.
Comment échapper au cycle d'érosion de la clientèle
Quand tout fonctionne bien, il n'est pas facile de comprendre pourquoi le taux d'érosion ne cesse d'augmenter. Comme vous le savez peut-être déjà, un taux d'érosion plus faible équivaut à un taux de fidélisation des clients plus élevé. Et plus votre taux de fidélisation des client est élevé, plus votre entreprise prospérera.
Mais la bonne nouvelle est que vous pouvez maîtriser une grande partie du taux d'érosion (jusqu'à 85 % de celui-ci). Il vous suffit de mieux comprendre comment améliorer votre service client quotidien et vos pratiques de gestion de projets.
Le fait est que les clients partent pour un grand nombre de raisons différentes, qu'elles soient personnelles ou évitables. Mais, selon les experts, le fait que vos clients pensent que vous ne vous souciez pas vraiment d'eux est la cause la plus fréquente. En effet, les données d'enquêtes sur l'érosion de la clientèle indiquent que cela représente 68 %, suivi de loin par l'insatisfaction à l'égard d'un service ou d'un produit (seulement 14 %) et la conversion par un concurrent (seulement 9 %).
Dans l'ensemble, les statistiques révèlent que le meilleur moyen pour échapper au cycle d'érosion est de montrer à vos clients que vous les appréciez et que vous prenez soin d'eux. Mais un bon taux de fidélisation des clients vous apportera bien plus que cela.
Autres avantages de la fidélisation des clients que vous ne pouvez pas vous permettre d'ignorer
Évidemment, les revenus sont importants. Mais les autres aspects de l'entreprise pouvant s'améliorer grâce à un taux de fidélisation élevé vous surprendront. De plus, bon nombre de ces aspects ont une incidence directe ou indirecte sur vos résultats. Ainsi, même si vous êtes actuellement satisfait de vos revenus, le fait d'avoir une stratégie de fidélisation en place dès maintenant vous apportera des avantages plus constants et à long terme. Voici ce que vous devez savoir sur les avantages de la fidélisation des clients :
- Il est à la fois plus facile et plus efficace d'augmenter les revenus en fidélisant la clientèle. Vous êtes 3,5 fois plus susceptible de vendre à un client existant qu'à un nouveau client. Autrement dit, un taux élevé de fidélisation des clients contribue à l'essentiel de vos bénéfices. Sans elle, vous travaillerez plus dur au lieu de travailler plus intelligemment.
- Les efforts supplémentaires de fidélisation des clients réduisent le coût global des activités. Les coups de marketing numériques prouvent que dépenser seulement 2 % de plus pour fidéliser les clients pourrait vous faire économiser jusqu'à 10 %. Un faible investissement dans cette pratique est donc très rentable.
- Vous attirerez beaucoup plus de millénnials. En général, cette génération accorde une grande importance au service client et à l'alignement idéologique sur les grands mouvements sociaux/politiques au moment de décider chez qui acheter des produits ou des services. Une fois qu'ils ont trouvé une marque qui offre des stratégies de fidélisation des clients de qualité et reflétant ces priorités, 80 % des millénnials deviennent des clients à long terme.
- La fidélisation des clients vous permet d'économiser en termes d'efforts marketing et de vente.Selon la plupart des sources consacrées à ce sujet, de bonnes méthodes de fidélisation des clients génèrent un bouche-à-oreille important. Ainsi, vous n'aurez pas besoin de dépenser autant en publicités sur les réseaux sociaux, par exemple, car ce sont vos clients qui vous feront beaucoup de publicité. De plus, les clients acquis par le biais du bouche-à-oreille sont susceptibles de dépenser 200 % de plus que les clients acquis d'une autre façon.
- Vous obtiendrez de la part de vos clients des commentaires de meilleure qualité et plus nombreux qu'auparavant.Si l'occasion se présente, les clients qui aiment ce que vous faites veulent être des collaborateurs de votre marque et fournir des opinions et des suggestions. Bon nombre de ces idées pourraient vous offrir des perspectives nouvelles et plus rentables sur votre clientèle. Cela aura également un effet boule de neige sur votre taux de fidélisation des clients : 97 % des consommateurs interrogés ont déclaré qu'ils étaient plus fidèles aux entreprises qui ont tenu compte de leurs commentaires.
Dans l'ensemble, la fidélisation des clients n'est pas seulement une question de bénéfices (bien que cela aide aussi à ce niveau). Avec une bonne stratégie en place, vous pouvez vous attendre à d'importantes améliorations dans l'ensemble de l'entreprise. Du marketing à la vente en passant par le service client, la fidélisation des clients est une méthode éprouvée pour unir les équipes internes et les rendre plus efficaces que jamais auparavant.
Améliorer la fidélisation des clients grâce à la satisfaction client
Les clients satisfaits sont des clients fidèles. En termes de fidélité aux détaillants, 84 % des adultes aux États-Unis se contentent d'utiliser les mêmes magasins. Et même si les entreprises n'ont pas pignon sur rue, 82 % des consommateurs étaient enthousiastes quant à leur engagement envers les marques de produits.
Globalement, on ne peut pas nier que la fidélisation des clients est une chose que les marques et les consommateurs peuvent vraiment soutenir. La plupart des entreprises considèrent que la satisfaction client est imprévisible, changeante et difficile à mesurer. Mais en vérité, vous devrez développer vos compétences dans ce domaine si vous voulez que votre entreprise s'améliore et développe sa clientèle au fil du temps.
Commençons par le commencement Voici comment savoir, à l'aide de faits et de chiffres réels, où vous en êtes avec votre clientèle principale.
Mesurer la fidélisation des clients : ce qu'il faut faire et ne pas faire
Voici un secret bien gardé au sujet des données client : les indicateurs de fidélisation ne sont pas tous importants. Tout dépend de votre objectif et des domaines qui l'affectent le plus. Mais ce n'est pas forcément ceux auxquels vous pensez !
Analyse de la fidélisation des clients
La mise en oeuvre des mesures de la fidélisation des clients exige beaucoup de vigilance. Il existe un grand choix d'analyses de la fidélisation, y compris des analyses prescriptives, prédictives, descriptives, diagnostiques et de résultats.
De plus, vous devrez déterminer quels KPI sont les plus efficaces pour vos besoins. Encore une fois, ils ne se valent pas tous. Vous devrez peut-être procéder par tâtonnements pour concocter une bonne recette d'analyse (nous y reviendrons un peu plus tard dans cet article). Mais en général, vous devriez toujours commencer par avoir une vue d'ensemble de votre position actuelle avant de vous lancer dans une nouvelle direction.
Comment calculer votre taux de fidélisation
C'est un calcul simple et à la portée de tous, alors ne vous inquiétez pas trop à ce sujet. Toutefois, vous devriez vous préoccuper de la quantité et de la qualité des données que votre entreprise a recueillies au fil du temps. Afin de vous faire une idée précise de votre taux de fidélisation, vous avez besoin d'informations basiques sur les ventes recueillies de manière cohérente et fiable.
De plus, au fur et à mesure que vous approfondirez vos recherches, vous devrez également examiner les données des comptes des clients que vous avez perdus pour obtenir une vue détaillée de leurs projets, du flux de travail utilisé à l'époque et toute autre information que vous pourriez tirer des fonctions avancées de reporting. Une approche holistique vous apportera les informations nécessaires pour améliorer votre taux de fidélisation.
Alors, sans plus attendre, voici comment vous lancer :
- Choisissez une période à analyser. La plupart des entreprises obtiennent de bons résultats en examinant les données du dernier trimestre. Mais vous pouvez aussi examiner votre progression d'un mois à l'autre ou durant l'année écoulée.
- Déterminez le nombre de clients nouveaux et perdus.Découvrez ensuite combien de clients vous avez acquis pendant cette période. Comme nous nous concentrons sur la fidélisation et non sur l'acquisition, le fait de savoir combien de nouveaux clients vous avez acquis durant cette période vous permettra de savoir combien de clients sont restés avec vous tout au long de cette période.
- Saisissez les chiffres dans la formule.(Nombre de clients à la fin de la période) - (Clients nouvellement acquis au cours de la période) / (Nombre de clients au début de la période) = votre chiffre de fidélisation des clients. Convertissez-le ensuite en un taux réel en multipliant le résultat final par 100.
- Déterminez votre position. Le taux moyen de fidélisation des clients varie d'un secteur d'activité à l'autre. Il est donc bon de savoir comment vous vous défendez par rapport à vos concurrents. Toutefois, soyez réaliste. La période que vous avez choisie sera également prise en compte. Par exemple, un taux de fidélisation annuel de 35 % (et plus) est considéré comme normal pour les marques de produits SaaS.
- Creusez plus profond pour trouver des informations exploitables. Selon la taille de votre clientèle, vous devriez peut-être identifier les clients ou les comptes qui ont cessé de travailler avec vous au cours de cette période. Une fois que vous avez votre liste de noms, communiquez avec les représentants et demandez-leur de soumettre leurs commentaires au moyen d'enquêtes, de sondages ou même d'une conversation téléphonique rapide.
Obtenir l'information directement de la source vous aidera à comprendre ce qui n'a pas fonctionné durant la relation et comment vous pouvez empêcher votre équipe de faire les mêmes erreurs lors du prochain projet. Vous pourriez même persuader certains clients de revenir une fois qu'ils auront vu à quel point vous êtes dévoué à l'amélioration de la gestion de vos projets et de votre entreprise !
Attention aux modèles d'entreprise irréguliers
Les entreprises fonctionnant par abonnement ont la vie facile. Elles savent quand leurs clients partent car ils en ont fait la demande ou ils n'ont pas renouvelé leur abonnement. Mais qu'en est-il des entreprises dont les clients réguliers ne suivent pas une tendance régulière ? Par exemple, les épiceries, les boutiques de maquillage en ligne et même les loueurs de matériel technique pour des événements B2B.
Comment sont-ils censés enregistrer, calculer et gérer leur taux de fidélisation des clients ?
Déterminer votre taux de fidélisation en cas de comportements d'achat irréguliers requiert plus d'efforts, mais c'est tout à fait possible. Et c'est là qu'il est vraiment important d'avoir des données fiables et précises.
Tout d'abord, vous devrez les passer au peigne fin et identifier les tendances. Votre client moyen fait-il un achat à plusieurs semaines, mois, voire trimestres d'intervalles ?
Une fois que vous aurez la réponse, vous pourrez évaluer votre taux avec plus de précision. Pour ajuster la formule ci-dessus, il suffit de choisir un intervalle de temps qui couvre au moins trois cycles d'achat. Un intervalle plus court pourrait inclure une anomalie. Par contre, vous pouvez choisir un intervalle plus long.
Vous disposez donc maintenant de vos chiffres, attentes et recherches. Forts de ces précieuses connaissances, vous êtes prêt à mettre la main à la pâte et à appliquer ce que vous avez appris.
Améliorer votre taux de fidélisation des clients
Le temps nécessaire pour améliorer votre taux de fidélisation des clients dépend de vos clients. Bien que certaines entreprises constatent des résultats immédiats lorsqu'elles mettent en oeuvre leur nouvelle stratégie de fidélisation, la vôtre pourrait prendre un an ou plus pour porter ses fruits. Bien qu'il ne s'agisse pas d'une solution miracle garantie, vous êtes quasiment assuré que vos efforts constants seront récompensés... tôt ou tard. Si vous ne savez pas comment planifier vos objectifs de fidélisation des clients, utilisez l'intervalle de temps que vous avez choisi pour calculer votre taux et utilisez-le pour établir des objectifs modestes pour l'avenir. Une fois que tout est en place, attendez-vous à voir une croissance régulière à long terme.
Brian Tracy, auteur, conférencier et expert en la matière, a récemment partagé certaines de ses stratégies de fidélisation des clients dans cette excellente vidéo :
En gardant ces éléments de base à l'esprit, voici ce que vous devez savoir pour créer votre propre recette afin d'obtenir d'excellents taux de fidélisation des clients.
La formule parfaite pour fidéliser les clients
Votre solution de fidélisation des clients sera propre à vous et votre équipe. Elle touchera tous les aspects de la structure de votre entreprise. Du service client à la vente, en passant par la gestion de projets, une bonne stratégie de fidélisation des clients donne les meilleurs résultats lorsque les principes de base sont intégrés au tissu de l'entreprise tout entière. Pour ce faire, vous devrez déterminer les méthodes que vous utilisez déjà, celles que vous aimeriez essayer et celles qui ont le plus d'impact sur votre public.
22 meilleures façons de gérer les stratégies de fidélisation des clients à essayer absolument
Les meilleures techniques de fidélisation des clients sont celles que l'on développe par tâtonnements et en s'appuyant sur les nombreux retours des clients. Si vous n'en êtes pas encore là, vous pouvez commencer par des techniques qui ont déjà été testées pour vous. Allons-y !
- Procédez à une affectation appropriée des ressources humaines. Un seul délai non respecté est une menace pour le temps et l'énergie qu'il était prévu de consacrer à un autre client. Il n'est pas toujours possible d'éviter tous les revers, alors assurez-vous de suivre et d'expliquer les heures facturables au client pour qu'il se sente pris en charge quoi qu'il arrive.
- Apprenez à vos employés comment jongler avec une variété de processus et d'exigences client. Apprendre à gérer le temps et les priorités divergentes est à la portée de tous. Organisez des ateliers, envoyez des conseils par e-mail et mettez à la disposition de vos employés les ressources pédagogiques dont ils pourraient avoir besoin. Vous pouvez également aider vos employés en mettant à leur disposition un meilleur logiciel de gestion qui les aidera à gérer leurs projets plus efficacement.
- Donnez à votre équipe une visibilité sur les relations client à chaque étape du processus. Dans un sondage récent, 18 % des personnes interrogées ont indiqué que le manque de visibilité sur l'avancement des projets était l'un des trois principaux défis auxquels elles étaients confrontées au travail. Et parce que le manque de visibilité mène à une mauvaise communication, à des délais manqués et à des problèmes de budget, il n'est pas étonnant que cet aspect soit si important pour le bonheur des clients.
- Traduisez les heures facturables en valeur mesurable et transparente pour les clients. Mettre à jour manuellement les feuilles de temps est une tâche que vos employés ont du mal à faire de manière systématique. Sans compter que la tenue des registres prend déjà beaucoup de temps. Mais la création d'un processus automatisé que votre équipe pourra utiliser pour enregistrer, partager et présenter la valeur aux clients donnera à chacun le sentiment d'utiliser sont temps à bon escient.
- Développez un système de mise à l'échelle de votre entreprise. Plus vous avez de clients, mieux c'est. A moins que vous ne disposiez pas des systèmes nécessaires pour y faire face. Si votre équipe a déjà du mal à répondre à la demande de votre clientèle actuelle, essayez de voir comment vous pourriez rationaliser vos projets actuels grâce à une meilleure communication, des outils visuels et des tâches automatisées.
- Assurez-vous que chacun comprend le rôle qu'il joue dans l'entreprise. Selon la Harvard Business Review, si on explique aux employés les raisons des changements opérationnels et comment le rôle de chacun permet d'atteindre l'objectif ultime, ils sont plus engagés et plus performants. Cela se traduit par une meilleure fidélisation des clients. En effet, qui refuserait un meilleur service de la part d'une entreprise dont on aime déjà les produits ?
- Créez un système simple pour regrouper les retours clients. 21% des chefs de projets estiment que c'est un défi de taille pour eux et leur équipe. Cela est d'autant plus vrai lorsque le retour provient de plus d'une source. Utiliser un seul canal pour traiter tous les retours des clients (par le biais de feuilles de calcul, de sondages et de formulaires) facilite donc à la fois l'examen et la mise en oeuvre des changements suggérés.
- Respectez les délais de façon plus systématique. Maintenir les projets sur la bonne voie est un gros souci pour au moins 27 % des personnes interrogées et le fait que c'est aussi un problème pour leurs clients n'est pas une surprise. Promettre moins et livrer plus devrait être l'objectif de chaque interaction avec le client, qu'il fasse appel à votre entreprise depuis 10 mois ou 10 ans. Un service constant et de haute qualité en vaut toujours la peine.
- Fournissez au client des mises à jour de projet visuelles et faciles à comprendre. Parfois, un e-mail d'une ligne ou deux expliquant que tout se passe bien ne suffit pas pour rassurer le client. Lorsque vous utilisez des outils comme un logiciel de gestion de projets, vous pouvez facilement partager les mises à jour qui comprennent un aperçu des tâches terminées et des tâches à réaliser.
- Utilisez un logiciel garantissant l'uniformité de toutes les données dans tous les systèmes. Autre problème courant qui dissuade les clients de revenir : les informations incohérentes (ou tout simplement incorrectes). L'utilisation simultanée de plusieurs systèmes semble être une bonne idée au début, mais lorsque des données importantes manquent ou ne sont pas mises à jour dans l'un ou l'autre de ces systèmes, vos clients en pâtissent.
- Organisez les processus chronophages afin qu'ils soient plus efficaces et plus faciles à suivre. Développez un flux de travail pour les projets urgents et non urgents. Cela permet de le rendre visuel afin qu'il puisse être compris en un coup d'œil. Lorsque les étapes sont clairement énoncées, il est beaucoup plus facile de respecter le calendrier et de communiquer avec les personnes responsables des retards.
- Travaillez avec votre équipe pour assurer la protection des informations sensibles des clients. 27 % des équipes professionnelles de gestion du travail s'accordent à dire que les questions de sécurité des données rendent plus difficile la fourniture d'un service de qualité aux clients. Il est essentiel d'établir ces relations avec les clients afin de les fidéliser. La meilleure solution ? Une solution de gestion du travail associée à des fonctions conviviales de collaboration avec les clients et soutenue par des fonctions sophistiquées de sécurité des données.
- Communiquez en priorité avec les comptes existants plutôt qu'avez les nouveaux comptes. Nous avons déjà expliqué pourquoi les clients réguliers sont mieux que les nouveaux clients. Etant donné qu'il est plus facile de vendre aux clients réguliers (probabilité d'environ 47 à 57 % plus élevée que pour les nouveaux clients) et qu'ils sont susceptibles de dépenser beaucoup plus (300 % de plus par rapport aux tout nouveaux clients), il convient de s'occuper de leurs e-mails et de leurs messages en premier.
- Développez ensemble des parcours clients uniques. Pour trouver de nouvelles opportunités et augmenter la fidélisation des clients, rien de tel que l'analyse des parcours. Utilisez cet ensemble de données clé pour identifier : quels segments de clients sont les plus susceptibles de s'éroder et pourquoi ; quelles sont les plaintes ou les demandes de service produits courantes à l'origine de l'érosion ; et quelles procédures de service client sont un frein pour votre public cible.
- Assurez-vous d'être dès le début en phase avec votre client sur la portée du projet. Tout bon projet commence par un bon lancement. Cela est essentiel, pour les nouveaux clients comme pour les clients existants. En vous assurant d'être dès le début sur la même longueur d'onde en termes d'objectifs du projet, de processus et d'étendue des travaux, vous pourrez clarifier la majorité des questions que votre client pourrait poser plus tard.
- Continuez à améliorer vos compétences en planification de projets. Parfois, la solution c'est vous. Répertoriez vos ressources de gestion de projet préférées et passez régulièrement en revue les dernières tendances, données et idées.
- Créez des calendriers plus précis. Utilisez les diagrammes de Gantt lorsque vous créez un calendrier afin d'obtenir des résultats meilleurs et plus précis. Grâce à l'analyse du chemin critique qui vous aide à repérer les obstacles potentiels avant même qu'ils n'apparaissent, vous pouvez procéder aux ajustements nécessaires avant de commencer.
- Réduisez la charge de travail des employés en automatisant les tâches manuelles, pour des interactions client plus fluides et plus professionnelles. Nous avons déjà expliqué l'importance d'automatiser les tâches telles que la tenue des feuilles de temps. Mais vous pouvez également améliorer la qualité de votre service client grâce à l'automatisation des flux de travail, des mises à jour, etc.
- Incluez les intervenants clés à chaque étape du processus. Saviez-vous que 97 % des entreprises connaissent des retards dans leurs projets ? Certains sont mineurs et d'autres majeurs. Mais lorsqu'ils se présentent, vous devez être en mesure de communiquer efficacement et rapidement le statut du projet, la solution et le calendrier actualisé à vos clients.
- Rendez les données de projet en temps réel hautement accessibles pour les équipes et les clients. Les personnes interrogées ont récemment indiqué qu'il s'agissait du facteur ayant le plus d'impact sur leurs activités. Utilisez un tableau de bord qui regroupe et affiche des données pouvant être comprises au premier coup d'œil.
- Identifiez et résolvez vos problèmes de communication les plus courants. L'acquisition d'un client n'est qu'une des nombreuses étapes de son cycle de vie, et ce n'est pas celle qui importe le plus. Déployez des politiques de communication pour la fidélisation des clients et vos efforts de marketing continus auprès des clients existants et ils en redemanderont.
- Donnez-vous une marge de temps. Quelle que soit votre expérience en tant que chef de projets, il peut être difficile d'évaluer la marge de temps dont vous aurez besoin à chaque étape. Evitez les imprévus en utilisant un outil de gestion opérationnelle qui tient compte des projets complexes comportant une variété de ressources et de dates d'échéance.
Même si vous mettez en œuvre seulement quelques-uns de ces conseils, vous constaterez une amélioration de la fidélisation des clients au fil du temps. Quels que soient les outils, la formation ou les mises à jour de procédures que vous fournissez à votre équipe pour l'aider à offrir un meilleur service client, vous obtiendrez tôt ou tard des taux de fidélisation élevés.
Fidélisation des clients : les leçons à retenir
Beaucoup d'entreprises privilégient les nouveaux revenus et la fidélisation des clients est reléguée à l'arrière-plan. C'est une erreur qui coûte cher, surtout si l'on considère la facilité accrue et tous les avantages offerts par la fidélisation des clients. Au fur et à mesure que vous avancez dans l'univers de la gestion des opérations, gardez à l'esprit ces idées clés pour fidéliser vos clients :
- Si vous êtes pris au piège de l'érosion, la façon la plus simple de vous en sortir est d'intensifier vos efforts de fidélisation des clients. Résistez à la tentation de trouver des nouveaux prospects et concentrez-vous sur le développement des comptes existants pour une efficacité maximale.
- Il est statistiquement prouvé que la fidélisation des clients permet d'augmenter les revenus, de réduire les coûts d'exploitation, de séduire les millénnials, de réduire les dépenses liées aux ventes et au marketing et d'améliorer la qualité des retours des clients.
- La satisfaction client est le fondement de toute stratégie de fidélisation réussie et doit être mesurée à l'aide d'une analyse orientée données de vos pratiques actuelles.
- La formule parfaite de fidélisation des clients sera propre à votre entreprise et à vos équipes. Ce qui est sûr c'est quelle touchera et changera les principaux services de votre entreprise.
- Soyez sûr de tester différentes stratégies nouvelles de fidélisation pour voir ce qui fonctionne le mieux avec votre public. Que vous utilisiez les idées de cette liste ou que vous en trouviez d'autres, n'oubliez pas d'analyser continuellement vos progrès au moyen des données recueillies, des sondages client et des calculs actualisés du taux de fidélisation.
Recentrez les efforts de votre entreprise pour préserver une fan base solide et dévouée. Vous obtiendrez non seulement de meilleurs revenus à long terme, mais vous constaterez également que ces méthodes (une fois mises en œuvre) seront beaucoup plus faciles et plus efficaces que toute autre stratégie d'acquisition de nouveaux clients.
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