Un outil simple de CRM est souvent sous-estimé et peut pourtant se montrer plus efficace et puissant que vous ne le pensez.
Dans le présent article, nous définirons les bases de ce qu'est un outil de CRM et nous vous proposerons de nombreuses façons d'utiliser une solution simple de gestion des contacts pour stimuler votre processus de gestion des clients. Nous décrirons également des instructions détaillées d'utilisation de Wrike dans le cadre de la gestion de vos contacts et du suivi de vos prospects commerciaux. C'est parti !
Qu'est-ce qu'un logiciel de CRM et à quoi sert un tel outil ?
CRM correspond à customer relationship management, gestion de la relation client en français. Comme son nom l'indique, cet outil est censé aider les entreprises à identifier des prospects, puis organiser et mettre à jour leurs coordonnées au fil du temps. Il peut être utilisé par des entreprises de tous les secteurs d'activité. De nombreux services commerciaux et marketing utilisent ces systèmes dans diverses tâches primordiales pour leur activité.
Quels sont les différents types de logiciels CRM ?
- Collaboratif : partage d'informations sur les clients entre les différents services concernés et niveau d'informations homogène parmi tous les intervenants.
- Opérationnel : ce type de CRM sert à automatiser les processus commerciaux, marketing et de services tels que l'enregistrement d'information sur les prospects et l'évolution des nouveaux contacts en fonction de la collaboration qui se met en place.
- Analytique : rassemble et analyse automatiquement des données à travers des rapports détaillés faciles à lire et concrets.
Fonctionnalités et avantages principaux d'un CRM efficace
En surface, les CRM sont parfaits pour rassembler vos contacts, les calendriers de vos projets et votre messagerie en un seul outil facilement accessible. Lorsque vous commencez à aller plus loin dans ce type de logiciel, vous réalisez que le CRM peut aussi faciliter la rationalisation des processus hebdomadaires, très utile pour faire évoluer le processus d'obtention de clients.
Le temps alors libéré permet aux employés de se consacrer à des activités à plus haut retour sur investissement, notamment la création de liens avec les prospects et la mise en œuvre d'une assistance client d'excellent niveau. Par exemple, la plupart des CRM offrent la possibilité de mettre à jour en temps réel les éléments enregistrés sur vos relations avec vos prospects ou clients ainsi que de mettre en place un suivi régulier et des rappels transmis à d'autres membres de l'équipe. Un niveau d'information cohérent entre tous les intervenants renforce la fidélité des clients.
En plus des avantages que nous venons d'exposer, les fonctionnalités utiles suivantes sont également présentes dans la plupart des systèmes :
- organisation des coordonnées ;
- enregistrement des prospects ;
- affectation de tâches ;
- gestion de projet ;
- tableaux de bord consultables en un coup d'oeil ;
- communication entre les membres de l'équipe dans l'application ;
- rapports et statistiques.
Comment utiliser Wrike en tant que CRM
Suivez ces étapes de configuration d'un système de flux de travail de dossiers et tâches dans votre logiciel de CRM simplifié.
1. Déterminez vos priorités et vos objectifs
À terme, ceux-ci vous aideront à qualifier vos contacts et ajouter des étiquettes associées à chaque prospect. Décrivez ces idées en quelques mots qui représentent au mieux les caractéristiques client les plus recherchées et les étapes du processus d'entonnoir.
2. Créez un nouveau dossier et ajoutez des clients en tant que tâches
Utilisez leur prénom, leur nom et le nom de leur entreprise dans le titre. Ensuite, ajoutez les éléments suivants dans la description de vos tâches :
- site Internet du client ;
- notes sur le compte ;
- coordonnées ;
- notes d'appel ;
- activités enregistrées ;
- étapes suivantes ;
- photo professionnelle de la personne.
3. Utilisez les tâches comme échéances ou rappels pour les étapes suivantes
Affectez des personnes de votre équipe à la tâche. Ils recevront automatiquement des notifications et rappels.
4. Créez un deuxième ensemble de dossiers basé sur vos priorités et objectifs
Utilisez des étiquettes avec lesquelles toute votre équipe est d'accord. N'hésitez pas à les modifier par la suite lorsque vous serez habitués au système.
5. Créez un autre dossier avec des étiquettes client-statut personnalisées
Affectez et mettez à jour ces balises au fur et à mesure que votre relation avec chaque client progresse.
6. Créez un dossier final pour les modèles
Nous vous suggérons d'y inclure vos réponses aux questions fréquentes des clients et d'autres documents utilisés fréquemment dans la gestion de la relation client.
Comment suivre les prospects commerciaux avec un CRM
Maintenant que votre système simplifié de gestion des contacts est configuré, détaillons comment vous pouvez utiliser Wrike comme un logiciel de suivi des prospects commerciaux tout aussi simplement. Le suivi des prospects dans un outil de CRM aide les commerciaux à tirer parti de chaque interaction et à veiller à ce qu'aucune opportunité de vente ne soit ignorée. Puisque dans un outil de CRM, chaque contact contient les détails de la relation, des notes sur l'étape du processus d'entonnoir et les étapes à venir, les commerciaux sont au courant de toutes les informations importantes en temps réel.
Créez des sous-dossiers pour chaque étape de votre cycle de vente
Ajoutez une étiquette pour chaque client qui indique l'étape/le dossier dans lequel celui-ci se trouve.
Planifiez les suivis et affectez des tâches à chaque commercial
Les commerciaux pourront voir leurs tâches sur leur tableau de bord et ils pourront également mettre à jour le statut du projet après avoir accompli une tâche. Vous pouvez également configurer des déclencheurs d'événements qui informent les personnes responsables des étapes suivantes.
Mettez à jour l'étiquette pour chaque nouvelle étape
Votre équipe commerciale peut utiliser votre CRM de vente simplifié pour suivre les prospects au fur et à mesure de leur progression dans l'entonnoir.
Configurez et optimisez votre solution de CRM pour de meilleurs résultats
Pour commencer, veillez à connecter votre CRM à Salesforce. Cette intégration d'application vous permet de rassembler tous vos prospects et leurs coordonnées sur une plateforme unique afin que vous n'ayez pas à garder ouverts plusieurs onglets ni à rechercher dans différents services à chaque fois que vous avez besoin de ces données.
En fait, vous pouvez faire des recherches dans plusieurs catégories en une seule fois, en recherchant d'abord dans les dossiers puis dans les tâches. Sinon, si vous recherchez des fichiers particuliers, vous pouvez rapidement localiser les prospects à l'aide des mots-clés associés à leurs coordonnées (notamment leurs numéros de téléphone).
Ensuite, vous pourrez suivre les performances commerciales en utilisant les rapports. Vous serez ensuite en mesure d'avoir une vision globale des performances passées et actuelles et également de définir des objectifs réalistes et atteignables. Utilisez simplement les filtres pour indiquer la période (comme les contrats conclus la semaine dernière), l'étape (combien de prospects convertis par exemple).
Par la suite, vous pouvez inviter vos prospects à consulter des devis, des versions préliminaires de projet et plus encore, directement dans votre CRM. Vous évitez ainsi les difficultés liées aux échanges désordonnés d'e-mails et vous serez aussi en mesure de rationaliser les approbations urgentes grâce à la messagerie intégrée à l'application. De plus, en ajoutant ce niveau de transparence au processus vous renforcez la confiance de vos clients, puisque ces derniers ont accès aux données utiles, à vos notes et à votre avancement (si vous faites le choix de partager ces informations, évidemment).
Enfin, votre CRM peut être utilisé pour recevoir des mises à jour en un coup d'œil sur n'importe quel fichier client en consultant simplement le flux d'activités. Vous restez ainsi informés des mises à jour et notes importantes sans devoir parcourir systématiquement chaque fichier.
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