Не существует такой волшебной палочки, которая одним взмахом превратит вашу команду в отряд супергероев. Однако шансы успеха возрастают, если вы твердо знаете, какие качества вам нужны в людях, а каких лучше избегать. Мы поговорили с Нэнси Батлер (Nancy Butler), автором книги («Самое главное») и бизнес-тренером, о том, как создать отличную команду с нуля. Нэнси рассказала о своей теории «настрой все один раз», оптимальных способах подготовки сотрудников и основных препятствиях, с которыми она столкнулась, развивая свою компанию.
Во-первых, какие вещи я не только делаю хорошо, но и могу заниматься ими весь день и чувствовать себя бодро? Во-вторых, какие вещи я делаю хорошо, но если буду заниматься ими весь день, к вечеру буду выжата, как лимон? И в-третьих, какие вещи я делаю, потому что чувствую себя обязанной их делать, но делаю их плохо и вообще делать не должна бы?
Когда я ответила на эти вопросы, мне стало ясно, какие люди мне нужны: не похожие на меня, а имеющие противоположные склонности. Смысл в том, чтобы каждый член команды решал именно те задачи, которые ему интереснее всего, с которыми он хорошо справляется, ради которых он каждый день едет на работу.
Разумеется, это идеальный вариант, но я была к нему очень близка. С тех пор я успела продать этот бизнес, но пятнадцать лет спустя, когда я поинтересовалась, как идут дела, вся моя команда по-прежнему работала в этой небольшой компании — и это в отрасли, для которой характерна высокая текучесть кадров.
2. В чем заключается ваша идея «настрой все один раз», и как она помогает командам работать эффективнее?
У меня есть правило: когда это возможно, я отлаживаю процессы или решаю задачи только один раз. Почти в каждом бизнесе есть задачи и проекты, к которым возвращаются несколько раз в течение дня, месяца, года. Для любой повторяемой задачи нужна четко документированная система, которая позволит выполнять ее эффективнее. Отличным подспорьем будет автоматизация процессов. Вам достаточно придумать план действий один раз, описать его и дальше следовать ему, а не изобретать многократно решение для задачи, с которой вы уже справились.
Приведу пример того, как такая стратегия помогла мне сэкономить время и деньги. Каждый раз, когда в офис звонил клиент с какой-то проблемой, сотрудники передавали мне записку с просьбой перезвонить. Это было неэффективно, ведь и клиент, и я теряли много времени. Поэтому мы разработали следующую систему: при звонке сотрудники задавали клиенту вопросы по готовому сценарию и сразу же выбирали вместе с ним время, когда тот, кто может решить проблему (не обязательно я), перезвонит им. Мы также научили сотрудников самостоятельно подбирать необходимые для ответа на запрос клиента документы и предоставлять их мне перед моим ответным звонком. Таким образом, уже после первого контакта с клиентом мы знали, что ему нужно и когда с ним можно связаться, и сразу могли собрать необходимую информацию, чтобы при повторном контакте в заранее оговоренное время либо ответить на его вопрос, либо объяснить, в каком состоянии его просьба. Мне больше не приходилось часами пытаться дозвониться до клиента. Обычно хватало всего одного звонка в назначенное время.
Какие преимущества есть у перекрестного обучения по сравнению с углубленным изучением одной области? Что лучше? Какой подход выбрать руководителю?
Очень важно, чтобы успех бизнеса не зависел от какого-то одного человека, будь то даже владелец. Если кто-то заболел, в отпуске, уволился или по любым причинам отсутствует на рабочем месте — должна быть система, которая позволит коллегам подменить отсутствующего, то есть и понять его задачи, и иметь необходимые навыки для их решения.
Обучение смежным областям и документирование всех процессов важны не только для бесперебойной работы офиса, но и для клиентов.
Например, мой предыдущий бизнес был связан с управлением чужими деньгами, и так получилось, что я серьезно заболела: полгода в больницах, в том числе в экстренной хирургии. Если бы у меня не было квалифицированного заместителя, мои клиенты оказались бы в очень неприятной ситуации, и я могла бы потерять их из-за личных непредвиденных обстоятельств.
Однако качественная организация работы помогла нам пережить этот период. Никакие процессы не нарушились, все было под контролем, и я смогла сосредоточиться на своем выздоровлении.
4. Что стало самым большим препятствием для роста вашей компании? Как вы решили эту проблему?
Самый сложный вопрос, с которым я столкнулась, хорошо знаком всем владельцам небольших компаний: когда и как расширять штат?
В какой-то момент я поняла, что уже не могу справиться со всем сама. Но также я осознавала и то, что бизнес пока не настолько доходен, чтобы нанимать помощников.
Мораль такова: не стоит ждать, пока вы сможете позволить себе нанять работников. Хороший сотрудник многократно окупит себя. Например, мне в описанной ситуации был нужен помощник, который бы взял на себя более простые задачи, оставляя мне больше времени на обслуживание клиентов и привлечение денег в бизнес. И когда я наконец решилась и наняла человека, который хорошо делал такую работу за соответствующую оплату, мои дела сразу пошли в гору.
«Хороший сотрудник многократно окупит себя».
Спасибо за интерес к нашей электронной книге!
Загрузите его сейчасМы также отправили ссылку на электронную книгу на ваш адрес электронной почты для вашего удобства.
